慕思：世界除螨日媒体专访
记者：朱总，我看这个活动，过两天还有博洛尼的活动，都跟红星美凯龙有关系，红星美凯龙跟企业做这样的活动到底起怎样的作用？
朱家桂：这个问题特别好，其实我半年前在东莞的时候和姚总也探讨过这个问题，红星作为目前国内最大的家居流通平台，大家对这个行业我们在做一系列立体的事情。无论是从商业业态的研究，到我们选品，哪些品牌进入红星美凯龙卖场，到它进入到红星美凯龙的体系里该如何做经营？因为大家都知道，中国的家居行业是一个非常典型的大市场、小品牌、弱渠道的生态链，在这种过程中，我们一直在倡导如何让消费者能够选择好的品牌、好的渠道，去买到合适的产品。正是基于此，我们在打造一个良好的生态链，在红星美凯龙这样的平台上，都有像慕思这样的品牌，能给消费者提供好的产品。
同时这些品牌在我们的平台上运营以后，我们可以更好地为这些品牌提供一系列的服务，包括我们和慕思做的除螨日，我们和科宝博洛尼提的健康概念，我们之前和很多品牌做的一系列活动，其实也是我们在利用这个平台的大数据充分做市场的调研。比如说这次我们和零点调研机构合作，真正去通过平台跟消费者的接触，挖掘出消费者的痛点，真正地解决我们这样一个科学消费的问题。所以，我们有专门的招商团队，我们有专门的运营团队，我们有专门的服务企划团队，立体推动中国家居行业健康快速地发展。大概是这么考虑的。
记者：再问一个问题，看到标准两个字，这段时间关于标准二字也是比较流行的。前几天实创发了一个互联网家装标准，咱们今天又发了除螨标准，过几天还要发变态环保标准，怎么理解这个标准？企业发标准是基于什么呢？
朱家桂：任何一个标准，我们有企业标准，有平台标准，行业标准，国家标准，很多时候，国家标准大部分是依据平台、有些企业的标准最后上升为国家的一个标准。一切东西从我们整个产业和行业来看的话，我们平台在选择一些优秀的企业和它共同去发展，首先我们做的是企业标准和平台标准，我们代表的是我们的产业和消费者渠道，我们的理解，目前类似于像这次我们做的除螨应该是一个什么样的标准。说实话，这个行业品牌非常多，床垫（床垫装修效果图）品牌也非常多，老百姓很多时候不知道我到底应该买什么样的床垫，比如除螨这个活动，到底标准应该是什么样的。从我们的第一平台和第一品牌来看，我们可以提出这样一个倡议，制定一个相对适合于我们平台和品牌方的标准，因此，我们也是希望更多好的平台、好的企业都加入到这样一场倡议当中来，最后随着大家不停的投入、引导、宣讲，以及媒体朋友的解读，还原消费者真正的客观认知，推动整个行业健康地发展。也请姚总补充补充。
姚吉庆：您的这个问题问得非常好。所谓的标准，我的理解是什么，标准要分几个层次，一是企业的内控标准、行业标准、国家标准和国际标准。企业的内控标准要高于行业标准和国家标准。
就除螨标准来讲，在中国，今天大家看到零点调查的结果，其实对于螨虫的危害性，对于除螨工具的使用，在中国还是比较朦胧的。在世界范围来讲，要比中国好很多，比如说对于除螨知识的普及，民众对除螨知识的认知和除螨工具的使用方面，其实比我们要走了一大步。包括今天所展示的除螨设备和工具，其实都是蛮先进的，不是用药物的方法除螨，因为它尸体在里面，而是用物理的方法除螨，这种方法在全球范围内都是比较先进、比较高端的，包括今天所说的电子除螨其实都是更先进的方法。
