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【首届中国家具电商论坛】10----曲美电商打造终端用户新体验

https://www.biud.com.cn 2014年08月30日09:11 家居装修知识网

应该说，曲美是家具企业电商发展的一面旗帜。

首先，曲美是家居行业最先开始做电商的。2011年当众多家居企业还不清楚电商是怎么回事时，曲美与天猫合作的“曲亿团”就一次团购销量过亿。

我曾经在一篇分析曲美电商发展的文章中这样评价曲美的电商发展：曲美是家居行业做电商最早的，也是在电商发展的路上走得最远的。

在多数企业还在为是否企业要做电商纠结时，曲美已经对其线上销售的网城系列在其线下经销体系里全面布局：不但在线下店铺里有展示，而且还全国统一价格。

然而，2012年天猫双十一曲美在家居行业的销售中没进前五，2013年双十一更是退出前十名。

2014年4月10日，网上狂传一篇题为“曲美电商曲妙将关闭，家居电商前景不明”的文章。如果曲美电商都做不好，那大多数家居企业有该怎么办呢？

1.曲美电商去哪儿？

我在一篇《曲美电商去哪儿？》的文章中，对曲美电商发展的方向做了初步的分析。分析是建立在对当前家居电商发展态势以及曲美董事长赵瑞海对媒体解释曲美电商发展的方向上。

赵瑞海这样对媒体说：“相比以前线上线下同价、网上网下都可以交易的模式，新产品线上部分将更着重体验、沟通和互动，弱化交易功能，引导顾客到线下交易。”

这段话很耐人寻味。从赵瑞海有关曲美电商的线上部分“将更着重体验、沟通和互动，弱化交易功能，引导顾客到线下交易”，我们能够感受到曲美电商确实正在发生了重大的变化。

这个变化应该不只是换个电商产品品牌那样简单，而是涉及到电商发展的新方向。

怎么理解线上部分“将更着重体验、沟通和互动，弱化交易功能，引导顾客到线下交易”呢？这和我们所理解的电商似乎完全相反了！我们一直说要注重线下体验，我们理解的电商就是线上交易，可是曲美却在强调线上体验而弱化线上交易功能。

2013年双十一后，我对当时的电商发展态势有这样的评价：2012年双十一后，家居企业想的是明年双十一企业应该在天猫卖多少。可是，2013年双十一后，家居企业想的是明年除了天猫，企业电商还能做些什么？

两种不同思维背后，是不同的电商发展方向，反映了家居企业对电商发展不同的认识。而这种认识的差异来自于家居企业发展电商中所遇到的问题：电商“双轨制”。

开始企业认为做电商就是在天猫开店。但开了店就遇到了麻烦事：线上线下不能同价，所以要为电商提供专卖产品。这就是我所谓的电商“双轨制”。可是，电商“双轨制”的发展，却无法改变家居企业传统经销体系的现状，这就迫使家居企业思考另种电商发展的途径，这也是我们首届家具电商论坛的主题：家居企业电商发展“双轨制”破局思考。

很有可能是，曲美因为一直走在家居电商发展的前列，它可能更早地发现了电商“双轨制”的局限性，从而另辟蹊径。

2.用户体验之辩证

这个另种电商发展的思路是什么呢？

让我们回到赵瑞海的话上：“相比以前线上线下同价、网上网下都可以交易的模式，新产品线上部分将更着重体验、沟通和互动，弱化交易功能，引导顾客到线下交易。”

显然，所谓“以前线上线下同价，网上网下都可交易”的，应该是曲美一开始做电商时的网城系列。这里不予讨论。可是，我们如何理解“线上部分将更着重体验、沟通和互动”？又如何理解“弱化交易功能，引导顾客到线下交易”呢？

我们平时都说家居商品销售用户需要线下体验，所以我们才这般如此地迷恋O2O。可是，现在曲美说它的电商未来要着重线上体验，这和我们的电商常识是相悖的。曲美董事长赵瑞海的葫芦里究竟卖的是什么药？

如果我们再仔细一点，就会发现这个线上“体验”，是和“沟通和互动”是并列的。我一直认为互联网的本质就是联网的信息互动。所以，这个线上体验，也应该是一种形式的信息互动。

我想到了家具在3D设计空间中摆设的效果体验。这是虚拟的，是通过3D技术（特别是云技术）来实现的。

试想一下：即使我们在线下体验店中能够对家居实物进行体验，但是这件（套）家具摆在我的房间里是否得当？是否适合我房间的设计风格？等等。有效的3D空间的效果体验，即将所要购买的家具放置到用户家中的3D设计空间中，就能够给用户带来更好的体验。

所以说，用户购买家具产品时的体验，不仅仅只是线下的实物体验，而且还包括了线上（虚拟的）3D设计空间的体验。

这是我们对所谓用户体验的最新认识，也是用户体验的辩证看法。

赵瑞海所讲到的“线上体验”，是否就是这里分析的虚拟3D空间的消费体验？

3.终端用户体验再造

我们从必需性和可能性两个方面来探讨曲美应该如何打造它的用户体验体系，以及通过对曲美终端的实地考察，来切实体验一下曲美的用户体验究竟如何。

先谈谈打造用户体验的必需性：1）原来设想的线上电商发展似乎没有发展前途；2）传统电商天猫京东无法为企业线下经销体系服务；3）传统的企业官网半官半商已经不适应企业电商发展的需求。但同时企业的电商发展又不得不开展，而且还要重点顾及线下经销体系的电商发展。因此，如何充分利用互联网技术来提升线下用户的消费体验成为企业互联网化发展的关键。

其次从可能性的角度来看，1）我们说互联网的本质就是联网的信息互动。特别是移动终端的出现，使得联网的信息互动应用范围更加广阔；2）3D设计技术的应用也越来越简单，特别是3D云渲染技术的成熟，使得未来3D技术的实时应用障碍越来越少；3）围绕企业的线下销售终端，充分应用互联网、移动互联网以及微信等社交化通讯技术，就可以打造一个线上线下虚实交互展示，既有虚拟的3D设计空间家具摆设的体验，也有家具产品的实物体验。从而打造一个完美的用户体验终端。

带着这样的概念，我们实地考察曲美新一代旗舰店。进入店中，我们发现每层楼的楼梯（楼梯装修效果图）口，都选挂着一块屏幕，上面有对曲美家具的诠释，有成套家具在3D空间中的陈列。你也可以下载APP，在IPad上展示相同的功能。如果你中意了哪套家具，此时你可以坐下来，让店内的设计师当场帮你按照你自己家的户型和大小进行3D空间设计和家具摆置，让你体验你中意的家具在你家里摆置的实际效果。

当我们把“电商”这个概念转化为互联网技术的应用后，发展的路就开广了。这时只要我们根据用户的实际需求来应用互联网的技术，那就能够创造各种崭新的模式。家具企业的互联网化终端再造，就是一个很好的实例。

我们对曲美电商发展的分析究竟是否正确，还待时间的考验。时间会告诉我们曲美电商究竟去哪里。

更多有关曲美电商发展的内容，请报名参加世界中国家具电商论坛现场聆听。如果你对曲美电商发展有什么问题，请加微信号“18930554077”提问。

2014年9月11日上海世博展览馆，我们共同期盼首届中国家具电商论坛的召开。

（By 唐人）

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