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从怒砸产品到全免保修家电维修是嗨了还是醉了？

https://www.biud.com.cn 2014年10月15日23:41 家居装修知识网

　　互联网小家电品牌——小狗电器10月15日召开产品战略发布会，宣布对旗下小家电产品全面启动业内首家无条件全免费保修政策——“嗨修”。据其展示的宣传视频和官方回应显示：根据小狗电器此次做出的承诺，无论消费者何时购买的小狗产品，只要在国家规定的三包期范围(即整机一年、电机等主要部件三年)内，无论是因产品质量问题还是用户使用不当造成的任何故障，都可以享受无条件全免费的厂家维修，而不是由厂家指定的社会维修点，更无需用户带着故障机器到处奔波。即便是产品往返厂家的快递费都完全由厂家承担。

　　另外，小狗电器“嗨修”服务过程中还采用了逆向物流方式。当用户联系小狗客服报修后，小狗会通过内部ERP系通过与顺丰物流系统对接，并最终将上门取件信息发送到离用户最近的快递员手机终端。快递员收到信息后，与用户联系上门取件，机器通过逆向物流回到小狗位于北京总部的嗨修—中央维修仓，并进入嗨修—中央维修中心检测。最终，家电修好后通过正向物流回到用户手中。

　　在接受搜狐家电采访时，小狗创始人檀冲说，“小狗想做这件事已经筹划了3年了，目前通过顺丰的物流体系，小狗已经实现了国内90%以上的用户覆盖率。未来，我们还会进一步完善物流体系，我们也希望未来能有更多物流公司加入到逆向物流的模式中来，为用户创造更好的极致体验。”

　　在现场采访中，有家电行业资深人士评价说：“小狗模式”不仅仅是提供一种更贴心的售后服务模式，同时也为破解小家电售后服务难题提供了一种创新模式，值得所有行业内企业认真研究和思考。“这是一种只有通过互联网思维才能实现的售后服务模式”。　　

　　笔者以为：从人员的整合到流程的整合，这一做法倒是和林氏木业不谋而合“专业的人只做专业的事”。　　

　　小狗推出“嗨修”并非空穴来风，事情要从10月11日说起，小狗电器官方微博回应了10月8日爆出的　　

　　知名自媒体人大熊发表评论，称大多传统小家电厂商在售后方面的水平参差不齐，一些厂商在售完产品之后更是对售后服务不闻不问，导致消费者遇到产品问题时无所适从。对于这种发生于小家电领域的奇特现象，大熊认为这是一种“一次性”生意的经营方式，是一种对消费者极不负责的态度，因此这种经营方式在互联网时代势必要被淘汰。

　　这些厂商是否真的属于“一次性”买卖，大概真实的情况只有这些厂商自己才会知道，但对于大熊唱衰小家电售后服务，认为小家电是“一次性”产品的论调，目前却有大多数消费者表示赞同。特别在当前互联网思维模式下，这种依靠“一次性”买卖而存在的商业模式，势必会被新型的互联网售后服务管理模式取代。　　

　　奥维咨询厨小电事业部刘国斌认为，未来两年线上小家电必将硝烟四起，其竞争将会影响整个小家电行业的格局。

　　刘国斌进一步分析指出，线上小家电的影响之所以能大到撼动整个小家电行业竞争格局，主要是因为线上小家电竞争格局与线下差异明显。线上小家电竞争具有品牌集中度低、品类结构与线下差异明显的特点。比如，线上电饭煲前三品牌只占59%，而线下占80%，相差21个百分点。线下品牌集中度高的产品，线上仍然存在机遇。

　　“但是，线上的价格竞争仍然惨烈。”李建国指出，寄希望于线上市场的中小品牌同时面临着短期冲销量和长期求发展的现实困境。如果只注重短期内冲击销量，而缺乏品牌资产的积累，忽视长期品牌形象的建设和维护，无异于饮鸩止渴。在电子商务时代，中国家电品牌如果不想被电子商务的价格浪潮卷走，就更需要加强品牌建设，品牌作用力的表现将更加明显。