这次我们启动世界除螨日最核心的问题就是怎么除螨，除螨的流程、标准和使用工具是什么？这是非常重要的。今天我们所发布的这套标准不是今天才做，而是有一定实操性的，在三年前我们已经在澳大利亚在做，同时，也把这些设备引入到了中国，比如说今天的福维克的除螨步骤，我们在国内已经实践了三年的时间，在澳大利亚实践的时间更长，在澳洲提高到了一个公益的角度。比如说除了除螨，还有换旧床垫，床垫尽管可以用10年、15年，但其实最佳寿命是5—7年以后，他就可以换，换的时候还存在一个环保和回收的问题。在澳大利亚我们怎么做的呢？可以进行回收，跟政府联合做一个公益行动，慕思出一部分费用的资助，让社会上一些失业人员拥有一个就业的机会，又解决了环保问题，又解决了本地民众的就业问题。当然，这些活动除了今天的标准之外还会逐渐引入到国内。从今天开始，我们在全球范围内20多个国家一起开始推动。
记者：姚总，我想问您两个问题，您这次跟红星发起这个活动是一次公益活动，就是说是免费的吗？
姚吉庆：是免费的。
记者：我看这上面写的活动时间6月18号到7月5号，时间不是很长，之后还会推出相应的除螨服务吗？
姚吉庆：凡是慕思的VIP客户，我们也有自己的服务标准，这次的除螨标准纳入到了慕思推出的金管家服务，在这套金管家服务标准中，除螨服务是其中标准之一，从现在开始，我们开始启动金管家服务，金管家会打造家居行业标杆，我们的诉求是要一个金管家服务的标杆，未来就是顾客满意度的竞争，哪个企业把顾客满意度做到极致才会有竞争力。
记者：比如说我买家电，有一张服务卡，多少时间是免费的，超过这个时间就收费，一次服务是多少钱，是这样吗？
姚吉庆：对，但是慕思针对VIP客户每年是有一次免费的服务。
记者：我的第二个问题，因为今天大家都在聊螨虫这个事，刚才也做了很多数据调研，发现螨虫其实是很可怕的事。我们知道包括慕思也推出了很多防螨的床垫、枕头，我不知道像这一类型的产品，它会隔绝螨虫吗？你们有调研吗？
姚吉庆：这类材料是防螨控螨的，可以减小螨虫滋生的可能性。比如说我们推出的床垫是安全可水洗，本身也具备防螨抗螨功能。但是尽管这个材料是防螨的，就像你穿的衣服是防螨的，但是时间长了以后，因为人身上有皮屑、汗液，这是螨虫的食物，都会滋生螨虫。这样的材料有什么好处呢？比如说清洗起来方便了，所以我们建议大家在选床垫的时候，选床上用品的时候，除了透气性、舒适性以外，最重要的标准就是是否防螨，这也是我们今后在引导消费者的时候要考虑的问题。
记者：我想问一个问题，慕思推出除螨活动，是说把除螨作为所有床品标准，还是作为一个专类的产品？就是说具体这一类是除螨抗螨的。
姚吉庆：现在我们主要是材料的防螨和抗螨，从整个除螨的容易性来讲，是有特殊的产品，从防螨除螨便捷性的角度来说，目前的这款产品的水平已经达到了极致，因为这是一种特殊材料的应用。当然这个床垫很贵，整个它的支撑完全靠巨资去支撑，在2×1.8米里面有140多个支撑点，可以达到抗螨，而且可以分区进行设计。同时，它的透气性非常好，易清洗、抗螨、防螨都达到了极致的标准。
第二，除了产品防螨的话，还不能避免螨虫的滋生，就像空气当中，空调里面都有可能滋生螨虫，还是要做清洗。所以今天推出的标准更重要的层面是除螨的标准，今天这个活动的意义和价值主要是怎么防螨和除螨。
记者：之前提到红星美凯龙和慕思针对除螨性对有了一个合作，接下来还有哪些布局？
朱家桂：今天只是第一步，在今天之前，慕思也好、红星美凯龙也好，都做了大量的工作，刚才姚总在发布上介绍的时候大家也看到了，我们从整个标准的制定到除螨产品的准备、防螨产品的准备等等这一系列，前期做了大量的工作，今天是一个倡议，也是一个起点。今天发布完了以后，我们紧接着在后面的一个月里面，我们会在全国乃至全球慕思的专卖店里面和红星美凯龙的体系里面都会开展整个项目的落地，让消费者了解螨虫的危害，让消费者知道科学睡眠的重要性，同时也可以借助于红星的平台以及慕思的服务能力，能够去体验我们的除螨标准和除螨服务。
