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315家居企业售后服务电话调查报告权威发布

https://www.biud.com.cn 2015年03月11日11:10 家居装修知识网

从2011年起，网易家居连续五年推进“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2015年315调查覆盖橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗、涂料、五金、厨电、地板、壁纸这11个家居行业，对300个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。

虽然调查历时一个月，网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段，模拟网友遭遇的产品质量问题，对企业的售后服务品质进行调查。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。

在3·15前夕，网易家居陆续发布十一个行业的调查报告。>>>>进入专题

网易家居原创报道：从2011年起，网易家居连续5年发起“315家居企业售后服务电话调查”，通过拨打家居企业售后客服电话，深入调查家居行业多个品类。

尽管只是调查每个企业“一个电话”，但是，根据调查评分细则，调查需拨打三轮电话，每轮拨不通的电话需要拨三次。在五年的315调查中，网易家居调查人员平均每年拨打2000个电话，根据电话调查的情况进行统计分析，从而获得了一份特殊的调查报告。

尽管这种抽样随机式的暗访无法全面反映某一品牌客服的整体水平，但是，五年的调查数据也从一个侧面反映出家居行业售后服务水平及其变化。

2015年网易“315家居企业售后服务电话调查”自2015年1月启动，整个售后服务电话调查持续了一个月。本次调查对300个知名品牌进行一场大检阅，调查范围覆盖瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、厨电、涂料、壁纸、门窗、五金十一个行业，与往年相比，2015年315调查新增了五金行业。

2015年网易315家居企业售后服务电话调查报告

调查数据显示，自2011年网易家居启动“315家居企业售后服务调查”以来，厨电行业已连续五年夺冠，今年以88.65的平均分蝉联冠军，厨电行业的售后服务整体水平依然是家居行业的标杆。

综合五年调查的结果来看，厨电行业的电话售后服务质量最佳，也最稳定，其平均分都保持在80分以上。网易家居在调查过程中发现，厨电行业的客服人员态度较好，熟悉各项流程，客服系统基本上也可以通过查询消费者的手机号码等相关信息，查询到订单，并据此跟进售后服务的后续流程。

值得注意的是，从平均分上看，其他行业与厨电行业的差距正在逐年缩小。数据显示，在2011-2014年的调查中，平均分位列第一名的厨电行业，与最后一名的平均分相比，分数差分别为32.93，22.91，25.6，31.15。

2015年调查中，新增的五金行业与其他行业相比，售后服务水平处于中间的位置，其平均分为78.55，在十一大行业中排名第六。而从电话免费率、电话接通率、态度好评率、问题解决率的情况来看，五金行业也是位列第五至第七之间。

同时，其他十大行业在2015年315调查中，售后服务水平相比往年有一定的提高。调查结果显示，十大行业的平均分、电话免费率、电话接通率、态度好评率、问题解决率与2014年相比，都有一定的提升。

实际上，根据评分标准，售后服务电话是否有人接听，直接影响了售后电话接通率，而电话能否接通直接影响态度好评率和问题解决率。在2015年“315家居企业售后服务调查”中，十一大行业的接通率均有所上升，这也直接影响了各行业的态度好评率、问题解决率等指标较2014年均有较大幅度的上升。

但是，从解决方案来看，不少家居企业的售后客服应对消费者的投诉很不专业，有企业的客服强调，企业只面向经销商，消费者有问题直接找专卖店解决，而对于找店面如何解决，客服并不能提供相应的指引，这种情况在瓷砖、地板、壁纸、门窗等行业中最为常见。

相关链接：

2015年网易315家居企业售后服务电话调查报告（全文）

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