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315调查报告：家居网购仍操心家居O2O有潜力

https://www.biud.com.cn 2015年03月08日20:20 家居装修知识网

　　电商时代，消费者越发依赖在家“逛商店”，一波波的电商大促热闹红火。越来越多的家居企业也频频“触电”，进驻电商平台，运营网上商城。还有一些企业率先尝试家居O2O模式，期望在传统模式的变革和电商化之间达到新的平衡。　　

　　2014年百度发布“十大移动热搜O2O服务”榜中，家居家装位列第十。据中国电子商务研究中心预计，到2015年，我国家居建材产品电子商务规模将达到2050亿。从这一数据中说明，家居电商或将和其他行业一样，接受互联网改造。　　

　　继去年搜狐焦点家居发起【你对网购家居产品满意吗？】家居消费调查之后，今年315前夕，搜狐焦点家居再次发起【你网购过伪劣家居产品吗？】家居网购消费调查，征集网友对家居网购及家居O2O的看法，一同探寻家居消费新路。结果显示：家居网购未能真省心，家居O2O模式有发展潜力，但仍需在体验细节上下功夫。

　　一、数据大对比　　

　　【家电产品最常买，天猫/京东最常逛，网购就要省省省】

　　网上商店24小时不打烊，还能不限地域全球采购。和去年的表现相同的是：网友在网购家居的产品选择上，家电27%、软装配饰15%继续领跑，天猫和京东这两大电商平台也最受网友拥趸。而价格便宜以超过半数56.2%的绝对优势成网购家居产品的最大理由。可见，现阶段来说标准化，低安装的产品依旧是网购主力。消费者对于大件家具、定制产品、瓷砖等基础建材的购买依旧偏向实体店。主打价格战的电商大促依旧能够刺激消费者的肾上腺素，吸引他们买买买！　　

　　【线上线下两张脸，产品描述有偏差，不能愉快做决定】

　　去年的调查结果显示，网购产品近七成(66%)与描述不符。具体体现在产品色彩与网上图片有差别，占31%。其中，产品质地与原选定产品有差别，占24%。产品尺寸与原选定产品有差别，占，12%。

　　今年的调查数据虽然比去年有所下降，47%的网友认为网上提供的产品信息基本符合消费者的预期，但是信息仍然不够详细，表达比较模糊。值得注意的是，还有19%的网友认为网上的产品描述夸大其词。Duang~duang，网友可不喜欢给产品加特效哦！　　

　　有网友表示“就算是同一款式，不同品牌、不同质地的产品都会有较大差异，在没有实际的体验的情况下，大部分需要依靠网上的产品图片和文字说明凭感觉判断是否符合自己的要求。”缺乏真实有效的体验是线上家居电商最容易被攻击的地方。都说朋友圈的美女自拍不可信，一旦产品描述不够准确全面，网友们真的要直呼：还能不能愉快地做决定了？　　

　　【网购未能真省心，服务未逃投诉重灾区】

　　去年的调查数据显示，网友最关心的服务是送货安装服务25%和产品退换21%，在售后服务中最令人担忧的前两项是不能提供上门服务以及退换货的快递费由消费者支付。到了今年，退换货难、安装维修依旧难，但是“不能按时收货，容易遇到产品缺货或者无货”成为新的矛盾。可见，物流、快递、仓储也是家居电商需要强化的弱项。并且，网上的产品质量也是引发网购退货的重要因素。以40.6%的高票数紧随产品描述不符这一选项。　　

　　具体到退换货方面，没有退换货的网友从去年的46%下降到40%，维权意识有所提升。退换顺利与退换困难的两个选项间的差距也有所拉大，从去年的4%提高到9%。可以看出商家与电商平台做出的努力。同时需要注意的是，在被问及“当您在线上向店家反馈问题时，线下是否得到及时响应和处理？”时，网友们反应，线上客服回复较及时，但线下处理落实仍有拖沓推脱的现象。　　

　　据资深电子商务人士表示，网上商家参差不齐，靠低价吸引消费者，出现以次充好、以假乱真的情况不足为奇，但各大电商平台并不具备抽检产品的能力，只能对消费者投诉进行调解。建议消费者尽量选择大品牌的官方旗舰店进行交易，维护自己的消费权益。也有经销商表示，部分家居产品因为运输途中易损坏，加大了退货补货的可能性。还会因为体积过大，只能通过物流形式将商品送到消费者所在地物流点再进行分拣送货，确实在提货安装方面的确有所耽搁。　　

