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热水器用户体验差：电商售后体验差评率高达60%

https://www.biud.com.cn 2015年02月26日11:15 家居装修知识网

经过业内权威数据分析，2014年第四季度的电商平台热水器差评率环比第三季度上升了0.6个百分点，达到8.1%。其中电商品太的投诉率颇为惊人。电商平台热水器售后体验评价占比虽不足4成，但差评率却达到了60%。主要是因为商家在电商平台售出产品后，后期服务跟进不及时，导致差评率偏高。

该数据来自奥维云网通过自主的语义分析系统抓取电商平台消费者评论数据，并进行维度拆解，运用语义分析方法进行深度剖析而得来。据了解，从售后体验差评细分，可以看出其中的“产品安装”环节差评率最高，占比为33%，“物流配送”和“售后服务”分别为16%、11%。

奥维云网董事长俞亮星对光明网记者表示，热水器与其他生活大家电最大的差别是产品安装。安装不及时，很影响消费者的消费体验。“从数据可以看出，消费者抱怨配送不及时的占比很高，达到25%。如果商品及时送达消费者手中，消费者会认为商家快速、高效，即使产品有缺陷，也能得到消费者谅解；如果消费者迟迟收不到商品，对商品的渴望在等待中消磨殆尽，留下的只有对商家的抱怨和不满，即使产品质量非常好，消费者也不会再次购买了。”俞亮星说。

在产品安装维度下再细分，可以看到问题主要表现在安装及时性、安装专业性、安装员态度、安装费较高等方面，这些问题在产品安装环节内差评率分别达到了25%、22%、19%、34%。

对于热水器的安装，记者春节期间在卖场中随机采访了正在购买产品的消费者。其中，家住朝阳区的王女士对光明网记者抱怨：“无论是电热水器还是燃气热水器，不管是电商还是实体店，我们在购买时心里都很忐忑，除了送货及时与否，安装以及安装所需要的二次收费都是我们担心的，因此，在线上线下平台都会出现隐患的时候，我们会选择线下渠道，因为大家还是认为一旦发生问题，实体店商家是不会轻易跑掉的。”

消费者张先生称：“热水器的安装和维修作为普通老百姓都不懂，因此有很强的专业性，我们对于企业和渠道商的依赖就很大，无论从哪种平台购买的产品，售后出现问题，我们会直接找品牌，不行再找渠道商解决，只要产品没安装好，我们心里总是不踏实。”

俞亮星强调，安装专业性会影响消费者的使用安全，安装员态度好坏也直接影响企业在消费者心中的定位，而安装费过高会让消费者觉得性价比不高或货不值价。只有做好产品安装的每个细节，才能更好的赢得消费者的心。

如今，电商已经开始渗透到农村市场，三四级市场的网购热情在持续高涨，如何挖掘消费者痛点，解决售后服务将是电商销售的关键，只有获得消费者认可的企业，才能走得更远。