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承诺不任性，监督有奖励帅康主动将承诺执行权交给消费者

https://www.biud.com.cn 2015年03月13日12:32 家居装修知识网

在品牌企业公司官网的售后服务政策上，我们不难发现，企业名称尽管不同，但在售前、售中、售后的服务承诺上，已完全趋同。但在承诺和执行之间，消费者依然感觉有“一步之遥”。究其原因，除了个别企业本来就将承诺只是放在口头上说说之外，很大程度上与消费者对企业承诺没有约束力有关。

目前售后服务收费不透明，乱收费的问题依然是家电企业消费者投诉的重灾区，对此，各个企业虽然都有向消费者出示收费手册的规定，但在执行上还是短板。

据了解，早在2008年，帅康集团就有服务技师上门必须携带并主动出示《售后服务收费手册》的规定，但从售后回访电话中得知，未执行率依然高达16%，尽管公司多次强调这一售后纪律，其比例还是徘徊在10%上下。为根治这一顽疾，帅康又推出了“如果售后人员不向消费者主动出示《售后服务收费手册》，消费者就有权当场拒付服务费”的政策。

帅康主动将承诺的执行权交付给消费者，使售后服务收费不透明的现象得到了根本遏制。

不仅如此，为了贯彻企业“真情无限，服务无限”的服务宗旨。帅康推出了“消费者投诉零容忍”的政策。这一政策的核心内容在于，凡是消费者投诉100%要落实，100%要核实，100%要答复。为了将这一政策落到实处，鼓励消费者的强力监督和较真的精神，进一步提高帅康服务满意度的比例，制度规定，经核查属实，对相关工作人员违反规定的视情节程度给予100元至2000元的罚款，并将罚款的一半奖励给消费者。

与此同时，帅康还出台了一项政策，就是奖励售后人员积极参加当地志愿者组织和志愿者活动，表现突出的个人在调资、奖金、荣誉上给予重点倾斜。帅康相信，优秀的售后服务人员或许不是一个志愿者，但一个优秀的志愿者一定会是优秀的售后服务人员。鼓励他们成为志愿者，也是为了让这个社会变得更温暖。

“魔鬼藏在细节之中”，秉承“精致生活源自细节”的企业理念，帅康集团特别注重管理的细节、产品的精细、服务的精准。帅康集团总裁邹国营常说，如果公司的规定只有原则性的要求，缺乏实际可操作的细节，其执行必然会大打折扣。