居然之家吕梁店召开“服务监督员”新闻发布会
在2015年3·15国际消费者权益日到来之际，居然之家在中央大厅举办了“服务监督员”新闻发布会。会上，居然之家吕梁店总经理刘文萍女士向服务监督员颁发了聘书并回答媒体记者提问，会后，居然之家还举办了“消费维权联络站”揭牌仪式。邀请顾客为商场提意见，提升商场服务水平，为吕梁消费者提供一个五星级的商场，这在吕梁商业企业中尚属首次。
吕梁店作为居然之家的直营分店，于2014年11月30日盛大开业，从一开业就秉承了居然之家“服务为本，诚信为本”的经营理念。居然之家坚持“向消费者倾斜”的态度，致力于为吕梁消费者提供一流的售前、售中服务，诚恳的售后服务。居然之家进驻吕梁，不仅带来了国际、国内众多知名品牌，更重要的是为吕梁消费者带来了最为先进的服务理念，同时，也颠覆了整个吕梁家具、建材行业发展模式，将带动整个行业的健康发展。
本次居然之家精选了10位顾客担任服务监督员，任期一年。居然之家将请服务监督员以顾客的身份通过暗访、到店巡查等一系列方式监督、检查居然之家的顾客服务、卖场环境，商品价格等一系列与消费者息息相关的工作，向居然之家提出一系列的建议与意见，从而不断改进居然之家的各项服务水平。
据悉，居然之家从3月12日—29日期间，为吕梁消费者带来了黄安见面会、购物满11.8万元送1台苹果六手机、购物有机会中苹果六手机、名牌冰箱，宝马MINI豪车大奖、超值特价商品等一系列促销活动，为广大消费者带来了实实在在的购物实惠。
聘请服务监督员的职责
一、服务监督员的监督范围
1、居然之家各项服务承诺是否得到落实(详见《服务承诺细则》)。
2、消费者在居然之家购物流程是否便捷，售后服务及投诉处理是否及时完善。
3、居然之家购物环境是否美观，是否能够吸引和留住中高端人群，是否便于消费者选购。
4、居然之家服务人员(含保安保洁人员)和销售人员的言行规范、仪容仪表是否让消费者感到称心如意，工作是否尽职尽责，是否符合居然之家“服务为本”的企业文化要求。
5、居然之家举办的促销活动是否简单明了，商户是否积极参加，消费者是否真正得到了实惠。
6、了解收集身边亲友、邻里、同事等对居然之家的口碑和建议。7、各种服务配套设施，如餐饮、停车、休闲是否完善。
8、其他管理和服务需要进一步改进完善的地方。
二、服务监督员的权利和义务
1、 工作建议权：即对居然之家卖场陈设、服务态度、管理、活动施行等工作各方面存在的不足或不合理现象提出合理化建议。
2、奖惩建议权：服务监督员直接由居然之家聘请任用，对不规范行为有权要求当事人现场予以纠正，并有权建议分店给予处罚。
3、“总经理直通车”：为了保证服务监督员合理的建言能够及时被采纳，进而作出相应完善措施：
①监督员可以随时到居然之家各门店进行明察暗访，发现问题可以随时向分店店长或总经理反映，分店店长或总经理必须做出答复，分店对监督员提出的改进意见和建议须及时进行整改，并将整改结果反馈给监督员；
②集团官网设有服务监督员直通板块，监督员可通过网络进行建议或反映问题，且集团官网必须做出相应答复。
三、服务监督员管理制度
1. 每年应不定期到所在地的居然之家所有门店进行2次暗访。每次应填写相应书面建议，并上报给分公司经理，如有需要，可直接上报经营管理部负责人。
2. 各店每年邀请服务监督员，就店里管理和服务问题召开3次会议，征求监督员意见和建议。
3、每年3月第一个周六，暨“总经理接待日”抽取十名顾客为服务监督员，任期一年。
《服务承诺细则》
1、＜先行赔付＞：
先行赔付是指居然之家对市场内商家经营活动承担连带责任。当商家出售商品出现质量或服务上的问题时，消费者可以携带销售合同和交款凭证到居然之家投诉，由居然之家先行向消费者赔付。
2、＜绿色环保＞：
在居然之家销售的所有商品必须都符合《室内装饰装修材料中有害物质限量》国家标准；由于装修导致室内空气质量不合格，一个月内进行无条件治理，经治理后仍不合格的，全额退还合同款；对由于不同家具所释放出的有害物质在空气中叠加而导致的室内空气质量超标，在家具送货验收之后180日内可以退换。
