丰田“召回门”危机处理 给国内家居业的启示
丰田公司陷入的“召回门”，很像一场年度大戏，演了一年，终于出现戏剧性转折。《华尔街日报》报道，美国公路交通安全局在对丰田车持续调查5个月后，发布了一份调查报告，报告显示在对丰田汽车的黑匣子检查后，未发现丰田车电子控制系统存在缺陷。报告指出，在车辆发生事故中，驾驶员并未踩下刹车片，而是在紧张状态中踩下了油门踏板。虽然这个结果不过验证了丰田坚持的立场，但驾驶者的小小失误，竟酿出汽车业的一个如此惊天大案，也算让人们见证了一回全球汽车市场的波谲云诡。
正当媒体纷纷为丰田汽车经历的悲怆命运，唏嘘不已之时，丰田汽车低调的态度，再度显示了一哥的风范。丰田公司对媒体称，并不想借此事寻求辩护或平反。丰田的一个常务董事在接受记者采访时说：“对于我们来讲，用户踩错了，或者踩的方式不对等，也是我们作为生产企业的责任。我们不能把这个责任归结于驾驶人员的错误操作，或者去指责他们。”当然丰田的低调，还因为“召回门”背后有着非常微妙的政治背景。今年初我曾写过一篇文章，认为美国动用国会对丰田穷追猛打，是因为底特律汽车城的危境，政客们想借维护本国汽车利益，多为自己拉点选票。如今通过广泛的舆论造势，已对丰田汽车构成了实质性伤害，不如见好就收，让真相大白于天下。否则，会让其他国家质疑美国商业环境是否存在公平竞争的可能。
在明眼人看来，丰田“召回门”显然是美国贸易保护施加的一种手段，就像中国的轮胎、钢管问题一样。只因为一个怀疑和一次“误会”，丰田汽车就召回了800万辆车，承受了数十亿美元的损失。然而与当年怀疑丰田刹车缺陷所造成的全球轰动相比，这一次美国媒体却出奇的风平浪静，像是对被“误会”的事实早已了然于胸，让人们再度感受到了美国贸易保护的强劲势力。不过，作为全球汽车第一豪门的丰田，对这种危机也有足够的心理准备，所以并未纠缠在过去的瓜葛上，而是把自己放回“原点”，重新检视企业中的一切环节。
知道丰田历史的人，都会记得丰田佐吉的那台自动织布机的故事，一旦出现不良产品，便会自动停机。正是因为这个技术与理念的小小不同，丰田不仅创造了一个关于质量的神话，也成就了今天的豪门企业。据说“召回门”发生后，丰田章男只是再度向员工提出丰田创办之初的这个理念，要求大家回到这个价值原点。于是丰田不仅延长了车辆品质的评价时间，也增加了评价人员和参评车辆。他们还成立了一个独立的技术小组，在产品的6道质量关卡，代替顾客进行全程监查。此外，丰田还成立了全球品质特别委员会，由丰田章男出任委员长，每个地区都有特别委员会，把顾客意见直接反馈到开发、生产等业务环节。丰田的这些做法，都是想再次向市场传达出“精益生产”企业价值，希望重新拿回“制造业标尺”的声誉。
果然，丰田的这些举动，让人们看到了丰田的尊严和信心。虽然一年来丰田有多次召回，销售也遭到重创，但在不久前福布斯公布的全球最有价值品牌榜中，丰田仍以241亿美元的品牌价值，雄居汽车业的行业老大。在我看来，这和丰田对“召回门”的危机处理得当有很大关联，人们反而因此看到了丰田的更大生机。对一个已在峰顶的企业，如何保持危机和清醒意识，其实比销量和效率更重要。“召回门”事件，无疑让丰田一下从过去的傲慢中清醒过来。7月底，丰田为了证明自己的真诚，首度向全球媒体开放了许多汽车试验的核心机密，包括电磁波试验、多轴台架试验、涉水路试验、低温试验、恶劣路况试验等。丰田正是想通过公开这些实验，来显示重铸质量神话的信心。
丰田公司正在走出“召回门”的阴影。即便这样，我们也无法探明，究竟是谁导演了这场“召回门”的冤屈大戏。这正是全球经济环境的诡异和艰深之处。但丰田在遭遇危机后的一系列表现，却完全可以成为国内企业的学习范本。在市场环境日趋复杂的今天，每个企业都可能遇到类似危机，因处理方式不同，企业管理水平也可立判高下。丰田章男的一系列做法，至少证明了他是一个度过企业危机的好导演。
注：本文转自叶匡政搜狐博客| 进入中国地板人博客圈
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