维修遇到O2O，将会擦出怎样的火花？
在O2O浪潮的带动下，上门保洁、按摩、洗车等传统服务行业借互联网之势，以其便捷、随时随地、服务规范等优势，迅速获得了年轻消费群体的认可和接受。但令人感到意外的是，传统的房屋维修、家电维修等生活服务，也开始介入了互联网。 当我们可以用一个手机App来解决水管漏水的问题时，我们不禁好奇，当维修遇到O2O，将会擦出怎样的火花?
想做O2O 家居 维修服务的“第一品牌”
2014年上半年，正是O2O电子商务方兴未艾之时，很多人都已经习惯了“线上支付费用、线下接受服务”这种便捷的消费模式，只要几个手机App，我们就可以解决生活中的大多数问题——想要购衣，我们有“美丽说”、“唯品会”;想订外卖可以找“饿了么”或“百度外卖”;出行则有“滴滴打车”、“一号专车”等为我们服务，O2O服务模式已经渗透到了“衣”、“食”、“行”等方面，但在“住”上却仍是一片空白。
正是在这样的背景下，专注于为大众解决 家居 维修问题的E快修诞生了。2014年6月份，E快修正式在西安上线，它的创始人檀裕群的目的很明确，“E快修就是一个为家庭提供维修服务的App，它解决了用户在‘住’上遇到的大多数问题，它的出现就是为了让用户生活得更轻松。”
一开始E快修主打的就是全品类服务，“房屋、水电、家具、家电、数码产品、门锁，甚至 家居 建材安装……只要是和用户生活息息相关的，一旦需要维修，我们都可以上门提供服务。”檀裕群表示，自己是传统行业出身，对装修和维修十分熟悉，所以在品类扩张方面没有障碍，“现在E快修有5大类共计44小项维修服务，我们希望提供一站式服务，能解决用户家庭在维修上的所有问题。”
但维修服务本身是一个周期很长的消费品，对追求流量和复购率的互联网电商企业来说，想将它做大做强确实要耗费不少资源和精力，因此虽然社区服务向O2O模式转化已成为了一种趋势，但在维修这个领域，还很少有企业敢于尝试。可是对大众来说，马桶（马桶装修效果图）堵了需要疏通管道、电磁灶坏了导致无法做饭……这些都是亟待解决的问题，出于这种考量，E快修率先“破冰”，成为了全国首家将传统维修服务引入O2O模式的企业。“我们就是要做O2O 家居 维修服务的第一品牌，这是我们的目标。”
目前E快修App有Android和iOS两个版本，用户在苹果App Store、安卓应用市场、豌豆荚等各大应用平台上很容易就能找到它的身影。在不到一年的时间里，仅在西安一地，E快修App的下载量就达到了2.2万。“我们完全是白手起家从无到有，慢慢做到了这个局面。维修服务的使用频率一向较低，所以对这个数字我们还是满意的。”E快修创始人檀裕群表示，“一开始我们是想做微信公众平台的，但考虑到它的功能有限，像语音选择服务、预约指定维修技师等功能在微信上实现起来都比较麻烦，所以我们不惜成本做了这样一款App。”
如今，E快修在西安总部的业务已趋于成熟，正在逐步向北京、上海、福州等城市扩张。在这个模式中，E快修既有实体店又有上门服务，能够让用户更直观地看到整个服务流程。
o2o模式就是缩短用户和优质服务的距离
当家里常用的物品损坏而需要维修的时候，一旦自己无法处理，那么人们所面临的最大问题往往是“不知道哪里可以找到懂维修的工人”。随着O2O电子商务模式的兴起，线下交易和互联网结合得更为紧密，这个问题得到了很好的解决。用户可以在任何有互联网的地方获得他们想要的，当然也包括有能力提供维修服务的工人。过去在58同城、赶集网等门户网站上，用户只能在上面找到“可以去哪里寻找服务”的信息(如网站、电话号码等)，而O2O模式则是让用户能直接获取服务，进一步形成了一个“用户——服务——用户”的完整闭环。简而言之，O2O模式通过互联网，将用户想要的呈现在他们眼前，缩短了用户和服务之间的距离，满足了用户“想更方便地获取优质服务”的需求。
因此，对上门服务来说，“快速便捷”和“不拘时地”就成为了两大核心竞争力，谁能做好这两点，谁就能脱颖而出。为了更好地做到这两点，E快修有着自己独到的方式。
