志邦程昊：未来拼的就是口碑和服务
本届2014中国橱柜行业年会以“创新的空气”为主题，在11月20-21日隆重召开。为了适应新常态，开拓新思维，此次年会的主办方不仅邀请千人橱柜行业上下游企业参与的基础上，同时邀请优秀的房地产商、知名设计师、电商专家等相关人士共同参与此次年会。面对创新，各位厨柜大佬是如何看待？企业在未来发展道路上，应该如何适应时代潮流，变革创新呢？
【采访对象】：志邦厨柜副总经理程昊
【采访者】：搜狐焦点家居吴睦颖
志邦厨柜副总经理程昊
【搜狐焦点家居】程总您好，此次年会的主题是创新的空气，那么志邦在产品以及企业
战略方面，又要哪些创新的思维呢？
【程昊】：从战略上来说，志邦电商的建立，实际上就是为了迎接这个时代的一个新生事物。我们有些时候对于时代的东西，只能去接受或者迎接，你不能抵挡，抵挡的话，一定会有不好的结果。所以说，很多人很害怕互联网来了，会颠覆很多。我比较赞同这次论坛的主题里面一句话，产品做好，本身也是一个非常重要的东西，就是说互联网再强，它只是一个工具，最终到消费者手里还是产品的本身，产品是内容，互联网是渠道和工具。这两样东西，我们都得要去做好，我们不能去排斥新生生物，这也是一种创新。我们在2013年底做了一次这样的战略调整，不是说我们把传统的东西丢掉了，而是在传统的基础之上，我们又增加了一个事业部，就是电商事业部。从整个渠道来说，我们从前几年快速的发展、快速的招商，到现在优商选商的阶段，本身也是创新的行为。从整个注重店面、注重客户体验、注重产品等等一系列的方式，我觉得志邦无处不在体现它在迎接新生事物和创新的行动。
【搜狐焦点家居】：说到电商，我们也离不开双“11”的话题，在双十一这天，志邦成绩怎么样？
【程昊】：我告诉你几组数据，也是天猫公布出来的数据，我们双“11”，在天猫那一天的销售额当中，所有的厨柜加在一起的销量，我们占了55%。
【搜狐焦点家居】：在互联网上卖厨柜，很多企业都存在一个售后问题，志邦是怎么解决的？
【程昊】：我在几年前说过这样一个观点，在中国能把厨柜或者定制化行业的互联网或者电商做好，不超过五个品牌，为什么呢？因为厨柜和定制化产业，必须要有强大的服务体系作为支撑，才能把电商做好。我们现在在线上只能做到支付的问题，交付还得要靠线下的经销商和服务商去解决。我们在全国有1000多个经销商，无形中就变成了我做电商巨大的优势，如果全国只有几十个或者一两百个经销商，互联网是无边界的，你不能限制他只能在这一两百个地方买你的东西，只要有互联网的地方，他就能上网，能上网就能买你的东西，买你的东西，你就必须要为他服务，服务不了，他就给你一个差评，一个差评，必须要用178个好评才能抵消它的影响力。互联网的诞生还有一个更好的好处是什么？它能倒逼企业对于服务质量的提升，以前我们在店面里，跟客户吵架或客户有什么不满，影响范围最多是在这个店面和他的亲戚朋友范围，现在不一样了，你只要让这个客户不满意，只要在网上传播，全国人民都知道了。而最终导致的结果就是将企业品牌也被砸掉，所以互联网有一个最大的好处，它能倒逼企业对于服务质量的提升，所以说我们2015年，还有一个更大的创新是要建立一个这个行业里面的最强大的客服中心。
【搜狐焦点家居】：这个客服中心能做些什么？
【程昊】：现在我们不能说每个企业都是这样，但大多数的企业400电话只会接进一个线路，我们现在已经建立了一套最新的400电话，可以同时满足50个人同时通话，我们得要给他这样一个渠道给申诉，从这一点来看，也是我们志邦对于服务上面的一种创新。我们在整个互联网电商这块，我个人认为志邦现在是走在定制化或者是厨柜行业的前列，但在建材行业，这次天猫公布的数据，我们在建材行业是排第七，厨柜行业排第一，只能说我们领先了一步，但后面我们还需要再接再励。对于电商定制化产业有一些壁垒，谁能把定制化行业或者厨柜行业的支付和交付两大问题解决掉，谁就能占领电商的霸主地位，我们现在只能解决支付问题，交付问题得要靠线下。还有一个，对于互联网志邦的创新跟别的企业的创新不同点在什么地方？你看到我交易的1300多单，你绝对不会相信，完全是客户在互联网上跟我们客服人员沟通完了以后，就直接把全款打给我们，就是3米的全款，另外的是线下再支付，支付给我们也行，支付给我们经销商也可以。
现在这个行业大部分做电商的是O2O形式，大部分是线下往线上推，那么志邦今年在O2O上面并没有发力，我觉得志邦今年在电商上面的突破，最难能可贵的是，我们完成了大宗产品、低关注度产品和定制化产品在线上交易的施行，甚至于这1000多单90%都没有去过店面，就把钱给我们了，这是一个非常大的突破。2015年的时候，我们将会保持纯线上发展的速度，另外，会加强O2O的建设，未来我们有可能O2O加上线上的话，一年就可以做到5个亿甚至10个亿，这是我们志邦未来的一个非常大的希望点和增长点。
