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顾客的需要，就是对我们的要求

https://www.biud.com.cn 2011年07月23日09:15 家居装修知识网

湖南衡阳-衡东店

“以不断思索，不断进取的优质服务精神来做好售后，把全友家私的品牌在家具行业中做到最强，把服务在客户心中的做到最好。”

这是全友家私湖南衡东店的服务信条，相信也是被授予“金牌服务店”至高荣誉最基础的保证。

顾客的需要就是对我们的要求

衣柜的推拉门卡在中间，关不上、打不开！这可急坏了家住衡东县南湾乡的阳女士。接到着急的阳女士的电话，全友家私衡东专卖店立刻派出售后罗主管到离专卖店60多公里的南湾乡阳女士的家查看情况。

安装技师

经过三次换乘，罗主管终于辗转来到了阳女士家中。经过对衣柜的仔细检查，罗主管找到了原因：一是衣柜顶上的物品堆放太多，超过衣柜能承受的重量，造成了顶板变形；二是由于底板变形，金属滑条高低不平造成柜门难以推拉。

分析之后，罗主管迅速帮助阳女士将衣柜顶的物品清理下来，并在底板前脚条原脚垫之间都加上脚垫。经过这一番处理，衣柜推拉门就和刚刚买回一样顺畅了。

在做好这一切之后，罗主管并没有急着离开，又接着对家中所有家具进行了检查。罗主管发现，由于二楼还未装修好，阳女士家中的家具都摆放在相对潮湿的一楼，在这种环境下家具很容易受潮变形。阳女士不好意思地说，希望等楼上装修好以后，再请全友家私安排专业人员过来折装，并询问收费的情况。罗主管当即表示：顾客的需要就是对我们的要求！只要客户有需要，我们一定会立即上门免费进行处理的。

“我选择全友是正确的！全友不但产品是品牌的，服务也是品牌的。有这样好的服务，以后我的亲戚朋友买家具我都会把全友介绍给他们。”阳女士非常感激地说。

案例背后的思考

在回专卖店的路上，罗主管一直在思考：推拉门推不动的问题已经不是第一次出现了，根据以往几个案例处理的总结，罗主管发现这都是因为底板变形造成的，处理这个问题都是通过增加脚垫的方式。如果在安装时多加脚垫就不会出现这个问题了，这样就免除了顾客的许多麻烦。

想到这些，罗主管回到专卖店后马上召集了全体安装技师开会，就这次在南湾乡的处理情况和以往案例进行了分析，重新要求安装技师们在安装推拉门衣柜时，必须在前脚条加胶脚钉，避免顾客长时间使用后出现推拉不动的情况。从此，从全友家私衡东专卖店卖出的推拉门衣柜，再也没有出现推拉不动的情况。

“做服务，并不是单纯的在出现问题的时候为顾客解决问题，更多的则是在处理完每个问题之后的反思，从而避免此类情况再在其它顾客身上发生。”全友家私湖南衡东专卖店罗主管告诉笔者。

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