3、＜商品验收后 一个月内无理由退换货＞：
商品验收后一个月内，在无任何损坏、不影响二次销售的情况下，可以随时换货退货。
4、＜统一收银和统一退换货＞：
为方便消费者使用各种结算方式交款，居然之家实行“统一收银”；同时，为避免消费者退换货时的往返波折，居然之家都设立了“统一退换货中心”方便消费者办理商品退换。
5、＜同一品牌同一价格＞：
消费者在签订合同后一周内，如发现所购商品(必须是同品牌、同规格、同材质)的正常交易价格(不包括促销期的价格、特价品和处理品的价格)高于同城其它零售卖场，并能提供有效销售合同和发票的，高出部分由居然之家双倍返还给消费者。
6、＜送货安装零延迟＞：
在居然之家经营的所有家具建材商家都必须要按合同约定的时间完成送货和安装任务，否则就要承担违约责任。每延迟一天按已付货款的6‰向消费者支付违约金；超过15天，消费者有权终止合同，商家返还消费者已付货款外，还须按已付货款的30%赔偿违约金。
未与消费者协商一致，商家方面解除合同的，除全额返还消费者已付货款外，还须按已付货款的50%支付违约金。
7、＜红木全保真＞：
红木家具用材在国标规定的五属八类三十三个树种之内，正视面不使用边材，非正视面零部件使用边材不超过该零部件表面积的十分之一，否则假一赔二。
8、＜三包服务＞：
家具建材非定制类产品“三包”期为三年，90日内出现质量问题，甲方(消费者)可以选择免费修理、换货或退货；180日内出现质量问题，甲方可以选择免费修理或换货；在“三包”余下期限内出现质量问题，由乙方负责免费修理；
定制产品(如橱柜、门窗、定做家具等)的标准配件部分(如电器、燃气灶等)按照非定制产品“三包”规定执行；非标准配件部分出现质量问题，原则上只能修理而不能退换(三年内)；只有在修理后仍无法恢复其正常功能情况下才予以退换；
家装服务保修期为三年，有防水要求的五年。
新闻发布会媒体提问问题
刘总，刚在您在致辞中提出了邀请服务监督员是为了进一步提升居然之家的服务水平，规范店内商家经营行为，请您详细阐述居然之家是如何实现这一目标的。
回答：居然之家邀请十位服务监督员，给我们提意见，主要是为了提升我们的服务水平，为吕梁消费者提供一个五星级的购物场所。我们将通过以下三个途径实现这一目标：
一是请服务监督员不定期的到店进行暗访，巡查，并填写标准的服务监督员暗访表。
二是我们在今年还会召开三次以上的服务监督员专项会议，就服务监督员看到的问题，与我们进行深入的沟通，会议将形成纪要，作为我店重要文件参照执行。同时，服务监督员随时提出问题，致电我们，我们将及时回复。
三是对于服务监督员提出的意见，建议，我们将建立快速的解决通道，能够立即提升的，马上去做，如需要时间的，我们将在每次会议上向服务监督员进行反馈。
我们知道，居然之家一直是以服务好而著称整个商业界，而“先行赔付”承诺已经成为广大消费者最为熟悉的承诺，您能详细解释一下么？
回答：“说到先行赔付，不得不说一说当年震惊全国的“福乐暖气”事件。2000年6月，福乐暖通公司向市场上推出一批改进型新产品，然而就在这批新产品中，却有将近一半产品的管箍质量不合格。虽然管箍只是暖气上的一个小附件，但由此造成的后果却是近千家用户家中暖气崩裂、漏水，装修一新的房屋全部被泡，直接和间接损失高达2000多万元。事后，数百户消费者找经销商索赔。但由于赔偿金额巨大，经销商们望而却步，居然之家此时站了出来，对所有从居然之家购买的有质量问题的福乐暖气片履行“先行赔付”的承诺。最终，居然之家先行赔付共计200多万元，有的消费者获赔高达30多万元。这样是迄今为止商场向消费者赔偿金额最大的一笔。
先行赔付是指先行赔付是指居然之家对市场内商家经营活动承担连带责任。当商家售商品出现质量或服务上的问题时，消费者可以携带销售合同和交款凭证到居然之家投诉，由居然之家先行向消费者赔付。先行赔付的推出，从最大程度上确保了消费者的权益不受损失。
作为消费者，可能比较关心商品的价格，居然之家是如何确保各商家经营的商品价格是最低的？
