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家居服务业电商化面临配送安装售后三难题

https://www.biud.com.cn 2014年08月20日15:06 家居装修知识网

近年来，随着电子商务的发展，越来越多的家居商品开始触电，逐步电商化。初看起来，家具建材厂商与电子商务的组合，开辟了崭新的市场前景：电子商务的价格优势突破了传统渠道高昂的成本费用，网络的形式则让厂商在最短时间内接触到更多的客户，使拓展市场变得更容易。

可在实践上，家居类商品的电商化道路却面临诸多难题。分析人士表示，相比于一般商品，家居类商品对售后服务的要求更高，除了配送之外，建材还涉及安装、使用和维护等问题，都需要相对专业的工人提供后续服务。作为电子商务的终端，售后服务直接影响着用户对整个购物的体验。家居行业想要玩转互联网，便急需突破电商化道路上的瓶颈，尤其是“最后一公里”物流以及搬运、安装和保修维护等方面的服务。

反观目前的国内市场，家居服务市场乱象丛生，各种问题频发，严重影响了行业的长远发展。首先一个难题就是物流配送，现在的很多厂商都只有自己的干线物流，而终端物流网络则不完善，因此常常需要在送货地临时聘用车辆和搬运人员来完成整个配送，这就可能会增加成本和延长配送时间。

此外，目前的家居服务业没有统一的售后市场服务平台和相应的市场规范，各种售后诚信问题频发；同时，售后服务网点比较分散，影响面有限，专业的安装维修师傅，往往是干谁家的活穿谁家的衣服，整个过程缺乏监管。

对销售商来说，也面临着售后困局。如果组建自己专业的售后服务团队，成本太高而且管理难度也大，日后会成为企业的负担；如果采用外包形式，服务质量则难以保证，客户投诉频繁，这就需要大量精力处理售后咨询和解决投诉，长久下去，整个销售会受制于售后服务。

从消费者角度来说，安居服务业的反馈平台和售后机制也不完善，一旦在配送、安装和维护等过程中出现问题，处理问题的时间跨度较大，经常面临厂商和服务人员相互推诿，问题得不到及时解决，反馈无人应答的情形，这就极大地拉低了消费者的购物体验，为后续的持续发展制造了阻碍。

面对诸多的难题，行业资深研究人士表示，近期上线的红背心服务网有望打破当前的行业乱局，推动家具服务业的良性发展。据悉，该平台由《中国质量万里行》与汇安居(北京)信息科技有限公司共同搭建。作为国内第一家权威的综合服务网和唯一开放式的服务交易平台，红背心服务平台的出现将有助于解决配送、安装、维修、售后等一系列线下技术问题，重塑消费者对家居电商的信心。对于整个家居服务业来说，此类专业服务平台的出现可谓是正当时。