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顾家家居刘宏：精益求精用优质服务做好口碑

https://www.biud.com.cn 2015年06月06日16:54 家居装修知识网

　　顾家家居西北首家最具规模旗舰店于2015年6月6日在西安市红星美凯龙辛家庙店正式开业。顾家家居总裁李东来、副总裁刘宏，红星美凯龙负责人等众多领导出席旗舰店开业盛典。

　　
　　此次开业顾家家居为消费者可谓是大手笔放松，八大福利齐降开业现场，疯狂放“价”再送好礼，现金翻翻满就送，史无前例劲爆特价，套餐钜惠砸金蛋等多重好礼。在活动现场我们也采访到了顾家家居副总裁刘宏，听他来给我们讲讲有关顾家家居西北首家最具规模的旗舰店以及更多有关顾家家居的故事，以下是采访实录：
顾家家居副总裁刘宏
搜狐焦点家居：3月份顾家有“沙发修养节”，4月28日全国上下两千五百多名店长又集体上门为消费者保养沙发，那么顾家家居今年是不是在服务方面要推出新的举措？

刘宏：一个品牌只有两个要素：产品和服务。在产品同质化的今天，推出一个专利，市面上马上就会有人跟进，所以真正想让消费者记住的，就是服务。“沙发要有修养”的活动，就是一种品牌标识化，并且解决了消费者实际生活当中的痛苦，洗个衣服拖个地板容易，但要清洗一套沙发还真的很不容易，所以我们通过这种活动，走遍千家万户，到今年5月份，据统计应该给3万多个家庭做了免费的沙发清洁保养。

　　接下来我们在200个城市还要推出免费床垫除螨活动，这个活动推出以后很受欢迎，我们在4月28号提出来的两千五百多个店长奔跑，像床垫这种大件的东西，自己在家里没办法清洗，做这个活动也带给我们很多惊喜和感动，在这个中间我们还邀约了使用了我们9年的、10年的、12年的这种用户，然后把沙发给清洗好了以后完好如初，客户就很高兴，那我们的工作人员也很高兴，然后我们把照片拿回来，在全中国分享，我们自己的销售人员、经销商还有我们很多消费者看到以后都很兴奋，一个方面我们用服务见证了我们品质的优美。

搜狐焦点家居：顾家家居此番开业的旗舰店的商业模式是什么？

刘宏：西安的这家旗舰店，他其实说是旗舰店只是讲规模比较大，其实旗舰店真正的名字叫生活体验馆，生活体验馆就跟平常店面的经营模式就不太一样，西安我们已经进驻16年了，那如何要做到让消费者常见常新，新不单单是指产品的创新，更多的就是一种经营模式，销售模式、服务模式的创新，那像这种生活体验馆，它提供的就不单单只是一款产品，它就是一个个现实生活当中的空间，你家里面可能是90平方、100平方、120平方、150平方的生活空间，那你怎么来打造你的家居环境？其实在这个体验馆里面都能找到答案，所以说这是我们讲到的旗舰店跟其他平常的店的不同之处。

搜狐焦点家居：店面服务方面呢？

刘宏：从产品的陈列、规划，提供的就是一种体验式服务，就是让消费者走进来以后我这个90平方的家我想摆成什么样子，这里有可供参考的模板，那如果说你觉得这些都不够，那现场工作人员可以帮你调换，你就可以在这个地方提前，在新家正式落成之前到这里先来过家家，先来体验一把，我未来的家应该是什么样子，我这个最佳组合是什么样子，说难听一点，小伙子很勤劳，那至少要媳妇满意吧，媳妇满意还不行，至少要让丈母娘满意吧，那把丈母娘带到这里来看看，不错，丈母娘想换点什么东西，我们再给你换，你彻底满意以后买单，一般人提供的是定制家具，其实我们这个慢点提倡的是定制生活，所以我们就不单单是卖一款产品了，其实更多的是顾家的生活方式。

搜狐焦点家居：从今年3月份开始“互联网+”理念开始渗透各个行业，将这一理念和家居行业相结合您是如何看待的，顾家家居有什么新的计划或者说目前已经开始实施了？

刘宏：“互联网+”是一个趋势，特别是年轻人，每天离不了的就是手机，跟恋人可以暂时分开一下，跟手机是坚决不能分开的，电子化、信息化已经深入到我们的生活当中，我们顾家，做的也是时尚的产品、潮流的产品，但是也是一不小心就被归纳为传统制造产业了，跟互联网去比的话。作为互联网发展发生的速度实在太快了，那从这个角度来讲，顾家怎么跟传统的制作产业、怎么跟互联网整合到一起呢，其实就是一种线上的信息获取，在线上大家可以查到顾家的最新信息，产品信息、品牌信息、商品促销信息，但是在线下也可以根据网上搜到的信息再在线下寻找离你最近的门店，来进行体验。

