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达芬奇苦心公关安抚深圳消费者终究难逃投诉

https://www.biud.com.cn 2011年07月28日12:04 家居装修知识网

　　时至今日，北京、上海、成都等地均陆续出现一定数量的消费者投诉达芬奇的现象，而深圳，截至目前仅有周先生一名消费者正式向有关部门投诉。采访中，周先生根据多年来与达芬奇“交往”的经历，向记者讲述了个中秘密。

　　“达芬奇造假风波”跟踪报道

　　深圳新闻网讯达芬奇造假风波进入第17天，深圳的消费者终于打破沉寂，正式宣布投诉“达芬奇家具”，要求退还总额超过100万元的家具款。昨日，经营房地产生意的周先生从北京打来电话，长达半个多小时的交谈中，他向记者讲述了自己与“达芬奇”之间历时6年多的消费纠纷。

　　掷金百万就认达芬奇

　　周先生第一次与达芬奇打交道，要追溯到2004年的9月，“最初并没听过达芬奇，但我一心想买进口高档家具，后来了解到只有达芬奇对外宣传销售意大利等国原装进口家具，所以就找到了他们。”

　　从2004年10月到1005年3月，他在达芬奇购买了据称为意大利“CAPPELLETTI”、西班牙“VIDALGRAU”等品牌原装进口的沙发、床、衣柜等家具，折后总价超过100万元。其中一套沙发就30多万元，一张床也要25万余元。

　　达芬奇曾经的售假承诺

　　其实，在最初购买家具时周先生就发现，达芬奇虽然一直宣称其销售的家具为原装进口，但销售协议中只标明了所购产品的名称、编号、数量、价格等内容，并没有写明产地。于是，在周先生的坚持下，达芬奇最后写下了一个《补充条款》，注明其所购家具的产地、品牌，以及违约责任。

　　在周先生家人提供的一叠达芬奇家具销售票据中，记者找到了这份落款时间为2004年9月16日的“补充条款”。该条款中写明：“D3567订单上的货品属百分百原装意大利CAPPELLETTI进口家具，D3568订单上的货品中有部分属意大利CAPPELLETTI公司原装进口的产品，沙发系列属原装西班牙VIDALGRAU进口家具”；“我公司提供相关的报关证明和合法的消费保障，如发现以上相关条件有不符合属假冒伪劣，我公司将以一罚十”。

　　沙发六年换了三次

　　此后的6年多时间里，价格昂贵、看似豪华的达芬奇家具并未给周先生带来太多的满足感和舒适感，反而增加了一次又一次的麻烦。

　　最为典型的就是售价30多万元的沙发，因存在严重质量问题而被要求调换两次。周先生最初选的是西班牙“VIDALGRAU”沙发，但因油漆味太重，达芬奇为其更换了一套意大利“CAPPELLETTI”沙发；然而新沙发只要坐上一阵，就会粘上满身的毛；2006年3月20日，应周先生要求，达芬奇又为其更换了一套同品牌的沙发，并同时写下了《调换沙发补充条款》，保证更换原有的边穗，保持沙发款式、尺寸、颜色和布料不变，并避免再次发生掉毛现象。

　　沙发换了三次，因品牌、款式不同，价格也水涨船高。据周先生回忆，第一套售价最便宜，大概在十几万元，到第三套时已经升到30多万元，自己不得不补上差价。

　　然而，该套沙发于2007年交货后，问题再次出现：与较少使用的单人位沙发相比，该套中的三人位沙发与地面间的距离缩小了大约5厘米。

　　达芬奇曾派人到周先生家中查看，并承认该沙发存在严重质量问题，但仍坚称是意大利原装进口。同时，达芬奇这一次只肯为周先生维修，不再同意换货。

　　六年不散味的“国外油漆”

　　在周先生购买的达芬奇家具中，价格排在第二位的是一张双人床，售价在25万元左右。从送抵家中的第一天起，周先生这张高价床就散发着刺鼻的气味。尽管如今已经过去了一年多，但只要躺在床上，味道依然可以闻得到。

