一家要走互联网道路的家装公司该如何改造自己？

3月7日，正月十七，广州新一年的装修市场已经开始预热。预热这个词似乎不太准确，应该说是提前爆发了。在这一天，靓家居与天猫合作的“天猫家装华南区·靓家居e起靓启动仪式”在广州白云宾馆举行。

在同样的场地上，今年的1月24日，靓家居也曾举办了一场类似的活动——首届靓家居天猫家装年度盛典。两者的区别在于，1月下旬的活动是靓家居天猫店自己搭台唱戏的活动，而短短一个多月之后，他们就引起了天猫的高度重视，并成为了天猫家装馆华南区的重要战略合作伙伴。因此，3月7日的活动也可以看做是天猫与靓家居合作的开端。

O2O不是目的 客户体验才是关键

能让天猫引起重视，或许是因为极少有家装公司能够在企业运营模式和销售方式上与时下热炒的O2O模式如此契合。靓家居在去年用了半年时间，将公司整个运营结构进行了彻底的解构，并按照互联网思维去中心化的要求对管理结构进行了重组。按照靓家居董事长曾育周的话说就是，收效明显，但阵痛剧烈。

改造后的靓家居，没有了前线与后勤的明显区分，以往只是负责接听客户投诉和咨询电话的服务台，突然之间也能够在提供咨询服务的同时接单了，“数量还不少！”销售人员能接单、设计师能接单、项目经理能接单，直到客服和文秘都能接单，靓家居全民销售的升级程序算是下载安装完成了。

靓家居在宣传资料上反复提到的O2M，O就是线下（offline），而M则是指移动终端（Mobile terminal）。O2M的定义在靓家居的服务流程中的体现最为明显。每个签单客户，靓家居都会为其建立一个微信群，群成员有业主、项目经理、主笔设计师、签约门店的店长、总部的客服等。业主有什么问题只需要在微信群里提出，就会有相应的人员给予答复。而针对业主工作忙无暇经常造访工地的现实情况，项目经理也会每天都在微信群里发布工地照片，让业主每天都能够实时了解工地施工情况。真正做到线下与移动终端的互联互通。“新技术的普及为新的服务方式的应用和推广提供了可能性，通过建立微信群这一服务方式，我们能够很快速地了解业主的需求，并有针对性地提供切实的服务。我们发现之前来自业主的投诉建议中，只有很少一部分是关于施工质量的，更多的是沟通中的一些问题，而随着微信群服务方式的推广，业主的好评率得到了很大的提升，我们的工作也能够更顺利地开展。”微信的应用，在企业运营成本上并没有什么增加，但收获的销售业绩与满意度却是让人感到惊喜的。这也正是互联网思维强调的注重客户的体验感受，在这一点上，靓家居尝到了甜头。

业务来源的变化折射出的是服务与体验的提升

可以毫不夸张地说，靓家居拥有广州最详细的楼盘资料，包括各楼盘开盘数、户型、业主资料等，这得益于其15年的数据收集与积累，也得益于销售人员大规模的“扫楼”工作。现实情况是，往往一个新楼盘还未交楼，半数业主已经与靓家居签订了装修合同。

而这一情况现在却悄然发生了变化。据曾育周介绍，目前口碑客已经成为了靓家居装修业务的主要来源。何为“口碑客”？大抵相当于“果粉”、“米粉”吧。他们是听从了再靓家居进行过装修的邻居、朋友、同事、亲戚等的介绍，找上门来的客户。这样的口碑传播虽不如广告的覆盖面广，但被影响到的人，认同感和接受度会更深，毕竟是别人的亲身经历，更具有说服力。

“我要感谢那些为我们进行宣传的业主和客户，经过他们的宣传和介绍，我们的客服和导购人员几乎都不用再进行介绍了，他们在来到店面或是打开我们的网页之前都已经有了很深的了解。”在所谓口碑客大量增加的现状背后，折射出的是靓家居在品质管控和客服体验方面所作出的卓有成效的努力。

开放与闭合的悖论？或许是家装界的iOS ！

在3月7日的活动上，靓家居推出了“688装潢全包套餐”。据称该款套餐是靓家居设计部经过长时间的市场沉淀研发出来的，可根据客户的房型、面积、风格、预算对产品品牌选择的不同，演变成各种不同的精选套餐，满足互联网客户的多样化需求。而在曾育周口中，这款套餐就是一个平台。

在现在所介绍的688套餐中所选用的品牌都是可以灵活替换的，一个套餐，里面的品牌和产品可以有几千种变化组合。各企业都可以根据靓家居提出的成本和施工要求为这款套餐研发适合的产品。这就像苹果公司开发出了iOS系统，而众多APP公司都在为这一生态系统研发不同的应用程序，不断丰富iOS的应用商店。其背后的原因在于苹果开发的iOS系统有着很好的使用体验，它的终端设备有着庞大而稳定的销量，众多APP商家免费为其研发应用程序看中的也正是苹果的市场占有率和品牌影响力。在珠三角的家装市场中，靓家居每个月有将近600单装修单的稳定销售量，这就足以让各品类的商家为了能够加入套餐而争先恐后了。

“很多行业的新进入者都采用的是闭环的经营形式，只用自己的材料或者与有限的几个品牌进行深度合作。在一定程度上来说，闭环操作能够保证利润。我们也算是闭环，但我们是开放的闭环。”曾育周这样定义靓家居的套餐模式。何谓开放的闭环？即套餐的操作模式是由靓家居来设定，各环节的控制权都掌握在靓家居手里，但是参与者并不被限定，任何品牌和产品都能够随时加入套餐的运作，但是一旦加入进来后就要按照靓家居设定的游戏规则来玩。“开放的闭环”参与者更多、选择性更广，作为操控着，靓家居可以优中选优；而材料商为了能够获得更多的订单，需要不断提升质量降低成本，提供性价比更高的产品来满足市场需求，在优胜劣汰的竞争中一站到底。最终获益的则是广大消费者。

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