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双十一过后涂料电商需回归口碑营销

https://www.biud.com.cn 2014年11月19日11:16 家居装修知识网

今年双11活动开场3分钟，天猫双十一交易额就突破10亿，比去年快了3分多钟；14分钟02秒，突破50亿。狂欢节开场38分钟28秒之后，交易额冲到了100亿元。13时31分，天猫双十一交易额突破362亿元，打破了去年双十一的成交记录。

双十一过后涂料电商需回归口碑营销

2014年11月11日上午十点，马云接受了中央财经频道《对话》栏目采访，在谈到销售数字时，马云说，自己不关心卖了多少亿，只关心包裹送不送的到。这说的是电商的物流问题，不过还有另一层理解，那就是电商商品退款的问题，从严格意义来说，消费者最终接受了商品才能算卖出去了。

据悉，去年的“双十一”，罗莱家纺、富安娜、林氏木业等企业均以过亿元的成交额挤入了前十名。然而“双十一”狂欢之后，家居电商的质疑声再次响起，时隔半个月后，家居电商的退款率开始上升，林氏木业近30天的退款率为7.14%，全友家居官方旗舰店近30天退款率为8.24%。还有一些网店的退款率甚至远远超过了行业均值。可以看出，在家居建材电商行业中，做到包裹真正到达，减少退款率是个难题，虽然从数据来看，涂料电商还没有哪一家能够做到在双十一促销活动中取得傲人成绩，但这为涂料电商的发展敲响了警钟，消费者下单后又退款一定是有原因的，或是质量，或是物流，或是服务，随便哪一个环节就导致产品卖不出去了，并且可能永远失去了一位消费者，导致了电商的口碑变坏，口碑都变坏了翻身还容易吗？所以看似细节的东西，更需要做得更好。

在涂料这样的传统行业，很多人士都了解口碑营销，口碑营销即企业在品牌建立过程中，通过客户间的相互交流将自己的产品信息或者品牌传播开来。口碑是可以为传统的企业或者行业带来最直接的营销立场的，一般会认为对产品的口碑非常重要，然而随着消费者素质提高，以及涂料行业后续涂装也很重要的特性，现在企业在服务方面的口碑也显得重要，当然，如果是做电商，就有更多的方面需要考虑口碑了，首当其冲的则是前面提到的物流。

今年的双十一，天猫店一共卖了189万只手机，其中小米占了116万，占了61.3%，此外，小米还创造了电视单品销售第一，平板销售第一，穿戴设备销售第一的骄人成绩，而小米科技董事长类雷军就曾提到小米模式的口碑，让越来越多的传统行业开始朝口碑营销发展。

雷军在中国IT领袖峰会上的演讲说到：“口碑是什么？很多人觉得好产品有口碑，也有人觉得便宜产品有口碑，我想跟大家说不是这样的，这个世界好产品很多，便宜产品很多，又好又便宜的产品也很多，口碑的传播是超预期。如果你在一个咖啡厅用苹果手机打开浏览器在那么小的屏幕上输帐号密码，你不很痛苦吗？当你跟服务员要密码的时候，第一次要的不对，第二次要的时候你掏出了小米手机，它自动问你是不是链接，你说是，自然就连上去了。”小米正是靠千千万万个类似的小细节，来打动客户，将口碑营销做得淋漓尽致、非常完美的，最终成为传统行业做电商的典型代表。

小米的例子解释了产品上的细节优势带来的口碑营销效应，涂料产品也是如此，有时候功能甚至外观满足消费者的个性化需求更能受到追捧，例如针对儿童用户而催生出的儿童漆等，但是，如今国内的涂料市场，厂商似乎更愿意在比拼“噱头”上下功夫，而鲜有创新，导致涂料市场真真假假让人分不清，这透支的是消费者的信任，最终将危害到整个行业，唯有踏踏实实地优化产品的每一个细节，才能做出让消费者满意的产品。

除了小米的经验，另一个要推荐的则是传统餐饮海底捞的口碑营销，海底捞的逆天服务人人皆知，曾有人在店里点了水果没吃完想带走，不料服务员称不能打包，但在结账的时候海底捞的服务员给此消费者送了一整个西瓜，并称切开的水果不卫生不好带走，要打包的话就送一整个西瓜。从这个事例可以发现，海底捞服务的核心就是口碑，并且做到了雷军所说的“口碑的传播是超预期”，这更让消费者坚定地愿意为其高质量服务多买单。

