颠覆传统的智能手机售后服务

自从大家都统一换上了玻璃屏的智能手机后，我身边便不断涌现出各种“碎屏小王子”，光是我氪这几个月碎掉的iPhone 和 iPad mini 屏幕便直逼两位数。如果不想忍受隔着碎屏操作手机就只能去维修，然而官方维修点不是要排队预约便是维修周期极长，如果再遇上一个脾气不好的维修人员，一趟下来能把你气噎死。

家电管家看中的便是目前智能手机和平板的售后服务市场滞后的用户体验，提供上门的维修服务，并且维修全程录像，维修配件终生保修，从而将原本繁复的售后维修简化到，“报修”、“上门维修 "、" 付款 "，这三步。

用户可以在家电管家的公众号或者网站下单，并且资费透明。用户可以知晓维修费用后再决定是否维修。在下单时，用户需要填写清楚维修的手机或者平板的具体型号，故障的具体类型。选定后，用户会立即获得该故障的维修价格，如果用户接受该价格，可以填写自己希望维修的地点，办公室，住所，甚至是咖啡馆都可以。然后客服人员一般会在 10 分钟内和用户联系，确定故障问题，并根据地点预约维修时间。

然后维修人员会在指定时间上门，通过一个摄像头记录维修的全过程，这样家电管家不仅能审核每个维修人员的维修质量，如果用户认为维修过程有问题，也有据可查。一般来说，整个维修过程为 20 分钟左右，用户只用把要修的东西给到维修人员，然后忙自己的事，然后就能拿到修好的手机，整个体验非常好。

在我看来，售后服务重要的是两点，一是便捷，二是质量的保证。家电管家在便捷程度上远超目前的官方维修，在质量管控方面也有措施上的保证。

首先，目前手机的模块化非常成熟，几乎所有的维修都是更换相应部件，而家电管家的零件是统一采购的，这样可以防止维修人员采购低价低质零件的情况出现。其次维修人员的工作是依据维修次数，并无配件提成。也就是说，换一个 500 多元的屏幕和一个 100 多元的 Home 键，维修人员获得的工资是一样的。家电管家的创始人冯帆之前在三星的售后部门有十多年的工作经验，他表示目前家电管家提供的单次工资是官方维修人员单次维修的数倍，因此对在官方维修点工作的维修人员也十分有吸引力。

在用户方面，家电管家承诺换过的零件终生保修。这听上去很恐怖，但实际上，考虑到目前智能手机换代率，只要不是零件本身的质量问题，很少出现维修后还能使用到相同零件再出问题的情况，因此这更多的是对维修品质本身的保证。除此之外，家电管家会定期回访用户，从而确保整个维修体验是否达到标准。

目前家电管家的维修人员主要集中在北京，提供三星、苹果、小米等五个品牌的智能手机维修和苹果的平板电脑维修。

家电管家的模式让我想到了最近获得 1050 万美元融资的Washio，其上门拿走脏衣物，再按时送回的服务模式和家电管家十分类似。

我个人很看好家电管家的模式，“站在风口上”的小米手机的销量已经说明了中国的智能手机市场还在不断增长，然而目前国内的官方售后服务仍然单薄，所谓的免费保修，条件十分苛刻。这导致用户修理一次手机需要付出极大的时间成本和金钱成本，这也是家电管家和同类第三方维修的机会。同时，对官方来说，售后服务对他们是一款累赘，只要能得到损坏零件的数据和样本，完全可以把这款售后服务承包给第三方。事实上，目前家电管家和一些品牌也是数据共享的合作关系

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