诺维家衣柜构建强用户关系

  工业时代，用户和企业之间，是赤裸裸的金钱关系。当消费行为发生后，企业和用户的关系基本终结。互联网时代，导入大数据管理的诺维家，利用大数据的优势构建消费者详细的消费行为数据库，在此基础上和用户建立深度的朋友伙伴关系，为中国传统制造企业重新思考“用户和企业之间，到底是一种什么关系才是最理想？”提供了诸多的启发和借鉴。

图1：诺维家衣柜和用户之间是长久的朋友伙伴关系

  传统工业社会导致弱用户关系

  从传统工业社会来看，我们经常看到的企业和用户之间的关系，要么是企业“给用户下跪”，仿佛说用户是上帝，是爷爷是奶奶，只要用户肯掏钱买我的东西，怎样都好！要么是企业高高在上，“让用户下跪”，仿佛说“我们的产品最好，不喜欢就滚！”

  无论以上哪种方式，都是弱用户关系，都难以让用户对品牌和产品发自内心地热爱。传统方法下用户和产品之间，就是赤裸裸的金钱关系。当消费行为发生之后，企业和用户之间的关系基本上也就断掉了。甚至有的企业还会希望用户购买了产品之后，就最好不要再和企业发生任何联系了，因为这可能意味着售后、投诉、纠纷、成本、公关危机……

  诺维家借助大数据管理建立强用户关系

  诺维家一直以来倡导“爱家”的品牌文化，视用户为家人为朋友，为他们考虑周全，让他们感受到温馨、舒适的参与氛围。其实，做企业就像做人一样，朋友才会真心去传播、维护口碑，朋友是信任度最强的用户关系，诺维家和用户是朋友关系，诺维家要求所有的员工“全员客服”，鼓励与用户做朋友。

  和用户做朋友就是和用户一起玩，不是做形式化的用户调查或高大上的发布。和用户如朋友般一起玩、讨论整体衣柜与家居装饰风格的搭配、细节的设计、家里各类成员的不同需求，通过论坛、微博或微信等沟通就是需求收集，就是产品传播。

  诺维家和用户做朋友这个观念的大转变，是因为今天不是单纯卖产品的时代，而是卖参与感！互联网的去中心化已消灭了权威，也消灭了信息不对称，做自媒体是让诺维家成为互联网的信息节点，让信息流速更快，信息传播结构扁平化，内部组织结构也相应配套扁平化。

  在诺维家的整条价值链上，鼓励引导每个员工、每个用户都成为“产品代言人”。在诺维家官方微博及微信上，内容运营遵循“有用、情感和互动”的思路，只发有用的信息，避免信息过载，每个信息都有个性化的情感输出，引导用户进一步参与互动，分享扩散。

  为了让用户有更深入的参与感，诺维家通过终端云诺4D全屋装修设计软件，让用户参与到产品研发设计过程中，包括市场运营。

  “参与式消费”时代到来，满足用户全新消费心态。让用户参与，能满足80后90后年轻人“在场介入”的心理需求，抒发“影响世界”的热情。

  诺维家构建的参与感，就是把做产品做服务做品牌做销售的过程开放，让用户参与进来，建立一个可触碰、可拥有，和用户共成长的品牌！

  深入探究更多诺维家品牌信息，公司诚邀客户参加第五届中国(广州)衣柜展览会，届时恭请3月24日-26日莅临广州保利世贸博览馆诺维家展位1B21，见证新品及品牌的慑人风采！

  了解更多详情，请登录诺维家衣柜官方网站www.lovica.net或关注诺维家衣柜企业官方微博http://e.weibo.com/lovica2012。

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