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家电召回制度转变企业和消费者观念

https://www.biud.com.cn 2011年07月22日14:50 家居装修知识网

　　统计数据显示，2009年我国彩电销售量大约为4000万台、冰箱2500万台、空调3000万台、洗衣机2500万台，如果再加上小家电产品以及过去家电产品的保有量，这将是以亿台为单位的庞大数字。

　　日前，国务院法制办发布《家用电器产品召回管理规定（征求意见稿）》征求公众意见。征求意见稿拟规定，为了加强家用电器产品安全监管，预防和消除其可能导致的损害，国家质检总局决定对家用电器产品中因设计、生产、指示等方面的原因使某一批次、型号或类别的家用电器产品中普遍存在的具有同一性的、危及人体健康和人身、财产安全的不合理危险，施行召回制度。缺陷家用电器产品对消费者造成实际损害的，生产者实施召回不免除其应当依法承担的赔偿责任。

　　与此同时，意见稿还规定生产者应当承担消除缺陷的费用和合理的交通运输等费用，其在境内对家用电器产品的召回措施应当与在境外召回的措施相当，各级地方质监部门在本行政区域内负责收集、处理与家用电器产品质量安全有关的信息，并按规定逐级上报。未按规定实施召回的，处以3万元以下的罚款。

　　该规定实施后，将填补我国家用电器行业召回制度的空白，对家电行业产生巨大影响。同时也将转变企业和消费者的错误观念。

　　企业对“召回”的认识误区

　　在此前出现的召回事件中，有一种共同现象就是企业在中国市场实施召回时都尽量避免提及“召回”二字，而是用“免费维修”、“免费升级”、“免费检测”等字眼代替。

　　以今年6月30日索尼展开的笔记本电脑召回事件为例，索尼中国官方网站将其描述为“免费软件升级服务计划”，对“召回”则只字不提。事实上，这批今年1月份销售的VAIO笔记本VPCF11系列及VPCCW2系列22个型号笔记本有温度控制设计问题导致过热情况，令机身外壳变形，预计全球将有53.5万台问题笔记本被召回维修。此外，今年2月份，韩国曾经出现将幼童反锁在LG滚筒洗衣机内致死事件，对于在中国销售的672台同类洗衣机，LG中国公司也是以“免费上门指导和门锁检测、更换服务”取代了“召回”。

　　甚至一些企业为了利益，在明知道产品存在缺陷本应主动停产并召回已售出产品，由于我国一直缺少这一制度，宁愿等到事故发生后再与受害者“私了”。去年初，家住北京昌平区和谐家园的李女士就遇到了这样的情况。她做饭遭遇家中使用的华帝牌抽油烟机上的钢化玻璃罩意外自爆，抽油烟机的玻璃罩全部炸毁，李女士双手被划伤。李女士联系华帝公司后，对方承认油烟机属于自爆，并很干脆地答应更换另一款新机。但该客服部负责人的表态则令人吃惊，他称公司的这种抽油烟机此前也出现过多次同样的自爆事件，公司认为这种使用钢化玻璃的抽油烟机出现3‰的自爆率属于“正常现象”。

　　有厂家表示，和大规模的产品召回相比，与出事的个别用户私了的成本其实更低，而且负面影响不那么大，所以在国家没有强制规定的情况下他们宁可选择后者。但事实上，这种掩盖安全隐患的不负责任行为实际是把每一位消费者都推向了危险的边缘。

　　由此可见，召回制度已被家电厂商视为“雷区”，除了利益问题和操作难度大，更重要的原因是，厂商对召回制度有误解，怕品牌伤害大，更愿意私下靠维修或免费升级来解决问题。

　　家电召回制度的制定，要求家电厂商理性对待家电召回，切不可因为利益或害怕品牌影响而无视消费者安全。其实家电召回制度的诞生只会让企业更重视质量把关，是提高企业竞争力的一大动力，同时我国消费者日趋成熟理性，企业在产品出现问题时主动召回，正是企业主动承担责任的一种表现，非但不会对品牌产生负面影响，还有助于树立品牌形象，扩大品牌影响力。

