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家电网购紧抓规范电子服务需以人为本

https://www.biud.com.cn 2011年07月25日13:14 家居装修知识网

　　商务部于近期针对家电网购产生的问题特别颁布的《第三方电子商务交易平台服务规范》，对电子商务网站的行为进行了制度上的规范。而今日淘宝网有发布申明，表示如网店售假将采取“零容忍”制度，无论你级别有多高，只要遭遇制假投诉核实确有其事，网店将被永久关闭营业。

　　为何各界近期对家电购物网站关注度如此之高？相比是因为进入2011年来家电网购逐渐形成趋势，而80后年轻人依赖于网络的习惯缔造了这种消费模式。

　　而实际上，家电网购时，你或多或少可以碰到一些问题。根据商务部的不完全统计，截止至2011年5月底，全国在专项行动中共查处各类网络销售假冒伪劣产品628起，涉案金额近8亿元，关闭违法网站及网店829个，抓获犯罪嫌疑人436人。

　　那么，面对家电网站动辄便宜几百元的差价背后，你是否不可避免的要承担相应的风险呢？首先，家电网站可能采用差异化产品的方式，选在新产品上市之前，提供相对老款的产品，以性价比吸引观众。更有甚者，把几年前因为某些质量问题库存积压的产品拿出来镀金，当好东西卖，这种做法简直和开淘宝网店的手法如出一辙。

　　库存电视机坏点率高

　　笔者就在某网站见过把2008年的夏普电视机拿出来当好东西买的情况，且主打真正日本龟山屏，其实，该款电视机在国内当年就出过坏点门事件，造成当年的开箱品积压的情况。而根据实际购买该电视机的消费者反映，也确实碰到了多少有一两个坏点的情况。而面对退换货的麻烦，多数消费者一般就选择息事宁人。

　　冰箱管送不管抬

　　市民王小姐更反应，因为价格便宜，她从该网站上订购了某品牌的电冰箱，结果该网站流程上发现大件家电不能货到付款，必须提前支付。而在完成繁琐的支付流程后，该站调货就用了4天，该款冰箱最后在下单的7天后才送到家里。更让王小姐惊愕的是，前来送货的快递员只有一个，而且居然就把冰箱送到门口说不管了，让王小姐自己打厂家的电话负责安装。“我家里是全装修的新房，地板都是新的，你让我拿来的本事把这么重的冰箱给背到厨房？”。而打带网站电话，经过了n个公式化的流程后，得到的发答复是该站只负责该产品的销售，不负责安装。若需要安装，请拨打厂商的上门电话。“难道让我这么热的天在家门外看着冰箱？”，最后王小姐还是叫来正在上班的老公，在家里铺了很多纸板，一点一点的把冰箱拆解后挪到了厨房，前后花费了2个小时。的“早知道这么麻烦，当初就不该贪图便宜去网站购买了。

　　而相对应的，在大型连锁卖场一般都有专业的送货人员开有顶棚的箱式货车（很重要，否则碰到下雨，就惨了）前来送货，而一般专业的安装冰箱的人员都会附带鞋套，在门外很熟练的帮你拆解冰箱复杂的包装盒，然后在不划伤你家地板的情况下，一部到位把冰箱安装在指定位置。这个绝对不是吹牛，笔者曾亲眼讲过某品牌的安装人员一个人把购买的BCD-318WSL冰箱背在背上一步到位安置在厨房。

　　服务变成痛苦的围城游戏

　　而若送来的电器发现质量问题，碰到的麻烦更甚。随着商务模式的发展，一些大型电子商务网站纷纷把总部挪出了上海，辐射全国。虽然它们有免费得800或者收费的400电话，但通常该电话常年忙线，只有用IP卡拨打该网站的本地客服电话，你可以想象耗着长途费去收听该网站的等待音乐的焦急。通常，网站还有在线客服提出返修申请，该流程相对容易，但很明显，整个流程中，你始终找不到一位专职的负责人员，根可笑的是，你每次联系客服，还要把情况重复给不同的客服人员听。而在国内层次不齐的小家电市场，出现质量瑕疵的情况更是众多，某些供货点甚至会吧上一个客户退货的瑕疵品卖给下一个客户，仿佛在想，总有一个“好心的”客户会不计较这些小毛病。而即使你退货成功，你还要安排人在家等这“神出鬼没”的快递员上门，然后更是电话不断，你可能需要联系这个公司的客服、投诉人员、产品技术人员（描述产品情况）、财务（提供退货的银行卡等证件）。

　　望提高服务投入、以人为本改善用户体验

　　以上就是国内目前繁荣的网购市场背后的诟病的冰山一角，联系难、退货难、物流过程难、得到退货款也难，而这些就是目前电子商务网站天生的瓶颈。可以说，消费者在低价的诱惑钱，有时候宁可冒险尝试一下流行的“看图消费”模式，但即使是10次购物中有1次不愉快的情况，这次购物的体验足以让你败兴而归。电脑之家网站也希望我们的电子商务网站在服务上多下公务，多设立本地的服务实体店，设立负责的投诉个人，而不是一味地应付消费者，希望“店大欺客”的情况会越来越少。