卫浴企业，如何唱好服务这出戏？
近日，一则名为《TOTO马桶突然爆裂》的新闻再次引起了人们对卫浴产品售后服务的关注。新闻称，李女士出差两个月，回来发现家里“水漫金山”，原来是抽水马桶裂了一个大缝，不仅水费飙升了十倍，连家具也都泡在水里腐烂发霉。这位李女士于8月份离开家中，当时并无异常。而当小区物业抄水表时，发现李女士家用水量高达两百多吨。李女士称自己的TOTO马桶是在某建材超市购买的，回家当天，她就找对方要说法。李女士说，建材超市负责人联系了TOTO品牌的售后人员上门查看，认定马桶是安装上出了问题，才造成爆裂。但李女士认为，她购买至今已使用近四年，如果是安装上出问题，不可能使用这么久，应该是材质本身的问题，希望建材超市能协商TOTO为损失负责。
以上这样的例子，可谓“年年月月花相似”，但是各企业处理的方式就良莠不齐了。常言道，好马还有失蹄的时候，卫浴产品从生产到运输再到安装，出现疏漏或问题向来是难以避免的。即使是TOTO这样的国际大名牌，也难以为消费者打下绝对的包票。意外在所难免，唯独优质的服务可以弥补这方面的缺失。如今的商业模式早已经脱离了交易之后“各安天命”的落后模式，更多的消费者要求的是“你要负责到底”。
消费者售后的维权成功率和满意率往往和企业对售后服务的态度、诚意、力度有着密切关系。随着信息时代的来临，无论是消费者对于信息的传播手段还是对于消费维权的意识，都有着飞速的升级，可以说，不论是出于企业优秀的品质，主动进步也好，还是迫于市场压力，被动改进也好，对于服务，只有一个选择，那就是做好它。有名言道：全方位留心关照，绞尽脑汁不松懈，才能称作服务。近年来，服务已经成为了卫浴行业关注的焦点。如何做好让消费者满意的服务，看似“条条大路通罗马”，却又是“万变不离其宗”……
卫浴服务：贵在创意，重在落地
谈及卫浴企业对员工、经销商与消费者的服务，不得不从卫浴企业的服务理念说起。好比流水与源头，卫浴企业的服务水平和服务理念有着不可分割的关系。卫浴企业的服务理念，好比落实服务的“源头”。据安华卫浴的市场部经理赵晓芳介绍，安华卫浴的服务方面主要以“感动365”为核心，涵盖3个环节、6项服务和5项承诺。始终以诚信、公正、奉献作为企业服务的核心价值观;杭州东箭贸易有限公司总裁助理仝春彦表示，在服务方面，多年来，东箭都坚持“顾客第一、公司第二”的服务理念，力求持续超越客户需求，以员工满意为管理着力点，全面打造客户满意度;佛山市艾戈恋家贸易有限公司总经理张景超对于企业的服务理念则用八个字高度概括——宁可亏本，不可亏信。他表示，对于消费者的服务，特别是在售后方面，只要在企业能够接受的范围之内，都宁可“委曲求全”亏损自身的利益来保证消费者的满意。
论及服务理念的贯彻落实，各卫浴企业可谓像是写书法，大体相似，却风格不一。赵晓芳谈及安华卫浴对于服务的具体落实表示，安华卫浴自上而下，从工厂到消费者，主要靠经销商执行，工厂负责监督终端的执行情况，若出现特殊情况，则由厂家出面协调，做到让消费者放心和满意;仝春彦说道，为了更好的落实服务理念，东箭坚持创新思想与科技应用的结合，建立客服回访制度、配送跟踪查询系统、客户满意测量机制、内部服务满意测评机制，使所有的产品质量、品牌声誉、服务过程都要进行测量评估，持续提升客户满意度。
