访安华王欢：产品维护有保证 顾客使用可放心
【记者】：您是第一次来参加这个店长培训吗？
【王欢】：已经是第二次参加培训了。去年也来过，在高明那边。
【记者】：那今年来跟上一次有什么不一样的感觉。
【王欢】：没有上一次那么紧张了。感觉就稍微比上一次更加轻松一点，但是看到这么多精英人士压力还是挺大的。
【记者】：过去这一年西安的店面或者是市场也好，应该也有一些变化，跟我们分享一下有哪些成功案例？
【王欢】：西安这边跟去年相比，增长没有预料中那么高，但是我们这边做了一系列的活动，今天也带来了一个案例，跟你们分享一下。销售大家都在做，但是我们认为，做完销售订单的维护是服务以内容的，做完了单子并不是整个单据就完成了，还有一个维护的问题。
在前不久，应该是“3·15”吧，当时销售特别的忙，然后来了一个顾客，直接下了一张4万多的单，随后我们跟进了服务，为他设计水路、测量、安装产品，安装以后我们觉得没什么问题，服务也都挺好的。第二天顾客打个电话来说我要退货，她说要不然你马上过来，要不你退货，我马上把东西放下了，我一个店长自己跑出去，决定先到顾客家去看看到底怎么回事。到了她家里楼底之后，她说：不用过来了，我家工人不在，拿了钥匙走了，你明天再过来吧。我当时挺委屈，顶着烈日跑了过去了，那么大的太阳，然后过去了之后顾客就说没有钥匙等第二天再来。等我第二天再去的时候，觉得还是安装的挺好的，而且是安华产品是挺高的档次，都装的特别漂亮，但是顾客就是觉得不满意，从他们语气里面能够听出来，她还是觉得档次没有她意料中那么高档。然后我也没有说什么，我就说如果你执意要退货的话，到店面来我帮你办理退货手续。我们是做销售的，她到店面来之后我们服务还是做得非常好。不管是退单也好，订单也好，我们的服务都做得很好。也许当时只是一单顾客，但是还会给带来其他客户，进来之后我们的导购特别的热情，水一直倒的没停，糖、水果也一直放在那里，顾客觉得自己心里不满意，倾诉完了之后我才开始说法。我说：大姐也都怪我们的导购员，你看你的身份，我是以前没有见过您，以前是别人来买，以前确实没有见过您，其实你所购买的已经是属于高端产品。随后我就顺手拿了一本图纸过来了，说：“大姐要是我在，当时我来帮你介绍的话，如果我也见过你本人的，我可能推这一款柜子。”随后我又拿一本图纸给她推一款柜子，这款柜子是我们安华里面最高档次的等等，实木的棱角，比其他同类产品都优胜，而且这跟她的身份特别匹配。我对她说：“反正我也帮你退单的，我就以朋友的身份告诉你，以后还要选的话可以选我们类似于这种柜子的，这种柜子的价格比较高，而且我们安华注重每一个顾客的身份，还代表顾客的身份象征。”我看顾客的胃口已经起来了，我就把图纸啪的一合，说：“大姐我赶快帮你办理退货吧，你忙着呢。”然后顾客就不愿意退货了，说：“让我看看你的柜子，让我看看。”然后我就说：“没事，确实价位挺高的，但是我们觉得您是特别讲究的人，您先看看我们的图纸。”听完，客户就爽快地买下了这件产品，消费4万多了。就是这样的一到一换，客户便又追买了一万四千七，其实是来退单的，走的时候还说了一句：“我今天是抱着必退的心思到你们店来的，结果又给了一万四千七。”我觉得挺成功的，虽然这个单子不是特别大，但是我们付出了很多，为了满足客户，我们跑了不下三趟。
【记者】：夏季洁具产品保养有没有什么需要特别注意的呢？
【王欢】：陕北天气是比较干燥，卫生间特别是实木浴室柜，如果家里长时间没有人，会比较容易干裂，所以我们在销售这些产品的时候会提醒顾客，如果你家里有实木浴室柜，可以做一些保养，拿湿抹布擦擦，喷喷水等等，因为是全实木的，会干裂的，像别的卫浴、陶瓷还是很以前一样的保养，没有特别强调的，主要是实木柜要特别注意。
【记者】：从销售第一线的角度来看，7月份的市场会不会相对前几个月淡了一点？
【王欢】：对，相比之下7月份确实是有点淡，但是我们刚好可以利用这段时间来搞店面装修，影响可以减小。但是我们前段时间也做了一个端五节的活动，效果也还是挺不错的。
【记者】：今年看到你们团队一出现就不一样，平常培训也是特别注重呢？
【王欢】：因为在西安的话，特别注重的是团队，我们要求打造高效、活力、快捷的团队。其实了解西安团队的人都知道，西安团队是一支很年轻的队伍，店长包括底下的导购都是特别年轻，特别有活力，很注重我们团队的效果。我们在公司的话，有统一的工服，每个商场每个店面的工服都不一样，所以每个店，每个员工必须着统一工服。
【记者】：谢谢您接受我们的采访。
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