　　家居其实还是一种体验消费，没有体验没有亲自做过，甚至没有把尺寸量过，没有亲自看过这个色彩，你要买回去放在家里还真的可能有那么多的不协调，但同时我们也看到网上的传播力量，今年也退出了一个顾家壹号店，就顾家壹号床垫，在行业里面应该也是掀起了一股潮流，也算是一种自我革命，行业的革命，顾家家居壹号床垫的推出在短短的几周，销售数万套，那这个也是掀起了一股床垫互联网旋风，从这个角度来讲就是越是这种旗舰店体验店开的大，线上的宣传要做到位，让更多的消费者知道了解，然后纷纷的来到这里进行体验，选择到自己满意的生活方式。

搜狐焦点家居：顾家家居今年3月份在“全球合作伙伴大会”上也是收获颇丰。

刘宏：是的，非常感谢媒体朋友们的报道，很多媒体也是见证了这一盛况。

搜狐焦点家居：近期不管是卖场还是单个品牌都有传出声音说市场不好做，也有说发展压力大需转型。

刘宏：市场很大，顾家来讲也只是这千千万万个品牌中的一个，所以对市场大的把握不应由我们来把握这个方向，那么市场行情的好与坏，它必定有它的规律和一定的周期，并且也是收到这个国际环境的影响，那我想如果说一个单一品牌去影响这个大的环境那是不自量力，也是实现不了的，那对我们来讲，唯一能做的是什么呢？就是不管这个市场环境的好与坏，你就埋头苦干，踏实肯干，把自己的品牌干好，把自己的消费者服务好，从这个角度来讲的话，我们在今年，在全中国推出来的“全球合作伙伴大会”，刚才也提到了，对行业来讲是一种振奋，就是在这个行业不好的情况下，还敢大手笔的来投入，开这个大会的目的就是加强我们的渠道建设。

　　在那里两个小时就开店789家，这个也是一个骄人的战绩，也就是说明别的人一个店都开不了，那我们可以开接近一千家的门店，这就叫做“市”在人为，市场也是大家共同经营出来的，所以我们在全中国除了开店呢，我们又推出了沙发要修养第三季，在经济环境购买降低的时候我们反而加大我们的服务，在大家觉得这个市场短期不好的形势下，我们就把大量的销售人员派去消费者家里，去到你家里帮你做服务。那以往生意忙，没有办法做到那么仔细，现在我们生意不忙的情况下，我们做服务。

　　其实通过做服务的方式我们又赢得了大量的消费者，除了这个口碑，口口相传，很多消费者也觉得说，购买产品更多的是购买服务。之前我们产品领先、品牌领先现在又变成服务领先，所以顾家家居在这个行业里面来讲应该叫做顾客领先，但是我们都是稳扎稳打，西北地区来讲的话就是我们在全中国、在西安，顾家的好多领导今天也都来到现场，就是要把这个地方打造成顾家家居生活体验馆的标杆，打造成一个楷模，纷纷向西安学习，开出这样的店面，提供给大家更多的体验生活方式。

搜狐焦点家居：在新市场环境下，顾家家居的品牌优势及差异化是什么？

刘宏：新的形势来讲，就是所谓的对未来的展望，因为对我们来讲，顾家创业到现在已经有33年了，走入西安也有16年了。对我们来讲，一路走来大家也看得到就顾家取得的这个成绩，那从单一的沙发，后来我们扩展到软体家居，到现在客餐厅、卧室，空间的打造，这个也算是我们的一种经营规模、经营方式上的一种与时俱进、一种改变，那对于未来，顾家家居所具备的优势，就是在前期要有扎实的基础，第一个是渠道基础，我们在全中国接近三千家门店的这个渠道的话，在沙发领域里是找不到一个品牌可以较真的，你是找不到的；

　　第二个就是我们生产制造的优势，那我们在杭州有36万平方的制造基地，同时我们一个新的750亩地的工厂，一期工程都已经完成了，同时在河北郴州也有我们的生产基地，所以说这个是制造规模，那我想在全中国的软体家居行业中间基本上也是找不到第二家这么大规模的。