与此同时，慕思这边针对除螨，我们还会有一系列产品方面举措的推出，针对老旧床垫的服务，以旧换新服务，一系列的动作都会在全国的红星美凯龙开展。
记者：除了购买慕思的产品之外，针对于其他的，比如说我是红木消费者，但是我没有慕思的床垫，针对我们这样的消费者会有什么活动吗？
朱家桂：也是一样的，我们今天和慕思做的活动源自于慕思，但是慕思这样一个品牌也有这样一个高度，其实我们是对全行业发出的倡议。我们在筹备工作的过程中，我们也看到这些行业的其他优秀品牌也有相应的活动在类似的活动中做相应的推进，这也是我们去运作这样一个项目的时候非常希望看到的情况，最终要让老百姓真正知道床垫的使用说明是什么概念，床垫最佳使用年限是什么概念，床垫在不同的使用过程当中你应该去采取一个什么样的辅助措施，让你能够有一个科学的健康的睡眠。谢谢！
记者：姚总，刚才您提到美国人相比中国大陆的人来说，他们更换床垫的频率比较快，基本上是三年更换一次。但是针对防螨的床垫和睡眠产品的话，国外的消费认知和消费需求大致是怎样的？请您给我们介绍一下。
姚吉庆：现在在国外比较注重防螨材料和防螨技术的应用，但是他最注重的还是除螨的习惯，我们在中国除螨最简单的方法就是过一段时间就晒晒被子或者把被套洗一洗。螨虫滋生，你至少三个月就要清洗一次，床垫半年清理一次，这些才能控制滋生。如果床垫超过8年的话，大概三分之一都是螨虫的尸体，所以说螨虫这个东西要及时地进行清理，最重要的还是螨虫的除螨标准和除螨习惯的形成，这是最主要的。
记者：姚总，我想问一下，刚才您说到咱们这个活动是免费的，如果消费者想参与咱们这个除螨的活动的话，要具有哪些条件呢？他必须是使用慕思的床垫吗？
姚吉庆：我们是这样，对于慕思的用户来讲，每年有固定一次的免费除螨服务，我们会送一个金管家服务卡，卡里面会积分，比如说买产品的时候我会送一次，再买得多的话就会积分，用积分去换取。
第二点，在我们活动期间，比如说在世界除螨日活动期间，即使不是慕思的品牌，因为这个是公益的世界除螨日，在这个期间非慕思品牌也可以到慕思店内预约。主要是看这段时间之内，整个团队的工作量，因为我们这次出动了100辆车2000人在全国范围内开展服务，如果时间允许的话，都可以提供服务。
记者：有名额的限制吗？
姚吉庆：没有名额限制，先来先到，根据这次提供的2000人团队的工作来决定。
记者：您在会上提到一个是团队方面，一个是除螨的方式方法，从这几方面去限定吗？
姚吉庆：这个标准一个是金管家服务标准，即流程和操作标准，第二是设备的标准，我们在全国服务的时候，都有一个标配，所有的除螨团队都有标配，都配置德国福维克的VK150产品。这个服务是非常强大的，因为螨虫是非常细小的，看都看不见，大概在0.03—0.05毫米，它本身也是很轻的，用普通的吸尘器是吸不来的。这种除螨工具转速比较高，每分钟60000转，吸力也很强劲。它采用的是万有引力吸粒的13.5万倍，所以它在吸的过程中直接可以吸到15厘米以下的东西。这是一个方法。
第二个，每个吸头上又有特殊的装备，这个振动是一分钟12.4万次的振动频率，直接把螨虫振晕了，但是还死不了，振晕了以后再把它吸出来。这种处理方法跟药物处理方法有直接的不同，药物处理的方法就是螨虫直接死在床品里面了，而这种处理方法是直接把螨虫吸走。所以，如果到现场观察的话，比如说地毯（地毯装修效果图）吸完以后，毛也直起来了，就跟新的差不多。
