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圣象王德松：做优消费者体验才能赢得市场

https://www.biud.com.cn 2014年08月21日10:06 家居装修知识网

　　圣象集团拥有全国最大的地板服务网络，并在行业内率先推出“圣象地板管家”服务品牌。圣象执行总裁郭辉指出：“事实上，品牌只是企业的一个符号，要让消费者记住品牌，最核心的仍然是产品的品质和后续服务。如果没有好的服务作为支撑，光是关注外部的传播，是走不远的。

　　在产品、营销、渠道、市场等高度同质化的今天，圣象采取“差异化”战略政策，将服务打造成品牌的名片。似乎每一个企业都在说要做好服务，但流于形式的似乎更多，没有长期的积累和坚持，服务的品质到底在哪里？相比较于价格优惠，消费者更加关注企业的售后保障、服务态度和送货安装等实际问题。企业既然要依靠消费者而生存，就要将消费者的切实利益放在首位。搜狐焦点家居特邀圣象客服部总经理王德松，对话服务那些事儿。

　　采访时间：2014年8月18日

　　采访地点：圣象集团

　　采访嘉宾：圣象客服部总经理王德松

圣象客服总经理王德松　　

　　从标准化服务到VIP服务

　　【搜狐焦点家居】：继施行标准化服务之后，圣象地板提出了VIP服务，提供“管家式”售后跟进服务体系，您能具体介绍一下这项VIP服务吗？

　　【圣象王德松】：圣象整体的VIP服务开展是在今年开始。我们的VIP服务不仅仅说客户是VIP，更重要的在于我们的服务内容是VIP。未来可能每一个圣象的客户，只要你有这个愿望，就可以享受我们的VIP的服务。VIP服务立足于标准化服务之上，标准化服务是指服务形象标准化，工具装备标准化，礼仪沟通标准化和安装流程标准化。VIP服务的不同之处体现的第一点为一站式，就是专门有VIP服务专员给你服务。如果买了圣象的产品之后，你就不需要再打那么多的电话，你只要认准你的专员，内部所有的协调由他来给你解决。好比哪天派谁来，哪天做什么事情，比如说货仓库里有没有，需不需要调货，哪天能够调货。工作人员上门去看你的地面够不够平整，那么是需要我们圣象来配合你把地面找平整，还是说你自己去找平整，那么什么时候弄平整了我再来确认一下。所有内部的沟通都由这一个人来负责，这个叫一站式的服务。

　　第二点是服务明星。他的技术足够好，他的沟通能力和他的礼仪都能代表更高的水准。他能表达足够的专业知识，为您提供正确的解决方案。只有这样的人才能够给VIP客户服务。第三点是我们会对VIP客户采取快速反映。就是未来你遇到什么问题，会比别人优先。我们会对专门为VIP客户服务的服务专员给予授权，小问题他可以现场解决。

　　还有一些辅助的是什么呢？比方说VIP客户比别的客户增加吸尘、全部安装完毕有深度保洁，还会为他保留安装档案。就像现在小朋友一出生有按脚印，留胎毛等等做记录。圣象的企业文化里面是有情感文化的，客户购买了圣象就是与我们结缘。我们把这个延续下去。通过建立安装档案，记录当初安装过程是怎么样的，安装前是什么样子的，安装的效果是怎么样。另外可能会进行延保。所有的这些方面形成了一个对VIP客户可以享受，除了基础服务之外的更加高端的这样的一个服务。

　　那么这个服务我们未来可能做一个服务包。现在还在尝试阶段。我们的尝试基于两点考核。第一点是这样的服务我们有能力去做到吗？第二点是我们提供这样的服务项目和产品是客户所欢迎的吗？是客户所需求的吗？他的体验会比以前更好吗？这是对我们的考验。所以今年在我们整个系统，所有圣象的VIP客户统统免费，不收一分钱。

　　【搜狐焦点家居】：主要用来作原始数据的反馈和积累。

　　为个性化需求提供增值服务

　　【王德松】：对。如果这个事成功，那么未来我们就会形成一个比较固化的VIP服务的标准性的东西，我们在全国去实施，面向高端客户开放。刚才我所列举的，也许还有更多的点，客户需求点我们再补充进来。那么还有一部分内容是什么呢？我们称之为增值服务。其实地板还可以做出很多其他的东西，可以做榻榻米，可以做飘窗，可以做楼梯，可以跟其他的东西去结合。比方说卫生间我要装一部分的墙面，因为装饰板是装饰板的特点，木地板是木地板的特点它不太一样。地板的纹理，还有它的饰面，尤其是它表面的耐磨处理会比装饰板好一些，那么它会装出更好的效果。包括地面，比方说在大理石和地板之间我不希望加扣条，也不希望留缝，我希望更美观。一个客厅我希望相对比较大，跨度能比较大，不希望中间加个隔断，都需要调整地板铺装方法。如果想地板使用时间更长久。那我可能用胶粘的安装方式，而不是传统的悬浮式。包括现在我们在全国推行很多的拼花效果，就是地板不再是单调的横铺和竖铺。最开始出来斜铺，人字铺。那么我们现在会有人、井、回、工的众多的拼装的方案。除了人、井、回、工之外的局部的拼装方案，在我们的服务大赛里有这样的方案，就是比方在厅的某一个局部，或者在墙的某一个局部，用地板拼出来一个有寓意的花纹。所有这些东西，就是这些个性化的需求。