一是重视物流。E快修在自己研发的App上增加了“商城”界面，用户可以在上面自主购买维修时所需的配件，下单之后会由负责当次服务的维修技师送到用户家并使用。让配件和维修技师一起到家，这样可以最大限度地提高服务效率，避免因为没有合适配件而导致服务无法进行的事情出现。
“这个方法我们还在继续摸索中，”E快修相关部门的负责人表示，“实施初期曾经出现过一些小麻烦，一位用户想要给家里装个指纹锁，但对方在订单中并没有详细说明安装要求，最后导致制造好的锁因为尺寸不对而无法安装，我们的锁具维修技师为此在公司、用户家、制锁厂家三个地方往返跑了两次，非常辛苦，不过现在看来，这一切都是值得的。”
E快修App内增加的“商城”系统，将购买配件的权力交还给了用户，避免了维修工在购买配件时出现价格欺诈、以次充好的情况，在每个环节都尽可能地杜绝额外收费，“有些服务报价比较高，是因为要用到的配件确实比较贵，一时做不到低价，那我们就尽可能做到价格透明。”
二是打造“5公里服务圈”。在其他城市的扩张中，这个模式正在不断被复制。简单来说，就是以5公里为半径将一个城市划分为若干个服务圈，之后根据人口居住密度、居民生活习惯以及过往订单量为每个区域安排相应数量的维修师傅。这样一来，如果用户有需求，在通过E快修App、客服热线或是微信公众平台等途径下订单后， E快修会在第一时间快速做出反应，从接到订单开始，派遣维修技师、运送配件、上门进行服务……整个过程不会超过60分钟。同时，划分“5公里服务圈”让每个区域内的订单量和维修技师的数量相协调，不会出现越界作业而导致服务质量无法保证的状况。
不做品牌做服务
对于顾客来说，将家庭维修服务引入O2O模式到底意味着什么?
“首先，我们一开始的目的就是制订 家居 维修服务的行业标准。价格标准化，同类服务报价是固定的。服务更要标准化，我们有一整套完善的服务流程，就用户体验而言，我们比一般的‘游击队’要高出一大截。其次，我们为用户的生活建立了保障，那些贴在家门上来路不明的小广告不会给用户更多安全感，只有专业而强大的团队和触手可及、正规有保障的维修服务，才能在紧急情况下第一时间满足用户的需要。”檀裕群如是说。
然而，资源丰富的互联网让用户在需要维修时有了更多的选择，在这种情况下，只有高品质的维修服务才能在其中脱颖而出。追求高品质的服务，一直是E快修的终极目标。但高品质的服务往往也意味着不菲的价格，许多商家一直在“物美”和“价廉”之间艰难地选择着平衡点，E快修也不例外。“有时候我们也很苦恼，比如说一个东西坏了，很简单就能修好，对方收了你100元自己赚了50元，你还觉得很便宜;可是我们维修一个很复杂的机器，收300元才只赚20元，很多人就不能理解，觉得我们收费高了。我们力图将维修服务做到最好，就是想要这个东西在未来很长时间内不会再次出现问题，为此我们不惜提高服务成本、增加服务价格。从这个角度来说，虽然现在看起来服务价格很高，但其实是帮用户省下了未来更多的维修费用，E快修的所有维修服务，返修率都不到5%，这一点就足以说明问题了。”
在E快修内部，“服务至上”的理念也深入人心，凡新同事加入E快修，檀裕群都会要求他们阅读小米黎万强写的《参与感》，因为他一直推崇书中提到的“品牌效应正在消失，相反用户口碑的力量却一直强大。要赢得用户的口碑，就要放弃对品牌的迷恋，专注于服务本身”这样的理念，并将这一理念贯穿到E快修业务发展中。
而专注于服务最大的难题在于，服务的极致提升与人力、技能培训成本不断攀升的矛盾。E快修为了更好的把控服务流程，保障服务质量，提升用户体验，从来不缩减这方面的费用，反而持续加大投入。
随着维修服务O2O化的趋势越来越明显，58、赶集等巨头也瞄上了这个领域。檀裕群认为，E快修的优势在于对维修服务的理解、对市场需求的敏锐感知和完善的供应链，依靠这些优势足以与巨头们一较高下。“在未来我们将要打造一个完整的产业生态链，从售前推广到售后质保都要做到位，让用户每次都能享受到最好的服务。”
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