　　打开周先生卧室衣柜的门和床头柜的抽屉，一股浓重的油漆味便扑鼻而来。周小姐告诉记者，这已经是六年后的情形，当初的味道还要浓得多。而对于一些家具中散发出的油漆味，达芬奇曾经给出的解释是，这些产品是使用了国外特殊油漆，但对人体没有危害。

　　为何一再购买达芬奇

　　令人不解的是，尽管所购买的家具频频暴露出各种问题，周先生却于2009年底再次支付100万元给达芬奇，用于订购新家具装饰新买的别墅。但因装修原因，这批家具迟迟没有安排送货。

　　几年的时间里，虽然购买的家具并不省心，但他始终认为，达芬奇的家具像其宣传的那样，肯定是原装进口，而且也只有达芬奇一直宣称自己销售的家具是原装进口。另一方面，他一心要买最高档的欧式家具，从价位和款式的角度考虑，也只有达芬奇最符合。

　　毅然拨通了12315

　　包括深圳在内的国内各地媒体对达芬奇持续不断的报道依然牵动着周先生的神经。7月15日，他毅然拨通了深圳市市场监管局的12315投诉电话。

　　在周先生准备的一封投诉信中这样写道，“看了达芬奇公司涉嫌造假的报道后，我怀疑达芬奇公司卖给我的100多万元产品不是其承诺的百分百意大利和西班牙原装进口产品，而是将深圳和东莞、浙江等地生产的假冒伪劣产品通过用出口到国外、再进口到国内的欺诈方式卖给我。今特向市市场监管局投诉，要求达芬奇公司退还本人全部款项，以确保消费者的合法权益。”

　　出差前，周先生特别交代公司员工继续关注有关达芬奇的媒体报道，并把达芬奇2004年以来开具的一切票据交给周小姐，随时准备配合有关部门的调查。

　　上当者坐等“出头鸟”，网络质疑让消费者不敢抛头露面，没人组织不想出声

　　走进莉姨（化名）位于香蜜湖的豪宅，立即会被其典雅的欧式家具所吸引，从客厅的吊灯到电视柜，再到主卧的大床，都是曾经让莉姨引以为傲的“达芬奇”家具，但自从“达芬奇”家具丑闻曝光后，这些几十万的家具成为了莉姨难以言说的痛。

　　她告诉记者：“如果深圳这边的消费者有行动，我可能也会参加。”

　　忍气吞声的上当者

　　2005年，莉姨购买了香蜜湖的住所，当时，欧式风格的家具刚兴起，莉姨也有意将家装点为欧式风格。

　　“当时，达芬奇有优惠政策，购买30万元以上的家具就可以送家居设计，达芬奇还派出设计师为我设计家居，还画了很多美轮美奂的图纸。”莉姨记得，当时，达芬奇送来的设计图纸上，天花板的石膏是带有立体花纹的，“我们找遍了深圳家装市场，都没办法找到这种石膏粉，最后，只能委托达芬奇到国外购买带立体花纹的石膏粉，最终，我们在达芬奇消费远远超过30万元，一张大床就得17万，镀着24Ｋ金的吊灯也要十多万。”

　　5年多过去了，莉姨不肯向记者透露达芬奇的家具质量，只说：“那盏号称镀金的吊灯已经掉色了，其他的家具也算是用了5年多了。

　　在听说上海消费者索赔4000万元的新闻后，莉姨说：“我保留着当时购买家具的单据，如果深圳的消费者有维权行动，我可能会参加。不过，如果没有人组织维权活动，那就算了。”莉姨言语中带着无奈。“购买家具时，达芬奇只是口头上承诺意大利原装生产进口，并说假一罚十，但在后来的购买合同中就再也没有提及这一点。”

　　被吓住的消费者和受害者

　　莉姨也曾邀请朋友们参加达芬奇家具的客户活动，杨姨就是其中一位。杨姨告诉记者：“一张1.8米的欧式大床，打了折后还要20来万，我只能不吭声。”最终，杨姨还是没有选择达芬奇的家具。莉姨说，她介绍多位朋友去达芬奇购买家具，但大多数朋友都确实被其价格“吓倒了”。

