家居市场：大品牌何时能让消费者“省省心”
引言：2014年6月，沈阳市浑南区的孙女士消费近4万元在索菲亚衣柜定制了一套橱柜，并于今年6月正式入住新房，但令她想不到的是所谓的“定制”却问题频出，最严重的当属衣柜下面所垫的几张单薄的薄板——系“墙与地面不成90°角”，为稳固柜体而出此下策。2015年8月18日，本站起始调查本案，并于同日发表名为《索菲亚衣柜下“垫薄板” 售后：十天内解决》的文章。截止今日，本案已基本得到解决。
说好的“十天”去哪了？
孙女士消费店铺（非正常拍摄）
由于衣柜下所垫板材单薄，且与柜体颜色不一，严重影响了安全性与美观性。对此，浑南工商所表示：索菲亚一方有义务将“薄板”更换为与柜体颜色一致的“厚板”，解决其它橱柜维修问题，并予以赔偿孙女士500元。
看此衣柜下的“薄板” 小编已惊呆……
2015年8月18日，东北新闻网记者拨打了索菲亚售后经理的电话询问其对此案判定态度。对方表示：“这件事情已经解决了，在工商所都协商好了，我们会从生产基地给她运来相应板材，十天内连同500元金额一并赔偿。”
跟进工作相继进行中。十天后，也就是2015年8月28日，记者再次联系消费者询问案情是否得以解决，但谁知孙女士并未接到有关人员来此维修的通知。原因是：9·3阅兵，北京戒严，物流中断。
经售后经理介绍，索菲亚衣柜在国内共设四处生产基地，廊坊为其中之一，东北地区所有货源都出自那里。货物从廊坊运到沈阳，北京乃必经之地。于是，事态进入到一片等待当中。
2015年9月6日，孙女士依旧未接到通知，对方回应：“再等一两天。”
“一两天”终于过去了。2015年9月13日，索菲亚方维修人员来到孙女士家中，对其衣柜下薄板进行更换，给予赔偿金500元，并对其他柜体有关问题进行维修，本以为所有案情终于有了了断，谁想，一切并没有结束。
在《索菲亚衣柜下“垫薄板” 售后：十天内解决》一文中，我们就提到在这套定制的索菲亚衣柜中问题颇多。其中也包括入门柜边框问题，如下图：
入户门边条定“窄了”
“最开始在维修时认为‘定宽了’，修理之后发现又‘窄了’，最后答复‘修不了’要重新再定一条”孙女士如是介绍其入门柜边框问题。而就在13日维修人员打开从厂家运来的包裹时，却发现新定制的边条已基本破碎，其原因无外乎是“边条”太薄，运输途中过于颠簸导致，必须重新定制。孙女士被迫再次陷入漫长的等待当中。
对此，东北新闻网记者再次联系到索菲亚售后经理。“我们的每次决议她（消费者）都是知道且同意的。”而对于物流运输中时间过久与板材损坏问题，经理表示：板材损坏属于快递公司的问题，我们无法亲自派人去取过来，我们对此也很无奈。
对于此案，消费者孙女士此前已声称：只要索菲亚一方为其解决衣柜下“垫薄板”这一严重问题并偿还赔偿金500元，她便不再申诉，因为其它问题在“柜体倾斜”面前都已显得微不足道。再加上此案已拖沓进行太久，孙女士略显疲惫，便不再予以追究。
从8月18日的“十日承诺”到9月14日进行维修，既从廊坊到沈阳共计26天的运输奇迹不禁令人感叹：这真是世上最遥远的距离！
劣迹斑斑 何以向你的诸多股民交代
1.互动平台“火药味儿”十足
在调查孙女士一案的过程中，记者在网络上搜索到索菲亚的“投资者互动关系平台”。果不其然，从产品到店面，漏洞百出。
连遭“不满”的索菲亚
2.青岛专卖也上榜
2015年8月6日，城市信报发表一条名为《7000块的衣柜有异味 索菲亚：可协商但不赔偿》的新闻。新闻讲述一位山东顾客于青岛一家索菲亚专卖店中所购衣柜具有强烈的刺鼻气味。
消费者所购的索菲亚衣柜
消费者发表微博以表不满
后经空气甲醛检测仪显示：空气中甲醛浓度为0.485ppm
空气检测仪测试结果：甲醛超标