【搜狐焦点家居】：将来线上的话，需要一个很强大的线下支持，那我们在线下铺设上会有一个怎样的举措？
【嘉宾】：我们线下有几个方面，第一个，现有的经销商有一部分是具备接受新生事物思维的人，他们会迎接新生事物愿意去服务互联网客户。我们还得要面对现实的是，有一批的客户就是非常排斥的，我们将会建立一批第三方的服务商，来解决落地的交付问题和服务的问题。未来的话，拼的是什么？未来定制化行业和厨柜行业，不管是在互联网还是在传统领域，拼的就是两个字，一个是口碑，一个就是服务，如果谁能占据了这两点，谁就是第一品牌。
【搜狐焦点家居】：是不是可以这么理解，对于志邦的创新是建立在现实客户需求上的创新？
【嘉宾】：这个来说应该是的，拥有互联网思维的人，第一大思维就是用户思维，用户怎么想，我们就为他怎么服务。
【搜狐焦点家居】：那有什么侧重？
【嘉宾】：我们明年会出台一系列的创新措施，来建立线下体验和线上结合的方式。未来的话，将会在我们的店面，已经涉及到了2015年我们整个商业战略规划的问题，不方便透露更多，未来的话，你们将会在看到志邦非常大的举措，就是志邦非常注重我们客户实际店面的体验和产品体验以及线上整个产品体验。互联网思维里有一个非常关键的词是体验，体验也是我们2015年战略创新其中一个非常重要的举措之一，但一些具体的策略和方法还不能透露，你们一定会看到焕然一新的志邦的店面和线上体验的方式。
【搜狐焦点家居】：我们用户体验的回馈也是非常重要的，志邦会通过什么样的方式来采集用户的回馈呢？
【嘉宾】：互联网就是一个非常好的方式，我们所有的销售的产品，客户都会在互联网上做评价。第二个，对于我们所有的服务安装工都有一个客户评价表，每一个客户服务完毕之后，都会在上面进行评价，我们不会放过一个客户的评价。我们寄希望于每一个客户反馈的意见都为我们未来发展的改良起到非常好的思路和建议。
【搜狐焦点家居】：天猫“双11”有46.3%客户是在移动端进行支付交易的，也可以说移动端也是非常具有潜力的市场，志邦在这方面会进行怎样的部署？
【嘉宾】：我们这次“双11”也有很多是来自于手机客户端的。阿里巴巴做了一个导购宝，它是一个APP软件，可以浏览你的产品，也可以直接在手机上下单，我们这次也有接近50%以上都通过手机下单的。
【搜狐焦点家居】：我们将来在宣传上，还有一些用户体验回馈上呢？
【嘉宾】：我可以告诉你几个举措，首先第一个，现在已经有自己的电子商务平台，除了在天猫和京东包括很多的其它平台上建立我们的销售网络以外，我们还有自己的厨品会的电子商务平台。未来我们将会建立两个APP软件，会融合为一体，第一个是移动终端的电子商务平台，加上服务的APP平台，我们未来服务的APP平台，第一个功能，消费者可以随时随地查到他的产品已经生产到什么地步了，第二他可以直接在线上预约，到他家来测量的设计师，我们所有的设计师都会在APP软件上面出现，客户的评价评分都有，客户可以自己选，选设计师过来测量，选设计师过来设计，甚至于可以选安装工过来安装，安装完了以后，可以直接在APP上面做评价，评价完了以后，我们还可以有一定的抽样等等一系列的方式。在这方面，我们已经在研制了，我们现在已经完成了PC端的电子商务平台。
【搜狐焦点家居】：如果每个企业都出这样的APP的话，作为我用户，岂不是要装无数个吗？
【嘉宾】：这是一个问题，我们可以去解决这样一个问题，如果你只是卖一个厨柜或者定制化产品的话，你会发现装这个APP软件只是一个阶段性的作用，但志邦未来有一个非常大的十年战略是厨房世界，这个厨房世界是所有厨房范围之内领域的东西，都可以去销售和运作，这是第一。第二的话，我还可以在这个APP软件上面跟客户做互动性的公关活动，如果要推出这个APP软件的话，一定有让客户装这个APP软件的需求和价值，跟志邦未来有一个非常大的即将要实施的战略息息相关，只有我们做了这个APP以后，才可以跟更多的客户产生客户黏度，未来我们将会做一个非常大的战略，称之为“蜘蛛网”战略，这个“蜘蛛网”战略，它是必须要依托于APP线上和线下联动的方式才能实现。
【搜狐焦点家居】：你要吸引客户来装你这个东西，而且我要买好产品继续还要使用。
【嘉宾】：你必须要有后续的黏度，我们新的厨房世界，再加上自己的网站，就有足够的黏度，会让这个APP停留在客户的手机上。这个东西我们现在已经在实施，但真正要运作成功的话，得要有个三五年的时间，因为这是一个非常大的战略，如果这个战略一旦实施成功的话，可能我们就脱离了厨柜行业。
【搜狐焦点家居】：好的，谢谢陈总。我们也非常期待APP能尽快和消费者见面。
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