流通业站在责任的天平上
近来，《羊城晚报》一则关于家电流通业的新闻——《售后服务欠透明 让消费者尽吃哑巴亏》见诸报端，“商家不管售后，责任推给厂家”的态度立即引起了媒体的广泛关注，各大网络媒体纷纷转载，大家把售后服务的目光投到国美电器（
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无独有偶，此类问题也并非只存在于国美这样的家电流通巨鳄身上，国际著名的零售商沃尔玛、家乐福等大型超市也同样被指所出售的诸如家电等门类的产品，未设独立的售后服务中心，同时也没有自己专门的维修队伍，消费者在超市购买相关产品后，售后维修困难重重。
作为介于上游生产商和下游消费者的中间环节——流通商，在产品经销和流通中所应该承担何种责任、履行何种义务，作为一个负责任的“企业公民”，在面对行业的竞争和消费者的利益该何去何从? 一时间，在商品的流通过程中，流通商所应该秉持的态度再次被放到了镁光灯下。
前不久，有报道称2010年二季度质量监督抽查致使红星美凯龙（查看地图）所售地板陷入甲醛门。所谓“甲醛门”，并非是其所售地板甲醛超标， 而是此次抽查中的地板产品“尺寸偏差（面层净宽偏差）、甲醛释放量等级标识、标志或包装标识不合格”，事实上，在今年一二季度质量技术监督局的抽样检查中，红星美凯龙所售产品各项指标均达到国家质量标准，并未检测出甲醛释放量超标的产品。所谓“甲醛门”，系为“虚惊一场”。
亦出乎我们预料的是，在面对如此事件，红星美凯龙并没有简单地澄清事实，相反，他们向消费者重申了红星美凯龙的企业理念和宗旨，红星美凯龙始终倡导的“三大承诺”，其中之一就是 “对售出产品负全责”，并对进驻其商场的产品进行专业检测和严格把关。红星美凯龙方面表示，作为家居流通业的领军品牌，本着负责的态度，红星美凯龙将继续跟踪此事件，并将全国商场的检查工作和结果随时公示，以便消费者更好的购买和监督。不仅如此，红星美凯龙的三大承诺还包括：“30天无理由退货”，即消费者在达成交易的30天内，对感到不满意、不合适、甚至不喜欢的产品进行退货而不需任何解释。
窥一斑而见全豹，在这件事情的处理上，我们并没有看到一个闪烁其词、推卸责任、混淆视听的流通商，相反，我们看到了作为一个负责任的厂商，我们看到了真正的家居生活专家对消费者负责的诚恳态度。
与厂商相比，消费者因为信息的极度不对称，往往在面对市场上品类丰富的众多选择时无所是从，如果在这个时候，作为流通商如果能肩负起“行业把关人”的职责，站在消费者的角度，会为消费者把好品质的第一道关，势必会降低消费者选择的时间成本。另一方面，也可以对制造商做到更好的监督，从而保障和推动家居行业健康有序发展。
据中国消费者协会公布的2009年投诉情况显示：装饰材料、家具类产品投诉量在消费者投诉的总量中所占的比例相当之大，中国家（查看地图）居业在消费者权益保护和服务方面还缺乏创新意识和行业标准。消费者协会副秘书长武高汉认为：从家居流通行业而言，在目前的发展阶段，只有提升服务，才能保证消费者的消费信心，使其敢于消费、乐于消费，在消费中获得需求的满足，并进一步获得权益的保障。反观红星美凯龙的售后服务体系，早已走在了家居流通行业的前沿。红星美凯龙也为中国的流通行业在售后体系建设方面开出了一剂良方。
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