不怕没创意，就怕不落地。这是卫浴企业对于服务最常担忧的“心病”。创意固然可遇不可求，但是现今人才众多，并不是最重要的环节，创新的想法能否落地却是最重要、最现实的根本问题。如何保证卫浴企业提供消费者良好的服务?还得从事例说起。赵晓芳就给记者讲了这样两个经典的案例。第一个案例：有一位消费者在终端购买了安华卫浴坐便器，但是选用了其他品牌的角阀，使用一段时间后，出现渗水漏水情况，并损毁了家里的木地板，该消费者认为是安华卫浴质量出现问题，到门店投诉。得知此事，该门店立即派人上门排查问题，发现是角阀出现问题所导致的。最终，作为大品牌的安华卫浴，虽然不是自身原因，但是为了让消费者感受到感动的365服务，最终还是将责任自揽，赔偿了客户大部分损失，让消费者非常满意。
第二个案例：一个购买了安华卫浴坐便器的家庭，家中小孩误把玩具扔进马桶，导致堵塞并不断溢水。当时已经是晚上10点多，该消费者致电当地的门店，导购员立马与维修工人一同上门处理。经过努力，最后问题得到解决，当时已经到了凌晨1点多。
这两个案例，第一个贵在服务的真诚，即便问题并非直接由企业导致，但是为了客户的满意，还是宁愿多花一分力气做好本不属于本职的工作。所谓服务无极限，让消费者满意即是最高的标准。第二个案例重在服务的迅捷，即便是深夜，服务人员也能及时赶到消费者的家中为其排忧解难，这种服务的效率和态度不得不让消费者为之动容。
所谓服务，向来无小事。而对于消费者对卫浴企业的满意度，向来也是“爱恨就在一瞬间”。做好细节，往往能让企业的服务爆发出力挽狂澜的力量。
服务壁垒知多少
服务是个极为宽泛的话题，亦没有可以作为衡量优劣的参数。对于服务方而言，可谓是“摸着石头过河”，需要不停依照被服务方的反馈、评价来不断地修正、完善。而对于被服务方而言，则是“瞎子吃饺子——心里有数”，往往不是大褒就是大贬。可以说，服务之所以近年被提上各卫浴企业重点关注的课程，一方面是由于长远发展的必要，还有一方面则存在诸多难以攻克的壁垒。因为不够完善，所以需要不断加强。
日丰卫浴的市场总监第五宏斌认为，目前卫浴企业对消费者服务的缺失，很大一方面体现在物流方面。而物流方面一直存在的“野蛮装卸”始终没有真正得到良好的解决。而往往这些物流公司带来的问题都是被卫浴企业消化掉。另外，卫浴产品的安装是售中的最后一个环节，由于卫浴产品的安装存在一定的专业性，往往是由全国各地的施工队、装修人员进行安装的，但不可避免的是这些安装的员工水平和素质良莠不齐，很多本不该发生问题的产品由于安装上的疏漏，造成了消费者的不满意，但是这方面责任一般都是由卫浴企业来承担。这两个方面的问题，一直是掣肘卫浴服务的沉疴。
在赵晓芳看来，卫浴企业对消费者的优质服务存在三大障碍：首先，工厂的政策和经销商的操作不一致，经销商未能完全落实工厂的政策，这就需要工厂加强对经销商的监管;其次，终端处理事情的反应能力较差，而且速度较慢，导致一定的滞后性;再次，卫浴企业在服务方面没有统一的标准，缺少类似“三包”等规定，造成服务参差不齐。
张景超表示，作为卫浴产品的整体交易模式，商家发货、物流配送、客户提货、找人安装这几个环节是必走的流程。其中任何一个环节的疏漏都有可能导致货物的破损、刮伤等问题。由于卫浴产品往往属于大件产品，在物流运送过程，短时间内并不便于开箱验货，更有部分物流公司不配合消费者的验收，这些细节的疏漏也容易导致消费者对卫浴企业满意度的大幅度下降。而卫浴企业对于物流公司，短时间内并没有真正完全有效的制约方式，这也是卫浴企业在服务方面一直难以治愈的顽疾。
然而，找出问题是为了更好的解决问题。发现壁垒是为了更好的攻克壁垒。常言道，办法总比困难多。为了解决这些让卫浴企业与消费者产生隔阂的问题，各卫浴企业可谓不遗余力。尽管完善整个服务体系是一个漫长和艰巨的过程，但是只要意识与行动齐飞，这其中缺少的不过是一个成长与成熟的时间。
塑造差异化服务