　　二、关键词解读　　

　　【产品评价】——不是选购硬指标，客观公正很重要

　　为了追求客观公正，半数网友会参考已购网友的产品评价，并且将看网评作为网购的必备步骤。只有3%的网友不看网评。但精明的网友对评价并非完全信任。37.5%看评价的网友对产品评价心存怀疑，认为有水军参与。31.25%的网友表示将评价作为选购参考，主要还是看产品本身。18.75%的网友发现差评之后则会放弃对该产品的选购。可见，网友在家居网购消费上也是愈加理性，一条差评在网上仍有不小的杀伤力！　　

　　【套餐组合】——少点陷阱，多点人性化

　　每当店家搞起促销让利，打开页面看到最多的就是产品组合套餐，那么这些套餐是否受到网友的欢迎呢？在“您是否愿意接受店家向您提供搭配建议进行套餐购买？”这一问题的反馈中，52%的网友表示愿意接受套餐形式的购买，认为这样更省钱。32%的网友表示不愿意，更愿意只选择自己中意的产品购买，同时也担心套餐组合中是否存在混入次品或者价格猫腻。16%的网友表示无所谓。可见，商家在让利的同时，提供更多样化更人性化的产品组合，能刺激消费者的购买欲。　　

　　【家居O2O】——好感度高，成功需抓体验细节

　　O2O是运用互联网去改造传统经销渠道的过程，实现线上线下一体化，提高企业效率。在以用户意向为王道的互联网消费时代，很幸运的是家居O2O模式尽管还不成熟仍有不错的人缘。半数网友表示喜欢这种家居消费模式，40%的消费者愿意尝试看看。另据速途研究院的数据显示，目前家居网购比例最高的是日本，占比为20.5%，我国目前仅占比3.4%。因此家居O2O模式还有机会快速发展并且在未来主导家居消费电商。虽然有75%的网友比较认可家居O2O模式，认为是对现有家居网购的补充和升级但他们也表示仍有不足需要弥补。还有约21%的网友则完全不了解家居O2O。　　

　　业内人士认为，做好家居O2O，解决体验问题和选择合适的发展模式是关键。家居O2O一头是线上电商，另一头是线下实体店，无论是线上的虚拟体验，还是线下的实物体验，都必需要解决好这三点：

　　一是沟通式服务，家居商品是“笨重大”类商品，含有很多个性化的需求成分，非常需要顾问式沟通，给出家居解决方案。

　　二是信赖式体验，家居是一个重体验的电商品类。真实的视觉、触觉体验，对于用户的信赖并最终购买影响非常大。

　　三是安全式交易，家居在所有电商品类中，是属于客单价比较高的商品。用户对于交易的安全非常看重。　　

　　调查显示68.76%的网友表示家居O2O线上线下环节都重要，21.87%的网友表示线下环节更重要。而在线下实体店的体验中，超过半数的网友评价为一般满意，而选择不满意的高达42%。因此，用户体验是否到位，成为家居O2O转化率的关键。而在询问是否接受产品免费试用时，大多数网友78%对此表示支持。美乐乐品牌总监潘守正表示：最为理想的O2O模式是闭环模式，就是通过线上引流到线下，线下体验与咨询之后，再引流回线上支付、分享。酷曼居总裁则杨涛表示：是否能为消费者提供极致的服务，在一定程度上成为传统家居O2O模式的核心竞争力。　　

　　三、看机会：家居网购有潜力发展O2O顺势而为　　

　　【政府支持】

　　在今年的政府工作报告中，国务院总理李克强首次提及“把以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费搞得红红火火”，鼓励O2O线上线下互动消费。　　

　　【市场容量】

　　传统行业触网的日趋白热化，也令O2O模式成为了传统家居行业势不可挡的选择。根据中国电子商务研究中心统计，家居行业线上销售规模在2015年有望达到2050亿元，相当于2013年规模的3倍。　　

　　【法律保护】

　　新《消法》支持网购七天无理由退货。(下列商品除外：由消费者定作的、鲜活易腐的、数字化商品、报纸期刊等商品，以及其他经消费者在购买时确认不宜退货的商品。)同时规定退回商品的运费由消费者承担；网络商品经营者和消费者另有约定的，按照约定，如果消费者网购的商品本身存在质量问题，则应由经营者承担运费。　　

　　【专业服务】

　　目前家居O2O电商更侧重于电商平台运作，其对本地化线下专业服务的掌控力度有限。未来建材家居需要高效地履行线上消费者所购买商品的测量丶安装丶调试丶维修等工作，提供本地化丶规范化和专业化的线下服务。