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为服务升级集美首推家居卖场行业“悬赏捉劣”

https://www.biud.com.cn 2014年10月24日16:55 家居装修知识网

10月22日，家居卖场老字号集美家居在北京召开新闻发布会，现场公布了一条“悬赏令”：11月1日起，集美家居所有卖场将统一推行“悬赏捉劣”活动。

业内人士称，集美家居“悬赏捉劣”之举将是家居卖场服务的里程碑。“悬赏捉劣”作为集美家居最新的服务管理举措，一定能与其他监管手段紧密配合，对劣质产品与服务严追猛打，共同铸造起保障消费者权益的“铜墙铁壁”。

投诉者可一次性获得500元奖金

何为“悬赏捉劣”？

集美家居副总裁沈耀俊做了详细介绍：“消费者在集美商场消费，售前、售中、售后如发现厂家产品质量、服务质量出现问题，可第一时间向集美商场投诉，经商场确认确属厂家或商场管理人员责任、违反集美管理与质量服务承诺，集美对投诉者给予一次性的奖金500元，以感谢消费者帮助商场提升管理和服务。”

据了解，集美家居“悬赏捉劣”活动涵盖了板式家具、实木家具、地板、陶瓷卫浴、门类、灯饰（灯饰装修效果图）等在集美卖场出售的所有建材产品。

集美家居“悬赏捉劣”活动中提到的违法行为包括八大类，1.出售假冒伪劣商品；2.不按规范使用商品标价签；3.不签订商场统一合同单，不加盖市场管理专用章；4.商场促销活动期间恶意误导；5.与顾客发生口角出现污言秽语；6.集美员工对顾客服务工作怠慢，不积极主动；7.合同单产品与送货产品不一致；8.本办法未涉及到的其他严重事件。

沈耀俊告诉网易家居记者，今年8月1号起，“悬赏捉劣”活动已经开始在集美家居北苑店试行。试行以来社会反响非常好，消费者也很满意，厂家也能够配合，截止到目前，已有两位消费者获得500元奖金。

开展“悬赏捉劣” 缘何

沈耀俊介绍，我们之所以要推出这一服务举措。其一，是因为随着消费水平的不断提升，消费者对卖场的要求越来越高，不管在售前、售中还是售后，消费者希望得到更好的服务。其二，集美家居共有两千多个入驻品牌，十万余种不同品类的产品，仅靠自查自纠难免有漏网之鱼，“悬赏捉劣”的推出将集美定位成消费者的买方代表，请消费者共同参与质量的管理，让不规范服务、劣质产品无处遁形。

“服务质量好坏直接影响到消费者的生活质量，同时也影响到卖场的声誉，所以从今年8月1号开始，我们集美就推出了一项服务举措。”集美家居企划总监丁玲表示，“我们要争取顾客的满意率达到100%，这是我们努力的方向，如果每一个消费者都能满意的离开集美，我们集美将受益匪浅。”

以前是让消费者满意现在是让消费者惊喜

沈耀俊介绍，集美家居以前也是按照《消费者权益保护法》、《产品质量法》等对商户进行管理、对违法行为进行处理的。此次“悬赏捉劣”对商户提出了更高的要求，并对消费者进行奖励，其实是肯定消费者对我们服务和管理的一种帮助，同时我们要传达给消费者一个信息，集美和消费者是利益相关方。

新闻发布会当天，集美还同时开通了消费者投诉电话——4000997115。

据了解，此次是集美首次向社会、消费者公布投诉电话。沈耀俊介绍，以前基本上都是我们各个商场自行解决消费者投诉问题，除非有特殊情况，问题才投诉到集团，但这一次开通热线，由集团市场部专门负责，接待消费者的投诉。

集美家居董事长赵建国表示，执法要度，对于出售假冒伪劣产品的商户，集美家居将毫不留情彻底清场。对于一般性质量问题，我们将根据情节轻重给予警告、罚款、限期整改等措施。

沈耀俊说，以前我们是让消费者满意，现在不仅让消费者满意，还让消费者感到意外、惊喜。

服务不计成本

当被问及“对于本次‘悬赏捉劣’活动，预计投入资金是多少”，赵建国表示，服务不计成本。

赵建国说，关于服务，我们一开始强调集美是产品质量的第一负责人，第一体现在我们最早提出的“为主”五项原则，叫可管可不管，以管为主，可修可不修，以修为主，可换可不换，以换为主，可退可不退，以退为主，最后是分不清责任，以我为主。一直以来，集美都在推行服务项，最早的“集美是产品质量的第一负责人”、之后的“免费环保检测措施”、现在的“悬赏捉劣”。

据了解，为了更好的服务消费者，集美将在所有集美卖场推出“免费WiFi”服务，目前正在集美家居大红门店试行。

赵建国表示，开展“悬赏捉劣”，家居卖场行业我们是第一家，这是我们在服务上的一种创新。我们将把“悬赏捉劣”作为长期的服务，因为现在的市场只有不断地在服务上、营销上进行创新，市场才能够更健康地发展。