随着依靠互联网发家的电商巨头马云成功成为中国首富，互联网思维、电商等关键词的热度日益升高。仝春彦认为：“互联网思维的核心是互动、联动、网，卫浴企业的线上只是网的一部分，不是全部，整个互联网思维的关键是企业产品靠什么与顾客互动、让顾客参与、让顾客放心。”在他看来，卫浴企业与顾客的联动是立体的网，既要有线下实体终端，又要有产品搭配的效果展示，既要有线上的展示与服务沟通，也要有线下的配送与安装服务。
他说道：“卫浴企业服务的终极目标将是以最过硬的产品质量和最完善的服务体系简化、减少后续服务。卫浴企业依靠互联网建立服务平台，是未来的大势所在，但把产品搬到线上销售，还只是互联网营销的开始，互联网的服务还存在无限的潜力等待挖掘。”
如何做好服务?有行业人士认为：“把你自己当成你产品的受众，服务好自己也就找到服务的方法。”随着卫浴企业产品同质化的日益严重，服务作为无形的质量，也同样面临着同质化的问题。塑造服务的差异化，亦成为了卫浴企业塑造自身独特辨识度的重点。这其中差异化的塑造取决于卫浴企业对于服务理念真正落地的力度。
“站在消费者的角度去思考服务的任何一个细节。把自己当做是一个对卫浴完全不了解的消费者，所产生的一系列行为都考虑周全，做到让消费者感动。”赵晓芳告诉记者，安华卫浴塑造自身服务的差异化，重点在“感动”二字。安华卫浴的“感动365”服务一直是服务中的一大招牌，自公司品牌刚成立至今，一直都在坚持。对于这个核心的服务理念，安华卫浴自总公司至经销商，都全面贯彻落实到位，从而形成了安华卫浴的服务差异化。他表示，安华卫浴还极为注重对终端销售团队的培养，随着安华卫浴商学院的崛起，对终端的培养力度也在不断加大，为广大消费者提供了独具特色的专业高效服务团队。
仝春彦说道：“让客户在购买、使用卫浴产品的过程中不再需服务，才是最好的服务。”他表示，东箭早在2005年就提出“送货上门、免费安装、终生保修”的服务举措，向客户提供免费的安装与维修，但随着客户对服务内容要求越来越丰富、个性化的订制要求越来越多，东箭在2013年升级了服务战略，又推行了收费安装服务。对客户来说，明着看是增加了支出，但东箭通过服务升级、客服流程的优化及服务举措的多样化，让客户得到更加可靠的服务举措，经过两年来的服务实践，也取得了客户的普遍认同。在他看来，满足消费者多元化的服务要求，是应该放在服务环节的首位。
第五宏斌说道：“一切的服务，都是为了让消费者放心。”在他看来，消费者放心购买、使用产品，无疑是对企业最大的肯定。日丰卫浴从售前开始，一直到售后，都力图为消费者营造一种放心使用的氛围。日丰卫浴的“管用五十年”承诺并不是随口而出，而是通过产品质量、服务让消费者放心使用。
张景超表示，“服务没有完美，但我们力求做到问心无愧。”他告诉记者，由于消费者在购买产品的过程中历经多个环节，这些环节卫浴企业不能够完全把控，所以出现少量的问题也在情理之中，但是卫浴企业绝不能为此而推卸责任，艾戈恋家为了更好服务消费者，在售前环节，客服就提前告知消费者可能会发生的问题，并保证客户在48小时之内上报的破损问题完全负责，在48小时之内，产品无论是因为运输、安装，还是消费者的提货问题，绝对无理由承担。而诸如缺件少件、质量硬伤都要承担责任并通过实际行动替消费者解决。
结语：
时代是风，市场是云。市场总是随着时代的更迭变幻多端。再好的商业模式也有过时的时候，但惟独服务是永不过期的话题。服务是一种理念、精神，渗透在行动中的意识驱动。卫浴企业只要唱好了服务这台大戏，就不愁没有永久的舞台，更不愁没有消费者的掌声。
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