315调查瓷砖：大将军你给行业争点气好吗？

从2011年起，网易家居连续五年推进“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2015年315调查覆盖橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗、涂料、五金、厨电、地板、壁纸这11个家居行业，对300个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。

本次调查历时一个月，网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段，模拟网友遭遇的产品质量问题，对企业的售后服务品质进行调查。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。

在3·15前夕，网易家居陆续发布十一个行业的调查报告，敬请关注。

【文/网易家居 陈海欣】

网易家居原创：经过一个月的调查，2015年网易 315 “家居企业售后服务调查”数据出炉。瓷砖企业售后及格率80.49%，在经历了电话售后客服水平连续两年下跌之后，今年整体水平比去年提高了37.63%。对比11大行业综合表现，虽然瓷砖行业售后服务水平并未能排行前列，但其平均分76.17比去年增长19.1分，整体售后服务质量大有提升。

近四成企业超90分 大将军恒福包揽尾二

在此次调查的41家瓷砖企业中，八成企业能够在各项指标中取得良好成绩，法恩莎、箭牌、东鹏以98分并列第一，“服务态度”仍是企业最易失分的环节；而在8家不及格企业中，电话不能接通一项让其失分最重，大将军和恒福在多次不同时段的拨打中均无客服接听电话，以11分和16分的总成绩位列最后两名。

针对 “铺贴不平”、“瓷砖变黄”、“砖面开裂”等消费者反映得最多的问题，大部分售后客服能够提供购买地经销商电话，表现较好的售后能够给出相关指引，安华需要得到确切客户信息才可以提供具体解决方案，强辉则在提供区域经理联系方式的同时也承诺了会有师傅上门查看，并会对问题产品负责。相比之下，难得接通电话的鹰牌、金舵、欧神诺等企业就连简单指引都没有，也不能提供确定的经销商联系方式。

2015年网易315调查最终数据显示，瓷砖企业服务态度好评率为73.17%，比去年上涨40.79%，在五项指标中涨幅最高，可见企业们确实有在客服态度上下功夫；而16.26%的差评率来自客服将问题直接推给经销商解决、未能提供较为妥善的解决方案以及敷衍的态度和急躁的语气等不良表现。

售后电话过半收费 线路转接晕坨坨

今年调查中，瓷砖行业售后电话免费率43.9%，过半企业售后电话仍需收费，在11个行业中收费率最高，连意大利IMOLA、能强、金朝阳等三家高分企业都在收费之列，与去年相比，虽然瓷砖行业售后电话免费率上升了12.47%，上升幅度在行业中排名第二，但瓷砖企业对电话售后仍需加大重视。

从电话接通率看来，瓷砖行业电话不通的情况全部集中在70分以下的15个企业身上，瓷砖行业售后电话不通率达15.45%，在周末上升到24.39%，近四分之一的瓷砖企业在休息日不对消费者提供电话售后服务。大将军和恒福连续三轮无法接通。

客服中途转接也使得双方的交流难以保持顺畅。在第二、三轮拨打欧雅客服电话过程中，鹰牌、兴辉、升华、欧雅等企业在接通后让消费者不停转接、换线拨打，网易家居记者消费者就曾被欧雅客服转接到私人手机和销售部门的电话，最终也只被告知需自行找门店处理，并且无法提供经销商联系方式；升华在第三轮对话中将业务员的联系方式提供给消费者，无法为消费者提供解决方案甚至做出简单指引，同时对方态度敷衍；苏州罗马客服在第二轮接通电话又挂断后便无法再拨通。

解决方案近七成获好评 31.1%企业仍需努力

解决问题是消费者拨打售后电话的目的，在今年的调查中，数据显示瓷砖行业的问题解决率为68.9%，近七成的客服通话能够即时解决消费者的问题，比去年上涨30.33%，但仍存在超过三成的客服无法为消费者提供相关指引，今年得分93的金牌就在分别第一轮和第三轮因为没有提供相关指引和可行解决方案而被扣分，冠珠也在第二轮通话中直接让消费者自行解决瓷砖留缝问题而失分。

其实对于瓷砖企业而言，产品特有的半成品性质为其售后带来了不少麻烦，不少企业客服也只能将问题直接推给经销商，在今年的调查中，瓷砖企业售后客服为消费者提供的解决方案好评率达到68.29%，比往年56.19%上升12.1%。对比往年直接回避问题和往经销商身上推脱，一年后的瓷砖企业售后客服有了很大的改进，除了告诉消费者能够联系经销商之外，也会提供可行的解决方案，并承诺经销商不予解决的会对产品问题负责。

在五年的调查中，瓷砖行业售后服务一直处于不理想的状态，把问题推给经销商是最直接的解决方案，各项指标数据的起起伏伏体现出瓷砖行业的服务确实不规范，但从今年的数据可以看出，瓷砖行业的售后客服比往年的任何一次都做得更好，客服态度好评率和问题解决率的大幅上升都是最好的说明，而对于处于行业末端的企业，更应该先拿起电话和消费者进行沟通，瓷砖行业也会因此获得更多的好评。

附：2015年网易315调查评分标准

2015年315调查系列报道：

福莱姆，你拖橱柜行业后腿了！

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家具小伙伴们都在冲刺 阳光林森落后了

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