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红星美凯龙用心做服务免除消费者无后顾之忧

https://www.biud.com.cn 2011年07月22日14:19 家居装修知识网

　　“家居业的竞争最终都会集中到一点——服务的竞争。”中国建筑装饰协会住宅装饰装修委员会秘书长张仁说。

　　在激烈的市场竞争中，许多商家手里仅剩下“服务牌”。在商品趋于同质化的今天，单一的价格战已经成为过去，商家也已经认识到所谓的降价已经不能打动消费者，对商家而言，把成本投入到服务中，以“服务”代替“价格战”是最好不过。对于历来以渠道带动整个产业链的家居业来说，流通环节上游连接生产，下游紧系消费，将服务做好更是关键所在。红星美凯龙（查看地图）从创立到至今，一直积极倡导服务创新，率先在行业中制定行业服务标准，推动着家居服务水平整体的提升，来带动整个中国家居行业的发展。

　　“一切围着你转”是红星美凯龙2010年的一句新口号。围绕消费者需求，除提供优质产品外，红星美凯龙不断将服务升级，提供从家居文化、设计、绿色环保到家居维权等涉及家居生活方方面面的解决方案。作为入驻世博会的企业，红星美凯龙也将继续发展自身的服务理念，将满意带给每个消费者。

　　红星美凯龙总裁车建新表示：“顾客满意度就是要实现顾客的需求价值，红星美凯龙的顾客满意度是全方位的360度服务，该想的我们全都為顾客的需求价值想到了。” 红星美凯龙也是这样做的。通过实行厂家直销的“市场化经营”和让顾客放心的“商场化管理”这一经营模式，红星美凯龙把严格管理引入市场，大力提升服务质量。30天无理由退货、致力倡导绿色环保、对售出产品负全责的三大承诺，让消费者买得安心、放心、舒心。

　　三大服务承诺免除消费者后顾之忧

　　一、30天无理由退货承诺

　　家居产品作为重要的耐用商品，消费者在购买过程中往往会非常谨慎，但家居产品有“无法试用”等特性，就出现了类似购买后家居在家中摆放不合适、发现小的质量瑕疵等诸多问题，这些都成了众多消费者的心头之病。许多人在家居卖场也有过这样的经历：付钱之前，笑脸相迎；付钱之后，翻脸不认人。面对经销商无理拒绝消费者合理的退货要求的情况，很多卖场也采取了不闻不问的态度。这让消费者的心凉了大半，毕竟对不少消费者来说，到某一家卖场购物，认准的就是这家卖场的品牌。

　　为了免除消费者的后顾之忧，红星美凯龙就适时地做出了“30天无理由退货”的承诺。它规定消费者在达成交易后的三十天内，如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢，可至红星美凯龙商场进行退货而不需任何解释。据红星美凯龙相关负责人说，为了保证这项服务能够彻底落实，售货员在上岗前都会有相关培训，如果个别特价品不能满足这项服务，将会在单据上写明并会口头提醒消费者。

　　二、把好绿色环保质量关

　　家居产品的环保问题也日渐成为消费者购买家居产品过程中关注的重要方面。特别是一直困扰很多家庭的甲醛超标等家居污染问题让消费者触目惊心，而由于无序的市场环境，很多商家只是把“绿色环保”作为促进销售的旗号和噱头，消费者则被蒙在了鼓里，当消费者认清现状后，对这些“伪绿色环保产品”更加不放心购买。红星美凯龙在意识到消费者的这一顾虑后，从2008年起在全国所有连锁卖场内展开了“绿色环保•签动中国”行动，在家居行业内掀起了一股名副其实的“绿色风暴”。

　　活动中，红星美凯龙不仅正式发布了《绿色环保家居宣言》以及《环保承诺》，更是把各项承诺落到了实处，消费者到红星美凯龙选购家具建材，将看到很多产品都贴着“家居环保标签”，这就最大程度上确保所选购的家居产品是真正的绿色环保产品。严把“绿色环保”质量关是红星美凯龙向消费者做出的又一承诺。

　　三、承诺对售出产品负责

　　为了从根本上保障消费者的权益，红星美凯龙除提出了“三包”的规定外，还郑重做出了包括“先行赔付”在内的对“所有售出产品负责”的承诺。承诺规定，凡是在红星美凯龙连锁商场内购买商品，消费者因服务或质量问题而产生的抱怨与诉求，红星美凯龙商场负责全程处理，并承担相应的责任。如果出现属于确认为服务或质量责任，并对消费者造成直接损失的情况，红星美凯龙将以商场的名义对消费者实行“先行赔偿”。这一承诺，让消费者买的满意而且放心。

　　家居流通业作为一个以“服务”为业务核心的行业，行业发展建立在从售前、售中、售后提升服务质量，进而推动产业升级的基础之上。红星美凯龙开行业先河，以“三大承诺”为核心，对卖场服务特别是售后提出了更高的标准，在通过“三大承诺”提升自身品牌形象，为消费者带来更大实惠的同时，也必将引发家居行业服务全面升级的新潮流。

　　红星美凯龙服务历程回顾：

　　2002年，红星美凯龙首次进入北京，带来“市场负全责”全新服务理念；2007年7月26日，红星美凯龙在京启动“服务到家”计划，将服务从卖场延伸到消费者家中；2007年11月18日，红星美凯龙又在“服务到家”的基础上，推出“家居管家”服务，将服务从擦擦洗洗的简单状态提升到为消费者提供居家咨询服务的“高级智囊”阶段。

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