而我们知道，中华人民共和国国家标准《居室空气中甲醛的卫生标准》规定：居室空气中甲醛的最高容许浓度为0.08毫克／立方米。相当于0.062ppm。
显然，测试结果0.485ppm远远大于国标0.062ppm。但对此结果经销商邵店长表示：衣柜出现味道的原因有很多，需要拿着相关的组件进行检测。
“相关组件检测”也就指目前频现的“板材取样检测”，即从柜体中取出一小块作为样本来检测其甲醛含量，但目前来看此种检测的评定标准还比较“宽泛”，即甲醛释放量≤1.5mg/L便实为合格，大多数的木质板材都可以顺利过此关。
3.网络热点 屡见不鲜
2013年8月29日，北京晨报发表文章《索菲亚衣柜频遭投诉》，文章总结了近来索菲亚衣柜频现的问题——在比其他品牌至少贵出三四倍的情况下竟然屡遭投诉，而其问题大多也集中在变形、味道、售后服务等。调查显示，索菲亚衣柜层板跨度过大，不少都超过了一米，而当记者问及销售员是否添加保护措施时，对方表示没必要，“那样多难看啊！”
文章仍指出，对于甲醛超标问题，索菲亚相关负责人表示：消费者如果认为购买的衣柜味道大，甲醛可能超标，可以自行送检；变形、门板掉落等情况不是很清楚，有空的话可以跟投诉的顾客进行相关沟通。
2013年6月，青年报发表文章《顾客未测量要求退订 索菲亚衣柜无视合同拒绝退款》。文章指出消费者沈女士在索菲亚衣柜交付1000元订金后由于个人原因要求退款，但在白纸黑字的合同条例下，竟遭到索菲亚方拒绝，不予退款。后经媒体协调，1000元订金终于返还到消费者手中。
文章表示，虽然魏小姐（售后）在电话中称沈女士的情况“正常情况下可以退款”，但并不是100%认为此纠纷要按这张订单合同来处理。“一般订金合同都是统一定制的，但每个活动的相关规定会有不一样，比如超过多少时间后不退还订金”，不过魏小姐在电话中未明确告诉记者沈女士参与的活动“不一样”在哪里。
家居大品牌何时能让你的消费者们“省省心”
近年来，家居市场借助房地产这股“东风”以不可抵挡之势吹进了寻常百姓家，一时间涌起了不少“家居大牌”，但他们的崛起并未带来意想中的平静，而是一片狼藉。
1.“板材取样” 甲醛超标的“挡箭牌”
2015年6月29日，东北新闻网家居频道接管了一条有关“格瑞澜家私木制品甲醛超标”的投诉。与上述山东顾客相同，此案中的消费者张先生同样使用了空气检测仪对家中大量放置格瑞澜木制品的方位进行空气检测，检测结果也在他的意料之中：多处方位均有甲醛超标。
空气检测结果：甲醛超标！
无独有偶，空气检测结果从未被“大牌”们认可过。格瑞澜方要求进行“板材取样”检测，而其结果也同样也是“有人欢喜有人忧”，所显示的0.1mg/L甲醛释放量远远低于了国标1.5mg/L，一纸判定令此案销声匿迹。
2.大品牌你怎么老出“小问题”？
2015年9月1日，东北新闻网家居频道发表文章《北京工商:箭牌AK1002智能座便器被检不合格 沈阳有售》。文章指出包括“佛山市顺德区乐华陶瓷洁具有限公司”生产的“ARROW箭牌卫浴”牌AK1002规格智能坐便器在内的五种商品存在质量问题。
沈阳某建材市场内发现此产品
记者走访沈阳市的家具市场，发现此品牌多处有售。
在与科技完美结合的同时，智能坐便器“自燃”事故却被屡屡曝光。不难理解，过于“智能”的电器其危险系数往往也成比上升。文章列举以下案例：
2013年8月4日，广东东莞一别墅（别墅装修效果图）里，3000元买的具有自动冲洗、烘干效果的马桶自燃，导致整栋3层高的别墅内部布满黑色粉尘，被熏黑熏坏的物品价值约30万元。
3.被投诉的大品牌岂止“36家”
2014年9月23日，九正建材网发布新闻《全友家居上黑榜 36家品牌家装材料被投诉》，市场监督局“12315”经检测曝光了2014年第三季度遭投诉的36个品牌，包括飞云防盗门、索福门业、森豪门窗、中诚世家木门、郭氏家具、圣高地板、长颈鹿地板、波利卡卫浴、万华橱柜、全友家居等。