　　第三个就是人才的建设，未来人才的竞争，那以顾家来讲的话，应该说是家居行业，我们有硬件设施最好、规模最大的企业的培训管理学院，这个就是为经销商输送人才，你要开大店、开多店，销售人才必须得跟上，人才的缺失最后就是品牌的致命伤，所以说公司在这个里面花重金打造这个培训学院，每周都开培训课，一开课就是两三百名学院，大家都信心百倍，这个是一个很重大的投入。

　　并且我们还具备的优势就是领导团队，顾家家居的领导团队都很年轻，平均年龄30多岁，这个新老结合比较好，大家都具备这个敬业精神，都具备这个很踏实的工作作风，那个这是我们企业文化的一种彰显，那我想这些都是基础的，对我们来讲，今年的战略合作伙伴大会上我们也宣布了好几个合作，战略合作方大部分是互联网企业，例如我们跟做家居建材的某网合作，跟装修最大的某网，探索在网上利用3D建模的方式的谋企业，所以说像我们的布局，都是在往互联网+这个潮流去转，就算是线下渠道为王，现在也要慢慢转到网上也是渠道为王。

　　比如我们跟谋企业的合作做的超级品牌日，在刚刚过去的5月份，也取得了很好的战绩，所以从这些角度来讲我们的品牌战略还是以踏实、肯干、精益求精，一直秉持这个作风，我想不管互联网发展到哪一天，这些基础的东西肯定是丢不掉的，这个也就是我们企业文化的核心，所以我们将要引领一个品牌去战胜你的对手，或者说共同强大起来，企业文化是最主要的一方面，有了自己的坚持，再加上对市场的研究，加上你的与时俱进，再加上媒体朋友的共同关注和支持，那我相信这个品牌的优势也就形成了。

搜狐焦点家居：顾家家居旗舰店区别于顾家家居其他门店体现在哪些方面？

刘宏：其他门店就是单一的以产品为主的门店，比如卖沙发的就是顾家家居的休闲店，卖布衣沙发的就叫顾家家居的布艺沙发店，卖工人沙发的就叫顾家家居工人沙发店，软床是顾家家居的睡眠空间，所以说它都是单一的产品为主，这个店就是集合店，一个集成店，集成的客厅空间、卧室空间，提供给消费者的就是一种空间的客厅的、卧室的空间家居解决方案，这个是最大的不同。

搜狐焦点家居：也是设计亮点

刘宏：对，设计亮点，刚也介绍到了它就是模拟线下西安的这种主流户型，各自不同户型里面的空间布局，二楼都有样板间。

搜狐焦点家居：这是顾家开设的第几个这样规模的旗舰店

刘宏：我们在杭州、重庆、成都有，这个应该算是我们西安在全中国来讲，这种一级城市里面应该是差不多快到第10个店了吧，在西北地区是第一家。

搜狐焦点家居：西安旗舰店在西北乃至全国的战略意义是什么？

刘宏：首发。旗舰店今年的目标我们可能要开出200家，到目前为止已经开了几十家了，三级市场也在开，为什么说这里是首发呢，因为规模、阵容还有包含里面的这种要素是目前位置我们在全中国所有的旗舰店里面最优秀、最好的，也是目前为止把我们的这种生活体验馆的这种设计理念体现落地最完美的，所以我们称之为是我们的生活体验馆的首发店。

搜狐焦点家居：今年家居行业像橱柜行业的几大品牌都更换像孙俪、郭晶晶等形象代言人，您是如何看待的，顾家有没有？

刘宏：我觉得非常好，其实大家选形象代言人的目的也就是希望这个形象代言人的地位、气质、身上所传递的这种信息能给品牌商，作为顾家来讲，我们的形象代言人就是张学友，张学友从2012年跟我们继续合作，那么今年又续签了两年，在未来的日子里我像如果没有什么意外的话我们会一直用张学友，因为张学友在话语歌坛的地位不可超越，当然这也是我们品牌的愿景，希望我们能够在软体家具行业能够成就王者的地位，这是一种追求，第二个就是张学友身上这种敬业精神，他跟顾家的企业文化，因为敬业就是我们的企业文化的核心，张学友良好的社会形象让他的新歌一出，一首歌就可以打动很多听众的心，我们也希望伴随着这么一个顾家男人，大家能够欣赏到他的音乐，享受着我们的产品，感觉到这种家庭生活的美好。