传统行业进军电商，同样不能忽视口碑，并且要做就做到极致，有的涂料电商大把烧钱做广告，只为把顾客引进店铺，然而客人进到店铺却发现没有产品没有服务没有口碑，就会关闭网站选择去竞争对手那里，不是说电商的广告宣传不重要，但也要有底气来支撑良好的形象宣传，否则不是自己打脸吗。所以，涂料电商中基于产品、服务及物流等方面的口碑，一定要做好。

那么，像涂料行业这样的传统行业，该如何将口碑做到极致，让用户夸赞，主动带来新客户呢？关键是要通过一些事情来引发口碑效应，这是获取最好的口碑效果的前提。其实，口碑营销利用的是人的显摆与分享心理，所以传统行业的电商营销人员可以从用户的心理需求入手，比如新奇、快乐等关键词，而且这也是最佳的选择。下面就为大家详细解读：

1.新奇。当人们遇到新奇而有趣的事时，总会情不自禁的关注并分享，因为谁都想表现的知识渊博一些，我也是这样的一种人。所以，当企业的电商工作人员策划口碑营销时，可以从新奇的角度出发。小米在双十一大促之前，也是使出了老总亲自在微博上打广告等大招，最终引流到网站带来销量的。涂料行业似乎比较少跟流行的新鲜事物联系在一起，但是也有的企业走在潮流尖端，例如有一段时间风靡的微电影，就为不少涂料企业塑造了良好的品牌形象。

2.快乐。网络上的很多信息都是娱乐至上，这是电商企业的快乐素材来源，没有人会拒绝传播快乐，当我们给用户带去快乐时，想让用户不传播都难。比如最近流行的“有钱，任性”，很快便被化作广告词挂在不少电商店铺的首页，还有双十一期间苏宁易购针对竞争对手推出的系列广告“下单不比价，你丫首富啊”、“快递等半月，你丫很闲啊”、“熬夜扑个空，你丫神经啊”......直白甚至粗俗的语言，在纷繁复杂的电商平台双十一活动促销中脱颖而出，成功成为网民们讨论的焦点，这就是带来快乐的娱乐，也有的店铺会联系某些网络红人来打响广告，可以说争奇斗艳，电商本来就是加载在互联网之上的，虽然没法要求每一次都与时俱进，但也不能落伍吧。

3.故事。好的故事，人人都爱听，听完后自然也会传播，而且在口碑营销中，制造有趣和易于传播的故事是个非常好的策略，因为想引起口碑，必须要有话题才行，而且故事本身就是非常好、非常持久的话题。

4.关怀。其实中国的消费者是很容易被感动的，只要对他们好一些，或者只要把你该做的功课做足，用户就会非常满意，并会用口碑回报你。对于关怀这块，海底捞的例子已经足够说明，关怀最好就是要超出消费者的预期，在涂料行业中，消费者明知实体店有更好的售后服务系统为什么还要上网店买？有很多是价格因素，若是涂料电商也能利用线下的实体店将售后服务做好，那么口碑自然就好了。近几年双十一卖得最好的涂料电商是立邦和多乐士，它们的线下服务也是做得最好的。

5.互惠。感恩是人类的优秀品质之一，我们如果能够有效的帮助用户解决他们的问题，用户自然会用口碑回报我们，电商方面则体现在认真仔细地为客户答疑解难等等。

6.共鸣。心理学中有一种策略和方法叫情感共鸣，通过此方法，可以快速拉近与陌生人之间的距离，从而影响别人。而在实施口碑营销的过程中，如果我们能够一起用户的内心共鸣，自然就会形成口碑效应，例如涂料产品刚好对应了消费者的需求，涂料企业的文化精神刚好契合了消费者所追求的境界等等。

口碑无论是对传统行业，还是对电商渠道，它只会越来越重要，对于想要进军电商的涂料企业来说更是必不可少的，有了口碑可以快速地让用户对企业、产品等产生好感、记住并成功购买。如果没有口碑或口碑很差，则可能企业不会有好的盈利。所以，双十一过后，涂料行业做电商更要注重口碑营销，想要快速地做好口碑，一定要像如上所言，先引发口碑效应，最后再去完善口碑营销。