家居产品网购暴露服务软肋

北京商报讯（记者 谢佳婷）网购28万元的御匠壹号家具至少一半以上有质量问题或与定制不符……2014年底媒体报道消费者王军的一次网购经历清晰地折射出网购家居产品的服务软肋，送货延迟、质量差、退货难成为困扰家居电商发展的三大顽疾。专家指出，在家居电商尚不成熟的现阶段，鱼龙混杂，建议消费者慎重选择网购家居产品，优先选择在大卖场品牌开设的官方旗舰店购买，相对各种网络品牌而言服务比较有保障。

据2014年底媒体公开报道显示，消费者王军在天猫商城购买了御匠壹号28万元的家具，却接连遭遇各种问题。首先是交货时间延迟了一个月，2014年7月6日王军通过天猫平台向商家御匠壹号交付定金112681元，定制家具35件。按照商家承诺9月6日之前就应该交付家具，直到10月20日才收到家具，实际交货时间比商家承诺的晚了一个多月；然后是质量问题，收到家具时更让王军气得差点晕了过去，“不但部分家具的颜色与我定制的严重不符，餐桌（餐桌装修效果图）、书桌（书桌装修效果图）的大理石台面还是破裂的，真不敢想象自己花28万元买来的高档家具竟然是这个模样”；最后是退货难，王军在规定时间内提出退货，但“商家坚决不予退货，严重违反天猫7天无理由退货的承诺”，多次要求之后调换来的产品依旧严重破损，在向天猫提出整体退货一直没有结果后，王军只能向消协和媒体投诉。

事实上，王军的经历并非个案，2014年随着家居电商的兴起，越来越多的消费者开始尝试在网上购买家具产品，但很多都是冲着便宜、便捷而去，最后却以吃亏而终，网购家居产品投诉量不断增多。有关数据显示，仅在广东佛山，2014年1-7月家具、家电、建材三类的网络交易投诉量已占网络交易投诉总量的83.5%，“双11”之后第一周投诉量更是去年全年投诉量的3倍。

北京商报记者查看多起消费者投诉案例发现，网购家居产品问题主要集中在送货延迟、质量差、退货难三大方面。业内人士指出，这是由于在电商平台上销售的家居产品大多都是不知名的一些小企业生产的产品，除了一些品牌企业开设的官方旗舰店，拥有线下体验馆的品牌少之又少，无法满足消费者体验的需求，看不到实物消费者只能通过店铺信用、文字描述、图片信息、购买评价等主观识别判断，因此收到货后极易发生照片与实物不符现象。

一位资深电子商务人士透露，家居电商还存在一个十分严重的隐患：网上监管缺失在家居建材行业将被无限放大。这里所指的监管除了维权方面，更重要的是产品品质方面的监管。据了解，网上商家大部分靠低价吸引消费者，在价格低廉的情况下出现以次充好、以假乱真的情况就不足为奇了，但各大电商平台并不具备抽检产品的能力，只能对消费者投诉进行调解。专家提醒消费者，慎选网购家居产品，最好选居然之家等大卖场有专卖店的品牌开设的官方旗舰店，无论是售后还是服务都有保障，还可以现场体验。

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