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服务成315投诉热点衣柜企业提升品牌内涵求突围

https://www.biud.com.cn 2015年03月12日11:46 家居装修知识网

　　一年一度的3.15即将到来，家居行业关于3.15的各种调查也见诸各报端。通过对这些调查分析所得，服务质量已经成为家居行业被投诉的热点，不管是家居卖场，还是衣柜等家居品牌商家，服务满意度还有待提高。业内人士表示，衣柜等家居企业只有提升品牌内涵，才可能突破重围。

　　服务成3.15家居投诉热点

　　每年3月15日前后，消费者权益委员会及各大媒体都会收到有关家居建材方面的投诉。据了解，今年绝大多数消费者的投诉内容都与产品安装及后期服务有关，涉及假冒伪劣产品、售后、欺诈、违约等方面，如无证家装公司的跑单，家具、地板等产品质量不过关，相关产品被掉包等，诸多案例暴露出家居建材行业仍鱼龙混杂。

　　不过，投诉案例显示，知名家居建材品牌的投诉案例并不高，仅0.8%左右，且非恶性、重大投诉，经过调解也都能解决矛盾。这意味着品牌企业的责任意识在不断提高，因为他们明白，真正能维系企业健康发展的，还是企业的品牌质量和消费者的信任。不少品牌负责人表示，经过了前一段时间消费低迷后，目前市场正在逐步回暖，如果因为不法商贩及少数人不诚信的做法使得消费者受到伤害，不仅消费者会失望，而且市场、行业也将受到更为严重的“挫伤”。

　　卖场、商家服务有待提高

　　我国家居产业正以惊人的速度发展，而作为承载家居建材产品最大量的家居卖场，也以不同形态、风格、定位如雨后春笋般地崛起。为了吸引和更好地服务消费者，不少卖场也有针对性地推出了各项售前、售中、售后等卖场服务条款。但有不少消费者却抱怨，在家居卖场里，并未享受到如同他们所承诺的这些优质服务。

　　据了解，近年来与卖场所提供服务相关的消费纠纷不断出现，并呈现快速增长趋势，这不得不让人们对家居卖场的服务诚意提出质疑。据调查，18-45周岁的消费者成为家居建材消费的主流人群，男性消费者占据了61%的比例，有高达89%的消费者表示在未来一年内会购买家居建材，但85%的消费者表示，在最近一年中逛卖场或购物中，均发生了让人不愉快的事情，卖场行业的整体满意度有待提高。

　　其中，37%的消费者认为，商家在经营时不够诚信，一些承诺没有对消费者完全兑现；而一些销售员的服务水平不过关，不熟悉产品、价格，甚至将产品的名称、质地甚至产地等张冠李戴，在一定程度上影响了消费者的正常消费；对家具本身质量较差的投诉，则占10%左右。另外，还有消费者表示，部分卖场的陈列以及氛围均让人感觉不舒适。

　　衣柜企业突出重围：提升品牌内涵

　　对于大众所关注的品质问题，衣柜企业要突出重围，就需要对品牌的内涵和文化进行包装与提升。在品牌建设中，企业应提炼品牌的核心价值使其更有竞争力。“提升品牌内涵”，包括将注重“品质”与对顾客的“服务”。68%以上的客户流失，其根本的原因就是品牌对消费者的需求不关心，作为衣柜企业，如果不断地提升品质为顾客提供更好的产品，就能塑造品质，有望实现产品的再次整体销售。