　　“达芬奇”丑闻爆发后，大多网友的评论都带着对购买达芬奇家具的消费者的调侃。有网友说：“达芬奇被曝‘造假’，只能说明国内一部分有钱人崇洋媚外的心态，一种暴发户的心态。”有的网友还在论坛调侃说：“据说很多有钱人都喜新厌旧，都把达芬奇的家具藏在储物室，地下室里了，打死都不说自己买过这个牌子。”

　　一位自称是行内人士的网友发帖称：“那时知道一地产商相中达芬奇一款三十几万的床，因为知道其产品货源来路，心里只是觉得富人花钱的心理与我们老百姓不同。”

　　网友希望规范天价进口

　　“我觉得造假的不仅仅是达芬奇一家，这只是冰山一角，目前，国内还横行着很多假洋品牌，尤其是家居行业，从床垫到家具，都有很多假洋品牌，但是，不诚信做生意，早晚会出事的。”有网友提出。

　　在深圳房地产信息网论坛上，一位网友说：“还有很多很出名的进口品牌可能也有问题！大家小心点。有一个著名的床垫品牌，品牌宣传是欧洲进口的，但是我装修选床垫的时候找了几个欧洲同学去查，都说听都没听过，有两个同学还专门去了德国和意大利的家具shoppingmall看了，也没有！试想下如果真是那么好那么出名的家具怎么会不在本土销售？难道老外傻到把最好的东西卖到中国来。”自称业内人士的网友发帖说：“作为一个旁观者，作为一个行业内人士，很希望能有规范的制度出来约束一下这个混乱的行业。从业者的良心不知道能不能呼吁得来。”

　　媒体曝光后两年消费者仍可维权

　　日前，有媒体报道，上海消费者将于月底提起集体起诉，向达芬奇家居索赔4000万元。

　　据报道，北京盈科律师事务所上海分所有关负责人表示，目前已召集到10多名上海地区的达芬奇家居消费者，初步计划在召集到20人左右时进行集体维权。在目前召集的十余名消费者中，多数消费者购买了达芬奇旗下的意大利品牌家具，平均消费金额为100多万元，如果按此计算，征集到20多名消费者时，索赔金额至少为4000万元。该负责人还表示，达芬奇家居的行为已经触犯了多部法律法规，违反了《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《广告法》的相关规定。而且依据相关部门已经公布的相关事实，达芬奇家居的伪劣产品销售额早已达到追究其刑事责任的标准。

　　虽然达芬奇家具在前天的公开信中承诺对不合格家居退换货。但达芬奇家具新闻发言人黄志新又解释到赔偿是“简单又复杂的问题”。简单的是，凡是涉及质量不合格，一经核实，达芬奇将毫无疑问进行赔偿。复杂的是，承担到什么程度，是退货，还是进一步赔偿，需要跟有关人员进一步认证。集体向达芬奇索赔金额至少为4000万元，可以想象完全做到赔偿，难度很大。而关于伪造产地的问题，虽然在前天的公开信中，达芬奇家具承认存在部分美式家具国内生产并通过上海保税局进口至中国的情况，但否认伪造原产地书，坚持“意大利生产”。然而上海工商部门之前对达芬奇家具调查取证显示，达芬奇旗下部分家具从广东东莞加工贴牌生产，产品涉嫌伪造原产地。

　　“我的购买合同中没有提到‘如果不是意大利原装进口就能获得赔偿’一项，那我们能维权吗？”有消费者问。昨日，记者就此问题咨询深圳市金卓越律师事务所甘永祥律师时获悉：“按照国家《消费者权益保护法》规定，商家在销售过程中存在欺诈行为，消费者都可以依法要求商家退回所购物品货款并获得相应的赔偿。像达芬奇家具在销售过程中强调家具的原产地是在意大利，这一点的口头承诺足以影响消费者的购买意愿。但实际上，达芬奇家具被曝光非意大利原产，这就已经造成欺诈行为。所以，即使在没有书面承诺的情况下，消费者仍可以按照消法进行维权。” 在购买达芬奇家具5年后才知道被欺诈，消费者还可以进行维权吗？“虽然《消费者权益保护法》中有规定维权年限是两年，但这是从消费者知道被欺诈或是使用过程中发现被欺诈开始计算，即从媒体曝光达芬奇家具后开始计算的两年内，消费者都可以进行维权。”甘律师说。

