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售后服务成硬伤衣柜业发展不能“缺胳膊短腿”

https://www.biud.com.cn 2015年04月15日09:46 家居装修知识网

当下，产品质量和售后服务已经成为影响消费者购买行为的两大因素。对于衣柜企业来说，其中一个没做好，将会面临产品销量提不上来、品牌形象受损等多重风险。因此，衣柜企业在确保产品质量的基础上，亟需完善售后服务。

售后服务成衣柜行业硬伤

日前，一位网友投诉知名衣柜品牌，称自家买的衣柜在送货上门时遭遇态度恶劣的安装人员，并且送货延迟，售后一直推卸责任，投诉了四五次，不管是经济赔偿还是其它售后一概不理!根据中国质量投诉平台调查，衣柜投诉安装问题和售后服务问题占所有投诉问题的40%。从占比中就能看出，售后服务和安装问题已经成为近年来衣柜行业的硬伤。

究其原因，有人认为，这几年衣柜企业快速扩张，只管业绩不管售后，结果服务成为了消费者投诉的重点。另外，这与安装人员的职业素质密切相关，作为品牌企业，应加强员工全面的素质培训，降低投诉比例。

重视短期行为不利长远发展

业内人士认为，衣柜市场还存在着很多企业正在用低价竞争，这种只重视其短期的购买行为，是很难持续的发展。衣柜产品是耐用品，任何有关产品质量或设计上的不足都会在使用过程中体现出，从而影响使用者的感受，对品牌形成不良印象。另外随着行业发展，产品本身的同质化现象不可避免，这让消费者对服务差异和品牌认同有很大的影响，而且消费者对产品认识越来越理性，会比较冷静地去看企业服务，注重自身的体验，因此口碑传播将会越来越重要，作为品牌企业，不但应注重前期销售，同时对后期客户的维护也应非常重视。

加强监管完善规定破服务瓶颈

某品牌衣柜负责人表示，一些不规范的小企业往往会出现这样的问题，这是企业监管不力的表现，并且他提出，如果前期沟通不力，也会引发问题和纠纷。他认为，企业应当在售前就做好服务的第一步，对导购员要经行全面的培训。在售后，企业需建立通畅的沟通渠道，建立完善的售后服务部门，只有信息沟通顺畅，服务跟进及时，才能建立快速的反应机制。另外，有些衣柜企业已推行相关规定，消费者只要在服务过程中有不满意或出现任何问题，只需拨打全国统一电话，直接到总部来报修。

在消费者日益关注服务质量的背景下，衣柜企业加强监管、完善规定势在必行。也只有这样，衣柜企业才能在市场竞争中赢得消费者芳心。