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家居建材售后服务意识弱消费者该如何维权

https://www.biud.com.cn 2015年02月26日16:20 家居装修知识网

不少消费者都有过这样的经历，订购家具后，发现颜色与样本相差甚远，想要退货，却发现退不了；家具过了保修期，不知道找谁修理，而且维修费奇高；购买的家具在运输过程中受损，获得的赔偿却很少。家具售后服务和理赔怎么样才能更容易？

案例：

吴先生新屋装修，花了好几个周末四处看家具，在看了多个品牌沙发后得知，店面摆放的只是样品，如果看中了，选好颜色、规格等交厂家生产供货即可，大概需要等两个月左右的时间就能用上。但要是购买店铺的样品，则可以很快送货，收货之后不能退货，如有破损等质量问题，可以免费维修1-3年。买了就不能退，最多只能换货，这一现象被商家称为“行业规则”。

2014年年底，吴先生跨城到价格实惠邻近城市一家家具城买了一套3+1+1布艺沙发。几天后，当家具送到他家后，他很快发现沙发的坐垫和扶手有破损，吴先生即刻联系商家要求退货。商家承认这些破洞是他们自己造成的，但并不愿意退货，只可以帮忙维修或换货，但换货产生的差价，需要吴先生自己补。

商家说：“我们店卖的都是样品，价格有折扣，而且这套沙发只是小毛病，不属于严重的质量问题，因此只能换不能退，业内大家都是这么干的，到哪儿都一样。”

有业内人士告诉吴先生，目前对于四类家具出现严重质量问题政府管理部门的相关界定标准是：木家具(断榫断料、部位变形、结构松动、木料生虫)；金属家具(焊接点断裂)；弹簧软床垫(弹簧刺出、严重塌陷、断簧)；沙发(结构松动、构件断裂、座簧塌陷、木料生虫)。

不过，这个规定已经使用了十多年，许多新品类别并没有包括在内。而吴先生遇到的沙发破洞问题，则严重影响外观，却因为达不到上述规定、不够“严重”，被商家踢皮球。

家具建材售后服务意识普遍不强

去年，有网站对瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、门窗、壁纸、厨房电器10大门类271个品牌进行了售后电话服务调查，结果发现，在这10大门类中，平均只有70%的品牌使用了免费服务电话。而消费者在使用家具和建材产品的过程中，如果遇到故障或损坏，有三成连品牌的售后服务电话都找不到。

过百万元一套红木家具一样“无面比”

由于部分家具产品缺乏售后服务环节，让消费者求助无门；而家具作为大件产品，使用寿命往往较长，但保修期、保养期则较为短暂。以红木家具为例，虽然很大部分产品的售价非常昂贵，其特性又决定了售后保养是非常重要的一个环节，也具有一定专业性。但一些红木家具门店仅能提供一年到三年的保修服务，如果超过这个时间，将需要消费者支付维修费用。

快递损坏难拿足额赔偿

随着网购具人群的增多，因为家具体积大又比较笨重，在运送过程中造成的损坏也不少见。有消费者网购一张床，快递要求签收再验货，但拆箱后却发现床头碰掉了一小块，经过与出售方协商，花了500元修复。但涉事的快递公司认为修复成本不需要500元，只愿意赔付200元，而品牌商又不愿意支付余下费用，认为家具的破损不是自己的责任。这样，这300元消费者只能平白无故地将其承担了。

遇到类似问题的时候，律师蒋勇伟往往建议消费者寻找可靠的快递公司，避免家具出现损坏；而且还要对家具进行足额的投保，因为不少家具的价格不低，当出现破损时，快递公司即便执行按运费三倍赔偿的标准，也远不够家具维修的成本。不过，如果当初购买家具时能够做出文字约定，如运送造成的破损全都由家具销售方负责。

大家具被挡在“无理由退货”门外

尽管网购已经有“七天无理由退货”这张消费者的保护牌，但对于体积较大的家具而言，则很难享受这一福利。一方面，根据相关规定，定制家具不在“七天无理由退货”之列；除此之外，很多电商也规定，大型家具不在“七天无理由退货”的商品名单中。如有电商自行制定的退换货约定上就称：“大家具类商品物流成本极高，不参加无理由退货”。如果消费者没有注意这一细则，一旦购买就是表示默认这一条款。

解决方案

将大家具纳入“可退可换”名单

大部分消费者认为，如果家具产品确实存在货不对板，又或者是出现质量问题，不应只能换货，还应可选择退货，同时应由监管部门做出适合目前家居建材市场情况的新标准，细化商品退换、赔付细则。