　　达芬奇家具事件背景

　　2011年7月10日，达芬奇天价家具“洋品牌”身份被指造假一事，将国内最具影响力之一的家具高端品牌“达芬奇”推到了风口浪尖，国内舆论一片哗然。随着达芬奇事件的迅速升温，这一事件在网络上也引起了越来越多人的关注。

　　相关部门初步认定达芬奇家居存在涉嫌虚假宣传、部分产品不合格、多数产品不标注产地和材质这三大问题。

　　一是涉嫌虚假宣传。达芬奇公司在宣传时使用了诸如最大、顶级品牌、最高等绝对用语，在一些销售宣传册上或销售人员的宣传中，也有类似用语。

　　从达芬奇官网可以看到，这样的用语确实存在，达芬奇自称“是亚洲规模最大、档次最高的家居、室内装饰用品零售和代理商之一”；介绍代理的家具品牌时，用的是全球顶尖等字眼。

　　二是部分家具产品被判定不合格如售价92800元的卡布丽缇床头柜，号称是实木，实际上是密度板贴三聚氰胺，背后是多层面板。

　　三是大部分家具产品标志不规范没有标明出产地和材质，按照国家相关规定，应该标明具体使用什么材质。

　　昨日，周先生的家人给记者看当时购买达芬奇家具时的补充条款。达芬奇曾书面表示，沙发系列属西班牙原装进口，并承诺假一罚十。

　　周先生家床是在深圳达芬奇买的，几年了，床头的味道都很重。昨日，周先生的家人告诉记者，沙发问题很多，曾换过好几次了。

　　是谁让深圳人不投诉？消费者揭秘达芬奇公关手段

　　央视有关达芬奇家具造假的报道播出后，记者一直密切关注市市场监管局、市消委会相关投诉的受理情况，但每一次得到的答复均是“暂未接到投诉”，甚至于消费者咨询的情况都极为少见。深圳为什么没有人投诉达芬奇？莫非达芬奇家具在深圳的销路不好？采访中，第一个站出来投诉达芬奇的周先生立刻否定了记者的看法：达芬奇在深圳的销量很好，投诉少，是因为公关工作做得好。

　　据周先生回忆，达芬奇家具造假的报道刚刚播出，他就跑到深圳店去与对方交涉退款事宜。当时几乎店里的每一位销售人员都在忙着接电话，与消费者在耐心沟通，口中都说着类似的话：媒体的报道在造假，达芬奇的产品质量没问题，近期将召开新闻发布会进行澄清……据他判断，达芬奇每一位销售人员都在负责对应几位消费者，在想尽一切办法稳定消费者的情绪。期间，周先生也曾多次接到达芬奇销售人员发来的短信。

　　周先生表示，面对媒体铺天盖地的报道，安抚消费者已成为达芬奇一项重要的工作。他分析认为，受此次事件影响，达芬奇未来一段时间内销售额会不可避免地出现下降情况，但该公司不会坐等已经付款购买了家具的消费者一个个来要求退款。可见，如何安抚好消费者，做好善后事宜，显得至关重要。

　　周先生坦言，抛开家具的质量产地问题不谈，达芬奇的服务态度一直不错，对于已经购买该公司产品的老客户，跟踪服务也很到位，他本人就是个典型的例子。多年来，他经常接到达芬奇员工的电话，并邀请他到店里参观新款式的家具，这也促使他后来再次订购总额100万元的家具。

　　此外，值得一提的是，购买家具的消费者绝大多数都面临着房屋装修问题，而在达芬奇购买家具，可以享有该公司聘请的印尼设计师提供的免费装修设计服务，这是一个很好的卖点。以上种种，都称得上是达芬奇较为高明的营销手段。