“顾客革命”引领家电服务业转型
中国已是世界最大的家电产品制造加工基地和家电产品消费大国，也是世界家电服务消费大国。而经过20余年市场经济的洗礼，伴随着中国乃至世界家电市场的发展，中国家（
查看地图）用电器商业协会维修人员联合会经历了从修理到维修、从维修到维修服务、从维修服务到服务维修的各个阶段。为了适应全球化、产业化的发展趋势，该协会于去年12月份更名为中国家用电器服务维修协会。刘秀敏会长在接受本报记者专访时表示，突出“服务”是市场化发展的需要。当前，中国家电服务业正处于全面发展的上升时期；中国家电制造商、经销商、服务商格局正在形成。
外资企业先行一步
据刘秀敏介绍，中国家电维修业的发展经过了一个转型的过程。上世纪90年代中期，世界家电服务市场发生了革命性的改变。过去，顾客要在规定时间到商店去购买统一规格的、标准化的商品，并用现金支付。现在，顾客可以在任何时间在家里上网或电话购买按照要求“订制”的个性化的商品，可以刷卡支付。
顾客革命打破了各行各业传统的经营模式，企业开始考虑如何吸引和留住顾客，社会经济也开始进入顾客说了算、拥有权利感觉的时代。与此同时，家电服务也开始悄然变化，顾客需要咨询服务，希望上门服务，期待即时服务，要求增值服务，明码标价，服务标准化等。
国际企业实施的服务战略引起了协会的注意，他们的服务理念出现了战略性转型。
如1984年成立的戴尔公司现已成为全球领先的计算机公司。戴尔的成功在于制造商、服务商、物流商与顾客的有机结合，按顾客要求设计、制造，通过电话、网络等工具，用尽可能短的时间把商品送到顾客手中，效率大大高于竞争对手。
刘秀敏介绍说，国际企业通过实施顾客服务战略取得了服务业务超过制造业务，特别是服务利润增长超过制造利润增长的佳绩。2001年，家电协会面对当时零、散、小、乱的家电服务业局面，提出要在2010年前，把握中国家电行业“产品差异缩小，服务差异拉大”的趋势，中国家电服务业的发展方向是促进服务向服务商转化，逐步建立系统化、规范化、专业化、社会化的中国家电服务市场新体系。
向制造服务产业蜕变
据了解，目前发达国家的服务业占GDP的比重已经超过了70％，其中生产性服务业又占服务业的70％。美国、日本、英国等都是通过行业协会来加强和完善制造服务业的市场管理。
多年来，家电服务维修协会坚持采取了以下措施：一是开展行业调查、普查、抽检；整顿、调整、整合的工作。二是支持扶植中小（微）型服务企业的发展。三是推动制造企业服务组织的体制机制转型。四是支持较大型专业服务商的发展。五是推动家电制造服务业向产业化发展。
协会提出家电制造商、经销商、服务商三位一体的新格局，制造服务业不是家电制造业的延伸，而是家电制造业的发展。推动制造服务业产业化发展需要行业实现蜕变。
据记者了解，当前，中国家电服务商已在家电制造商、经销商、服务商三位一体格局中占有一席之地。依靠经营家电服务业务盈利的服务商，以海尔、美的、苏宁、上海百联电器、重庆商社电器等为代表。
家电服务业收入将大增
据中国家用电器服务维修协会预测，由于电子和信息技术渗透到家电产品之中，居民家庭家电的拥有量、现时销售量、潜在需求量均呈现快速增长态势，家电下乡、以旧换新、节能、政府采购等将成为带动家电市场消费的重要因素。居民对家电安装和维修服务的需求将保持平稳增长态势，对新兴服务的需求将呈现快速增长态势，物流配送、上门服务、网上或电话咨询服务、销售服务、增值服务、租赁服务、延保服务、产品质量和服务满意度回访服务等服务业务不断扩展，与家电安装和维修等传统服务并驾齐驱，渐呈超越趋势，并成为家电服务业的主要业务范围和利润来源。
刘秀敏认为，在推动中国家电服务市场发展的过程中，有几个重点值得关注：推动中国制造服务业产业化发展；推动中国家电制造业企业服务组织体制机制的转型；逐步改变中国家电服务业的垄断经营，真正的市场主体尚未形成，缺乏合理的服务市场竞争环境等问题；支持和扶植专业服务商的发展。
有预测称，2020年我国社会消费品零售总额预计将达30万亿元左右，按家电零售总额占5%测算，预计将达1.5万亿元，家电产品的安装和维修服务收入预计将突破2000亿元。今后10年，我国家电服务业收入的增长速度将大大超过制造或销售收入的增长速度，中国家电制造服务业将呈现产业化发展的趋势。
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