　　地面处理，或者说地面的防潮、隔音、地热等各种各样的个性化的需求。我们都在拓展就是让增值服务更多，因为你买了地板是希望这个地板用得更好。是不是让地板铺的更牢固，是不是让房间更有动感。是不是打理更方便。在这个行业里面我们也请第三方来做过一个调查，比起其他的行业，整个这个行业的客户满意度是蛮高的。但是很高的原因里边很大一部分是因为客户期望值比较低，服务项目也相对比较单调。有的客户说他有需求，但是没人提供这样的服务，更多的客户不是行业内的人，他可能根本不知道他需要什么。但是像汽车销售，数码产品销售，它可能有一连串的增值服务，而且增值服务包括的非常多。

　　【搜狐焦点家居】：或者是客户觉得我想的这个服务企业应该不会提供的。企业没有的服务就是他自己在异想天开。

　　【王德松】：对。一个企业的存在的价值就在于你能不能满足消费者的需求，让消费者的体验是不是更好。你能做到这两点你就会有市场，你没有这两点你就没有市场。圣象一直关注这方面，也在挖掘这些需求。从服务体系的角度来讲应该说相对还是比较完善的，主要做的工作项目有基础服务，标准化的基础服务。然后对于高端服务需求的VIP客户服务，还有一个就是增值服务。

　　圣象大管家服务到万家

　　【搜狐焦点家居】：那么您说的VIP服务，它的执行团队是从基础服务的团队里面抽调一些精英去做，还是说会另外再增加一部分人员？

　　【王德松】：不增加人员。就是在已经有的体系内抽调。从我们系统里边那常见的就是店员、店长或者说是销售经理，或者也有好的客服客服经理，安装主管等。我们内部是不限岗位的，只要是你能够达到这样的要求就可以去做这件事情。从安装的这一端，那我们只限于安装部门内部，不会从其他部门个去选，安装工人里面一定是优秀的三分之一。

　　【搜狐焦点家居】：像安装工之类的人员，招募培训是下放在省级分公司吗？

　　【王德松】：对。集团会把这些的标准细化和明确。比方说我们细化到什么程度呢，就是比如安装工今天出去了，那么你应该准备什么。在头一天你就要知道地板送到了吗？是客户要求的地板吗？地平是好的吗？他家里有没有异形？决定要带什么工具，带多少配件？这些都要了解清楚。另外你在昨天晚上或者今天早上你要给客户发一个短信，告知客户今天有一个圣象的安装工要来他就不会怀疑，因为现在社会也比较乱的。那么短信的内容应该要怎么写，我们都要有格式化的内容。至于说他做到还是没做到，那么我们的服务专员他会跟踪的。比如到那里我们那的人员是按时到的吗，按约定时间到的吗？如果你没按约定时间到，那就要扣你分了。所有的这些我们整理成《安装明示》，我们这个安装明示里边包括什么呢？就是行为规范，到人家家里哪些能做，哪些不能做。比方说不可以在现场抽烟，不可以接受客户的所有的馈赠。还有技术规范。什么东西怎么摆放，什么留多少。最后还有一个验收规范，全部装完了，比如高低差不能超过多少，表面的清洁应该怎么样，所有的这些东西都是有一个明示的，全部做完之后还要让客户来验收。然后客户的意见要签署上去，你是满意还是不满意，不满意是哪几点不满意，所有的意见都要回来。所以我们是通过各种各样的渠道去告知客户，让客户知道我们标准化服务的内容是什么，我们VIP服务的内容是什么，这个人是否做到了。当然，我们的人还会去跟踪。

　　【搜狐焦点家居】：那确实我们是做得比较细致的，落地的话也都是有一些考核的标准，不是说简简单单的就是签个到，填个单就可以弄完的。对集团总部来说信息反馈的梳理机制也相当重要。

　　【王德松】：是。

　　【搜狐焦点家居】：服务是品牌软实力的试金石之一，圣象在完善服务上面未来会有哪些新的尝试？

　　【王德松】：整个圣象我们有三大战略，其中就包括大家居战略，大家居战略里包括木门、衣柜、橱柜，还有家具。现在的运营模式是都属于圣象集团但是分属不同的事业部，分板块运营。但是它的理念，它的操作模式。比如说更多的向一线跟现场去倾斜的体系的架构，基本上这些都是类似的。当然每一个产品有每一个产品的特点，比如说橱柜，它可能是比较复杂，它甚至会关系到厨具。然后我们的服务更倾向于现场，因为它现场的尺寸的变化，或者说搭配的变化，它有一点点缝可能都不行。以前做的这个叫圣象地板管家。现在我们在做的一件事情就是圣象管家。圣象管家的背后就是我们的服务的统一，就是说我们要把所有的圣象的产品的服务，把它进行个整合，这个工作相对来说比较复杂，在不久的将来就会推出这样的服务，可能是一年之后。未来有可能会出现类似这种小区经理一样的岗位，就是说在这一个小区就有圣象的一个人是常住在这里的，每天都在这里上班。

　　【搜狐焦点家居】：就是对这边的户型都比较了解。

　　【王德松】：不光是户型，这边的产品，这边的一切因素，因为他的沟通会更便捷。因为你打一个电话总部开始派人，但有可能是这一家维修工刚走，然后这个小区的另外一家又报修了，或者是咨询了，需要现场要给出他解决方案。未来我们甚至都会出现针对橱柜这个产品的小区经理。整个圣象的服务一定是要整合的，因为我们的品牌是整合的。所以所有的服务也是整合的，而且从服务体系的架构到服务内容的要求。不管是橱柜还是衣柜还是什么，可能服务具体内容不太一样，但是它的服务一定是标准化的。然后它也会提供个性化的服务，就是我们所谓的增值服务。至于VIP服务，家居是家居的VIP，还是说不管家居不家居你都是圣象的VIP，这个事情可能现在我们暂没定论。但是未来这些大的方向跟思路一定是一致的。声明：此文系搜狐家居独家原创稿件或者独家披露信息，版权所有，如需转载转贴或以其它方式复制发表，请与搜狐家居联系

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