保利物业的“服务经”:打造有亲情的社区
怎么区分修房子和建社区？在《现代汉语词典》里，房子和社区有着各自的定义。“房子”是有墙、顶、门、窗，供人居住或做其他用途的建筑物。“社区”是共同工作或生活的一种集体组织展开活动的区域。
显而易见，房子只不过是冷冰冰的建筑物，社区却是温情脉脉的场所。然而，对于大多数开发商而言，修建房子是它们最擅长的，做社区却是一筹莫展。正因如此，尽管中国房地产高速发展，高楼大厦鳞次，钢筋水泥遍地，却一直无法改变建筑物里冷冰冰的人际关系，反而加重了隔阂。
然而，自1996年创办至今的保利物业，始终坚守“亲情和院”的理念，在理想和追求上独树一帜：在钢筋水泥的坚硬基石上，注入温情脉脉的人文元素，让房子不再仅有居住功能，而是升华为有着深厚文化底蕴的特定组织的载体，为全国保利社区的业主营造最富有人情味的家园。
方正证券的一份研究报告指出，以70年产权的住宅产品为例，购房者从开发到入住大约需要3.5年，时间短且产出有限。但在住户入住后，在剩下的66.5年的时间内，服务商可通过运营和维护不断满足住户需求，并创造更大的市场空间。这意味着谁能服务好业主，谁就有望在房地产下半场持续领跑。
“提供专业物业管理和服务不难，做增值服务也不难。但现今，很难找到童年那种邻里和睦相亲的时代温情，保利地产孜孜以求想要提供的就是大院般安全、舒适、便捷的生活。”保利地产董事长宋广菊说，社区承载着无数家庭的居住梦想，承载着保利地产对于生活方式的理解，是房地产行业的核心价值所在。回归客户关怀，实现客户满足是保利地产转型升级的重要内容。
做有亲情的社区
社会学家滕尼斯在 《社区与社会》的开篇中写道：“人类需要社区。”但他所指的社区，并非是茂盛的花草树木或者华丽的娱乐会所，而是人与人之间的信任与关爱。
曾经有人如此评价，物业公司与业主之间的关系，就如婆媳之间，剪不断理还乱。在国内绝大多数的社区里，随处可见的是业主与物业公司之间的不信任，但在保利地产的每一个社区里，业主与物业服务人员却婉如家人般亲密。
2013年8月的一天，居住在广州保利林海山庄的张老先生因骑车不小心摔伤了膝盖骨，情况较为严重。张老先生一直是一个人居住，儿子长期在国外，其他亲人都不在附近居住。获知这一消息后，小区的物业服务人员郭绪谱立马赶赴张老先生家，了解相关情况。原来张老先生在骑电动车出门的时候，因避让车辆，不小心摔倒了，挫伤了膝盖骨。医生告诉他，两个月内只能依靠轮椅生活。考虑到张老先生的实际情况，于是郭绪谱主动承担起了照顾张老先生日常生活的任务。
张老先生回忆说：“每天下班后，小郭都帮我打饭送菜，因为糖尿病的关系，特别注意为我多打些蔬菜等低油脂的食物，还陪我看电视、聊天、帮忙打扫卫生，清理生活垃圾。”两个月里，不管是放假还是上班，刮风还是下雨，郭绪谱都坚持照顾张老先生。他和张老先生之间建立了良好的信任关系和情感基础。为了让郭绪谱出入更加方便，张老先生还特意给他配了一把自己房屋的钥匙，恰如爷俩般的亲情引来了周围邻居的称赞。
上述事件并非孤例，在保利地产的各个项目中，随处可以感受到业主与物业服务人员之间暖暖的亲情，这归功于保利物业对 “亲情和院”锲而不舍的努力——在保利看来，物业服务不仅是简单的社区管理者，而是以现代、人性化的安全管理、便捷服务，建立融洽的关系，给予业主舒适的居住感受，从而实现家庭和美、邻里和睦、社区和谐的理想目标，让每一位保利业主居住在一个“有温度”的社区里。
“人情和亲情在物业管理和服务中很重要，我们提出的‘亲情和院’，就是让亲情回归社会、让服务充满人情味，在服务过程中渗透人文精神，传达和你一家的情怀”，保利物业董事长胡在新说，全身心为客户提供充满人情味的服务，这样的理念一提出，就在保利各地的项目中得到淋漓尽致、多姿多彩的体现，甚至出现了让人惊奇的变化。比如，成都公司的“亲情管家”，很多员工有时候感觉自己不像个物业公司的员工，倒像是居委会。
首创“大客服”理念
要建立起业主与物业之间高度的信任感，如何提供高质素的服务是前提。
在以往，一谈到物业管理，很多人的感觉这无非是安保、保洁、维修之类简单的工作，这些琐碎事情技术含量看上去不高，衡量的标准也很多样，似乎很难让每个业主都满意。最令业主烦恼的是，每次社区里出现问题，物业公司各个部门之间总是互相推搪，导致问题久久不能解决，并引发业主与物业公司之间的矛盾不断加深。
但在保利地产的社区里，类似的纠纷却不见踪影，这是因为在保利物业所有员工的日常工作中，并不是只管自己的一摊事，而是全员学绿化、全员做客服。
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