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冯念文：深圳标准让消费者可感知、识别、受益

https://www.biud.com.cn 2015年06月23日10:33 家居装修知识网

　　深圳消费者委员会秘书长冯念文先生在夏季O2O大会上作了《从深圳标准谈中国O2O消费行业如何用标准赢得消费者信任》的主题演讲。演讲中他谈到，深圳标准，就是率先让消费者对标准可感知、识别、受益、监督。
深圳消费者委员会秘书长冯念文

　　以下为冯念文先生演讲全文：

　　宋炜给我出了一个题目“深圳标准”，几个月前我们有一个共同的想法，就是想通过标准让O2O更接地气，互联网环境下的竞争本质就是在比谁能离消费者更近。我们的互联网电商和企业能够在这次革命中领先，实际上就是比传统的企业能够离消费者更近。从这个角度作为一名参会者，要点赞WOO组织和宋炜的团队，正是因为他们的努力，让我们今天能够会聚在这里，让大家共同商量怎么能离消费者更近。

　　如何解决消费者的信任——闭门会议出台6个标准

　　当前，O2O的痛点我认为是“消费者的信任”。昨天的闭门会议我也认识了很多以前没有认识的O2O从业者。摩卡汽车能够上门提供服务，我在我的小区里面看见过他们的牌子，我作为一名消费者，如果没有昨天跟他们的交流，我是不信任的，也不会选择他为我维修汽车。但是通过昨天聊天，我觉得我能够信任他，怎么把这种信任传递给更多的消费者？怎么样让这个痛点能够解决，消费者也在找这些企业，互联网企业不是让消费者满意，而是让消费者尖叫，但是要在尖叫前面有一个初步的信任。怎么解决这个问题？标准可能是一个切入点。在今年的3月26日，国务院发布了《深化标准化工作改革的方案》，在这里面的核心就提出来标准一定要靠市场驱动，并且明确了一个提法——社会团体标准，明确了社会团体标准的法律地位，昨天的闭门会议就讨论了6个标准，这样的标准通过WOO这样的社会组织去发布，是完全符合当前我们国家标准改革的方向，它让标准能够更接地气，而不是像以前很多标准都是抽屉标准，制定完之后就放在抽屉里没人管，消费者认为这些标准对他没有任何意义。

　　深圳标准——率先让消费者对标准可感知、识别、受益、监督

　　深圳想在标准领域先行先试，早在去年深圳提出了深圳标准。什么意思？以最高的标准在深圳率先让消费者对标准可感知、可识别、可受益、可监督，像刚才我说的摩卡爱车，你怎么样通过标准能够让消费者感知到你的服务，通过怎么的模式让消费者能够识别到你，从而能够受益，还有最重要的是消费者要能够监督。他的评价要成为后面消费者选择的重要的内容，所以昨天我们跟宋炜商量，我们愿意在深圳做试点，由深圳消委会和WOO合作，在深圳地区选择一些符合消费者心理标准的O2O项目让消费者对你可感知、可识别、可受益，同时也可见度。我们叫“好人举手，标准的自我声明。”首先让消委会的同事感知到你们的上门维修服务，我相信回去以后很多同事非常愿意选择你们的服务。因为你说，你的价格是4S店的30—50%，你的服务达到全程监控服务录像的标准，这让我这样的消费者愿意选择你，把这些东西变成标准，就能够让更多的好的O2O项目被消费者所认知。

　　深圳消委会更多地在事前为消费者提供有效信息

　　说到消委会，大家都会认为是事后解决纠纷的。我想告诉大家，深圳消委会不是这样的消委会，消委会要更多的在事前为消费者提供有效的消费信息，这是我们现在最重要的职能，也是消法赋予消委会的职能。我们有一个部门叫消费质量研究部，我们现在要把这个研究部变成第三方深圳消费质量比较研究院，靠消费者组织和WOO这样的组织共同为消费者制定消费者标准，同时通过这样的比较研究告诉消费者哪个项目是为你着想，能够保障你的利益的，通过这样的方式去解决市场的痛点。

　　O2O的竞争，电子商务的竞争不是商业模式的竞争，而是新商业文明的竞争。怎样让消费者感受到你的好，我们认为是“因为透明，所以信任；因为信任，所以简单”这16个字。深圳的1500万名消费者在等着优秀的O2O项目在深圳落地，你们准备好了，你们准备好了吗？

　　谢谢大家！