吸完了怎么办？可能螨虫还会再进来，就像今天意大利的专家讲的电子除螨器，完全靠声波原理去进行操作，把它放到床品里，方圆20平方米，不仅是床上的、床垫的、衣柜的都可以驱逐出去。所以，如果这两个东西一结合以后，就大大地延长了除螨时间，否则的话，你刚刚除完螨，过三个月又有问题还要去除，所以这是一个非常好的方法。而且这个技术是目前全球最先进的技术，包括今天我们看到的电子除螨器都是全球最先进的技术，而且他们今天也拿到了数据，50天的时候就干掉一半，90天的时候，螨虫基本上就全部杀死了。
这次我们也推出一个比较大的活动，就是在这次睡眠日期间，也就是从现在开始到7月5号之前，凡是买慕思的产品达到一定金额的话，就可以免费送一个价值400多块钱的电子除螨器放在家里来解决这个问题，以后我们还会作为一个产品来销售。当然，在这个期间我们是免费送。
包括今天的调研也很有意思，其实消费者是愿意付一定的费用来进行除螨服务，今后我们的金管家服务也会根据不同的层次开展社会服务，在活动期间，我们是免费服务，尤其是针对VIP客户，我们是进行免费服务。
记者：我有一个问题，刚才咱们说的除螨标准在国内看起来这件事是前无古人，后无来者。但是在国际上，您刚才提到国外很多消费者有这方面的概念，他们是有除螨标准吗？我们现在的除螨标准跟国际上比是怎样的？
姚吉庆：现在国际上也没有类似的国际标准，但是，他们有除螨的方法和工具。慕思走的是另外一个战略，我记得企业的发展战略有两个，一个是产品中心战略，就是你要不断地开发出更好的产品来，产品体验做到极致的时候，这个企业就会不断地发展。但是，等企业万一有一天产品开发出问题了，可能有更优秀的产品出来，就会有替代你。所以，慕思首先是要把产品做到极致体验，这是我们第一点要做的事情。
慕思除了把产品做好以外，主要走的是顾客中心战略。所谓的顾客中心战略就是我们注重的是什么呢？注重的是让顾客满意，增强顾客的黏性。要让顾客满意，不仅要把产品和体验做到极致，更重要的是把服务的体验也要做到极致。今天我们为什么会推出这样的除螨服务和除螨标准？都是按照国际上最先进的方法，把它做成慕思的内控标准，通过强大的投入来换取顾客的满意度，这也是慕思的战略。其实顾客中心战略和产品中心战略最大的不同就是，产品中心战略考虑我今天投下去之后回报是什么，顾客中心战略不是考虑今天的回报，而是未来的回报。像我们今天市场投入了100辆的服务车，今后我们打算投500—600辆服务车，这样的投入其实从投入产出比来说是不合算的，但是这就是互联网思维，互联网思维就是免费，但是我们这个免费跟互联网行业的免费还不太一样，我是用互联网免费服务的思维做事情，取得顾客长期的黏性，来换取顾客长期的价值，这是我谈到的顾客中心战略和产品中心战略最大的不同。
比如说我现在内控管理，假如说你完全是产品中心战略，你考虑的是业绩、销量、利润，慕思在考核各个阶层不同主管的时候有一个很重要的指标，就是客户满意度，每个人都跟客户满意度挂钩，售后服务、销售、生产、产品研发全部都以客户满意度指标作为你评价的重要指标。而且客户满意度作为我们认知提升的一个重要指标，其实这是一个很大的系统工程，这可能是在家居行业里面慕思做的跟别人不同的一点。
谢谢大家，希望大家长期关注慕思！
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