回答：确实，作为广大消费者，对商品价格的关注是最高的，我们通过以下四个步骤实现店内商品价格最低：
第一步，与品牌签订详细的合同，约定品牌在居然之家所销售的产品不高于市场上同款产品。
第二步，依托居然之家自身的ERP(企业资源计划)，对每款商品的标价、售价进行控制，并对所售商品价格进行逐笔分析，确保商品价格最低。
第三步，依托居然之家全国连锁优势，居然之家与各工厂良好的合作关系，进行严密的价格调研，调研的范围不仅仅包括吕梁，其辐射面扩展至全国，调研的结果同我店商品进行对照，确保商品最低价。
第四步，价格承诺为消费者保“价”护航，针对价格，居然之家推出“同一品牌，同一价”的服务承诺。
今年我们也提出“同品牌、同款商品价格低于太原”的承诺，我们欢迎广大消费者进行比价。
“货真价实“是每一位消费的要求，您刚才提到了价格问题，那么居然之家是如何确保商品的质量的呢？
回答：居然之家内部对品牌、商品有着严格的质量把控体系，通过居然之家强大的连锁优势，我们在全国超过万余的建材、家具品牌中精选出部分品牌作为我们的战略联盟，这些品牌本身就有着质量保证。
另外，凡是进驻居然之家的品牌，在签订协议前，都需要向我们提供多达13项的资料，如质检报告、环保证书等等，用以规范商家销售的商品。
同时，店内还建立了商品质量巡查体系，对于不符合质量要求的商品，我们将对经销商进行严格的处罚，并要求其停止销售。
通过以上措施，我们确保了店内经营的商品全部符合国家相关要求。
据我所知，居然之家提出“质保期延长”的服务承诺，您能详细介绍一下么？
回答：质保期延长是指行业惯例质保期为一年，但是为了确保消费者的权益，居然之家在2013年行业首推“一年变为三年”。
它是指：非定制商品(包括家具和材料等)三包有效期为三年。即90日内出现质量问题，消费者可以选择免费修理、换货或退货；180日内出现质量问题，消费者可以选择免费修理或换货；在三包余下期限内出现质量问题，由商家负责免费修理。定制商品(如橱柜、门窗、定做家具等)的标准配件部分(如电器、燃气灶等)，遵照国家或行业“三包”规定执行；非标准配件部分出现质量问题，原则上只能修理而不能退换(三年内)；只有在修理后仍无法恢复其正常功能情况下才予以退换。
顾客购买到商品后，要急着送货，安装怎么办，如果商品没有按时送到怎么办？
答：是指在居然之家经营的所有家具建材商家都必须要按合同约定的时间完成送货和安装任务，否则就要承担违约责任，即：每延迟一天按已付货款的6‰向消费者支付违约金；超过15天，消费者有权终止合同，商家除返还消费者已付货款外，还须按已付货款的30%赔偿消费者违约金。 未与消费者协商一致，商家单方面解除本合同的，商家除全额返还消费者已付货款外，还须按已付货款的50%支付违约金。(不可抗力除外)
我们知道，退换货是顾客较为关心的售后问题之一，居然之家对退换货又没有相关的承诺？
在商品验收后一个月内，在商品无任何损坏、不影响二次销售的情况下，消费者由于喜好等原因发生变化，可以随时要求换货退货(定制产品和专门为甲方订购的进口产品除外)。
本次居然之家举办大型促销活动礼品价值是否属实？
答：本次促销活动分为两个部分，一部分为买赠活动，另一部分是抽奖活动。买赠活动所有的礼品均是由居然之家制定的正规渠道进行购买，赠品均享受国家规定的三包。抽奖活动奖品价值符合国家相关规定，例如IPHONE6手机采购价低于5000元，宝马MINI轿车所有权为居然之家，中奖顾客仅有十年的使用权。
相关知识
居然之家吕梁店召开“服务监督员”新闻发布会
居然之家吕梁店2015年服务监督员第二季度会议圆满结束！
居然之家(成都店)首次社会监督员座谈会顺利召开
居然之家邢台店社会服务监督员座谈会举行
居然之家建华店千足金抽取暨服务监督员聘任仪式
居然之家春天店2015年社会服务监督员名单出榜啦
朋友圈被居然之家吕梁店给刷屏了
2015年吕梁“春风行动”暨青年招聘会居然之家吕梁店拉开帷幕
居然之家吕梁店大活动大力度，还在等什么，期待您的加入！！
530女神当家日促销优惠：居然之家吕梁店