由此可见，平日里风光无限的大品牌商纷纷登此“黑榜”。而其投诉问题大多为：商品质量、商家服务与合同纠纷。
论家居行业之“诚信”与“素养”
2015年4月21日，景房网发布文章《记者调查：怎样的家装公司最得民心？》。记者随机调查结果显示，市民认为一个好的家装公司要必备“四要素”——有诚信、施工规范化、预算准确率高、售后服务及时。而这又何尝不是整个家居市场该做的呢。
1.论家居行业之诚信
投诉无非来源于顾客对商品的不满，如果双方都能严格履行那一纸合同，商家履行自己的义务，消费者也做到应有的理智，不知还会不会出现当下如此频繁的纠纷。除此之外，目前市场上频频涌现的家居购物热潮活动已令百姓眼花缭乱。大家分不清这些“活动”究竟是真正的“利民”还是“利己”，无奈中选择“跟风”。
家居热线在2014年3月24日发表的《家居诚信，不只是嘴上说说而已》一文中奉劝家具企业：要尽其所能让消费者的权益得到最大程度的保证，让促销和新品发布不再沦为一次性交易，而是用业内相互监督的方式捍卫自身品牌的信用，保障消费者利益，最大程度让消费者得到实惠。
对于消费者，该网表示：家居企业的诚信工作需要消费者的大力支持。许多消费者对品牌的失信行为采取无所谓的态度，宁愿自己花钱买新品更换也不找厂商维修，正是消费者这种无所谓的消费心理才助长了许多厂商的侥幸行为。因此，消费者对于购买的洁具、地板、瓷砖、家具等家居产品要保存好发票，一旦出现问题且又没有超出保修期，消费者应当及时找厂商维修甚至更换新品，而因此造成的其他损失应及时找商家索赔。只有消费者积极维护自己的权益，才能促进生产企业提高产品质量，更好的为消费者服务，使家居行业走上诚信的良性发展之路，最终让自己的合法权益得到保障，从而推动其它行业的诚信建设。
2.论家居行业之素养
“售后服务态度差”似乎已成为家居市场的“通病”。售后们通常以敷衍了事，麻木的亲热语“一闪而过”。“我们稍后会有专业的人员与您联系，请留下你的姓名及联系方式”“很抱歉给您带来的不便”或是干脆留下一条号码便不见踪影。
之后便“杳无音讯”……
所谓“客户就是上帝”的真理却在家居界中荡然无存。2014年6月25日，在智通人才网发表的《作为一个客服应该具备什么素质》中提到一个优秀的客服一定要做到：熟练业务知识，耐心解答问题，热情认真态度与合理沟通协调。而除了第一点，其他三点在家居市场投诉案中却极为少见。
家居素养并不仅仅体现在其售后服务上。其产品意义，品牌精神，企业文化都折射在其素养之下。若想深得民心，就必须首先提升自我素养，这是不可厚非的事实，却也是现代家居市场中最为忽略的要素。
如果说产品质量与创新是家居市场的硬实力，那么诚信与素养便是家居界不得不打的一手“软牌”。眼见着家居市场的投诉案屡增不减，消费者自行送检的案例也已成寻常，品牌商们却依旧无动于衷。的确，“你们”的出台带动了社会经济发展，但是，这并不能成为你们急功近利、不顾百姓安危的理由。水可载舟，也可覆舟，今日消费者为你戴上“大品牌”的帽子，哪日当他们对你彻底失望也必将其摘下。总之，在社会责任、义务甚至是生命面前，请虔诚。
而就在我们为这些有名望的“家居大牌”深感失望时，被“庇佑”已久的“小品牌”渐渐浮出水面。但不可不虑的是，在社会给予他们越来越多发展机会的情况下，是选择同大牌“随波逐流”还是“将诚信进行到底”，我们不得而知。但在无数个“大牌”投诉案例面前，希望他们能够吸取教训，切勿重蹈覆辙。唯有时刻将“诚信”摆在“利益”前面，方能走得长远，此乃商道，亘古不变。
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