　　消费者观念需转变

　　由于我国在家电召回问题上的法律和监管体系不健全，我国消费者在此方面的利益并不能得到有效的保障，但同时也与消费者维权意识不强有关，但消费者的利益受到侵害时，很多人并不能拿起法律武器维护自身的合法权益。

　　在小家电行业这种现象更是普遍，我国小家电市场每年都有20%到30%的品牌退出市场，同时每年也有更多的小家电品牌诞生，中国特色”的模仿能力在小家电行业体现得淋漓尽致，家庭式小作坊数不胜数，他们时刻关注着市场的发展动态，只要发现哪类产品销得好，就可能在下批产品中加入这一市场。太多杂牌充斥市场，价格体系混乱，售后服务缺失，维修成本高等造成我国小家电市场维权困难。同时大多数消费者者往往因为觉着产品价格便宜，而懒得去修理产品不能用就直接扔掉，缺乏维权意识。

　　家电召回制度的制定是家电产业的一大进步，法律和监管体系的健全，极大的约束了家电企业，保障了我国消费者的利益。我国消费者也要树立起良好的维权意识，比如保留购买发票和维修卡等。

　　另一个认识误区就是家电召回不等于简单的退货。许多消费者认为，实施召回后，就是将涉及的缺陷产品向厂商退货。对此，征求意见稿规定，召回是指按照规定的程序和要求，对存在缺陷的家用电器产品，由生产商或由其组织其他经营者通过补充或修正消费说明、退货、换货、修理等方式，有效预防和消除缺陷可能导致的损害的活动。也就是说，退货并非召回的全部，厂商可以通过换货和修理等其他方式为消费者消除产品缺陷。

　　作为消费者也要理性的看待召回，不能简单的认为召回就是退货，产品就是假冒伪劣产品，这样容易给企业贴标签，给品牌造成伤害。同时家电厂商只要能通过修理、换货等其他方式合理解决了产品的缺陷问题，不再影响消费者的使用安全，消费者也就大可以包容而理解的心态对之，也大可赞一声“亡羊补牢未为晚也”。事实上，人无完人，金无足赤。数量庞大的家电产品，有瑕疵、有缺陷都不可怕，可怕的是厂商对消费者诉求的冷漠。

　　家电召回制度的影响

　　据了解，征求意见的时间持续到本月10日。普通公民可从国务院法制办公室网站首页匿名登录“部门规章草案意见征集系统”提交意见，或将意见提交至公开邮箱。

　　家电召回制度的实行有利于推动家电产业结构调整和提升企业整体竞争力。为了保证产品不出现整批次、整型号的安全质量问题，企业必须投入更大的精力，加强管理，增加研发投入，保证产品从设计到生产、销售等各个环节都万无一失。在强制性的召回制度下，频频出现安全质量问题的企业将被市场淘汰，家电产业资源将向优势企业集中，产业结构将逐步得到优化。

　　美的中国营销总部副总裁王金亮表示，就召回制度本身而言无论对企业，还是消费者都是有利的。

　　“因为一旦有哪个企业生产的产品被责令召回，对公司品牌影响将很大。”志高公关部部长黄通华表示，草案刚出台，企业还没有做出决策是否会预留召回资金，但家电召回制度是国际通用做法，企业也会更加重视产品质量，受影响最大的应该是那些平时对产品质量把关不严的企业，尤其是小企业。

　　对消费者而言，家电召回也意义深远。我国是家电产品的生产和销售大国，而家电产品也是与普通老百姓生活关系最密切的产品之一，如果某一批次或者某一型号产品由于企业在设计、生产、销售等过程中的错误而出现安全问题，势必会对消费者将会产生不可估量的危险。

　　家电产品安全问题直接影响着消费者人身安全，大部分问题仅凭现有的《消费者权益保护法》或三包条款根本不能解决。此前，相关部门之间监管责任制不清晰也是缺陷家电产品召回制度难建立的原因之一，但此次“召回制度”的确立明确了由国家质检总局担当监管部门，同时对违规企业提出处罚、警告等监管措施，将在一定程度上为国内家电产品生产企业敲响质量警钟，同时在消费者维权时做到有法可依。