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金茂“服务”威能初显九大客户服务体系发力双十二

https://www.biud.com.cn 2015年12月18日11:36 家居装修知识网

没有眼花缭乱的促销噱头，没有让人瞠目的销售总额，也没有超级赚人眼球的超级大单。然而，每每在特殊时间节点都会放出“大招”的中国金茂这次又没让人失望：今年“双12”期间，中国金茂高调宣布与百度展开战略合作的同时，也首次全面对外公布其正致力打造，并基本成型的企业九大客服体系。

业内评价，九大客服体系已清晰揭示出中国金茂以客户服务为核心，借助互联网+平台，有序将住宅开发和物业服务展开，并逐步扩展至持有运营板块的经营思路。金茂探索客户服务运营模式的巨大棋局也完成关键的先手布局。

全面牵手BAT探寻“服务”秘密

未来的金茂业主可能会变得越来越“懒”。无论是扫卫生、送快餐、上门收洗衣物、送蔬菜水果、甚至是上门做饭、美甲、送小孩上学……只要愿意，一切都会有人代劳。

作为今年“双12”感恩季活动主题的最大卖点之一，金茂携手以百度为首的众多知名商家平台，正式提出上门服务理念。由此，金茂实现了与“BAT”(百度、阿里巴巴、腾讯)互联网三巨头全面联姻。此次“百度+中国金茂”的服务模式作为响应公司客户服务年的收官之作，其核心在于解决客户生活不便核心痛点。

中国金茂再一次精准把握了“以客户需求”为导向的互联网思维，成功借助百度社区化产品研发能力助力企业打造客户服务闭环。

分析显示，这与中国金茂企业发展和战略转型密切相关。

自2012年开始，中国金茂销售面积、签约额逐年上涨，签约额自2012年15.08亿上涨至2014年185.44亿。同时，在企业融资领域也不断取得快速发展。2015年上半年平均融资成本5.4%，其中境内6.1%。各大投行发布报告支持中国金茂股票。

业绩、融资额的不断提升都揭示出企业规模的不断快速扩张的现实。随着企业开发项目的不断增加，业主数量也再迅速扩大，随着而来的则是业主对服务的需求的激增。

由此，中国金茂确定了2015年为“客户服务年”的整体战略方向，明确客户服务将围绕住宅开发和物业服务展开，并逐步扩展至持有运营板块署。

在中国金茂开启的“双轮两翼”升级的战略中，中国金茂确定以客户为导向，整合服务资源，搭建互联网平台，围绕核心业务实现服务资源整合及延伸，完成从提供产品向提供产品及服务的运营角色转变。

目前来看，金茂是借助“两翼”，推动公司主营业务发展。但从长期来看，随着业务的成熟，“两翼”将逐渐成长成为公司发展新的引擎。而“服务”作为其中重要“一翼”，正在成为企业未来发展趋势中全新动力。

创建九大服务体系

实际上，在这个全民拥抱创业，万众奔向创新的时代，面临行业下行，颇具危机感的开发商们已将以互联网+为平台载体的“服务创新”看作企业经济增长点。

业内人士分析，对仍处在探索阶段的开发商而言，当前扩张用户数量也许更具意义。倘若单纯局限于社区O2O，也许很难找准客户的海量需求，并从中挖掘最有价值的增长点寻求突破。

目前，金茂正在尝试搭建客户服务关怀体系、客户服务监督、客户服务评价、客户服务增值、客户服务创新、客户服务质量、客户服务响应、客户服务保障、客户服务理念等九大客户服务体系。

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