一套漏洞百出的设计方案引发的行业追问
谁曾想一家以想象见长的外来网络装饰公司，竟会在想象上玩起“猫腻”。近日，本报接到杭州业主徐先生投诉：其以120元/平方米的高价，聘请了上海瀚高室内装饰想象有限公司杭州分公司想象总监刘玉泉想象新家，得到的却是一套由助理当“枪手”，漏洞百出瑕疵无数的想象方案。在后期施工中，由于整套想象图纸存在诸多不合理安排，导致徐先生新家现场状况不断，几度返工，工期严重耽误。
“高价聘请想象总监，得到的却是几个月费心伤神胸闷郁结的缺陷服务。”这或许是徐先生与很多喜欢在网上找想象灵感的待装业主始料未及的。如此严重的想象失误，毕竟是怎么产生的？这套漏洞百出的想象方案该有谁来承担责任？谁来最后“埋单”？记者带着一系列疑问张开调查。
疑问一
业主讲述：去年9月，我选择了网上口碑尚可的上海瀚高装饰想象杭州分公司做装修。为了保证效果，聘请了该公司想象总监刘玉泉为我做想象，想象费为每平方米120元。但在前期想象以及后期施工过程中，诸多不合理想象让工程接二连三地出现状况。后经多方了解，我惊讶发现，整套想象图纸根本就不是刘玉泉本人所画，而是目前已从该公司离职的一位助理执笔。从图纸的质量和效果来看，该想象总监也明显没有尽到审核图纸的职责。得知事情真相后，我质问上海翰高装饰上海总部派来协调的陈姓负责人，该负责人居然表示，总监让助手画图纸是答应的，也是行规。反问我为什么会在不满意的想象图纸上签字。
记者调查：在接到徐先生投诉后，记者第一工夫上网查询了上海翰高装饰杭州分公司，发现其想象师介绍中，刘玉泉的资料已经被撤下。由于该公司员工这两天均在外地旅行，记者未能及时联系上该公司领导。但值班员工告诉记者，目前刘玉泉仍在该公司任职。
那么，想象总监接单助手画图毕竟是个例还是行规？一位不愿透露姓名的业内人士告诉记者，很多业主会冲着想象总监的名气慕名而来。对于签单量就是生活粮的装饰公司而言，拿想象总监当接单招牌，也不算什么稀奇事儿。总监手上单子一多自然就忙不过来，因此很多公司确实会为总监配备助手，协助画图处理繁杂事务。但每个方案整体想象构想与思路，以及图纸审核都应当由总监把关。如果出现问题，也因由总监负全责。
疑问二
业主讲述：其真实想象之初，他已经发现了一些问题不对劲。比如对走廊敲墙、卫生间马桶位置等等疑问。然而，为什么这么早发现问题，不及时终止合同。徐先生苦笑道：“装修公司去量房前，就要求交30%的想象费，想象师出了布置图之后，又要交40%，想象师的工作仅仅做了不到1/3。费用却收了近1.5万，此时选择终止合同很不划算。而且，想象总监刘玉泉一直表示，想象可以在施工中边做边完善。“我只能选择相信，勉强做下去。”
记者调查：通过网络，记者查到了上海翰高装饰的想象收费报价：经典家居系列，70-90元/平方米，由资深想象师全程服务；品味家居系列，100-120元/平方米，由知名首席想象师全程打造。根据想象流程，业主必须在项目开工前，付清想象费全款。而想象师将为业主提供包括一般软装想象的家具及主材购买等后续服务。据了解，目前网络以及传统家装公司的想象费报价一般都在60-120元/平方米之间，想象带后续施工，想象费可以有不同程度的优惠，以至免费。
但对于不同等级想象师的收费定价，没有行业标准。全凭想象师从业经验、作品口碑、名气大小，主观性定价。不仅如此，记者在多方查证后发现：由于诸多原因，室内想象师在建筑装饰行业至今没有相对应的职称评定(划归“工艺美术师”范畴)。职称评定的缺失，这在很大程度上导致了想象师队伍的鱼龙混杂，收费混乱。目前想象师的收费标准基本都是由各个装饰公司自己制定，缺乏统肯定价管理标准，以及服务的量化考核。这在肯定程度上，不可避免地导致了收费价格与服务质量是否匹配的想象纠纷产生。
疑问三
业主讲述：书架方案一改再改，卧室开门方向与衣柜门冲突，吊顶太低挂不上罗马杆，众多严重想象失误在施工中暴露后，在我的要求下，瀚高公司从上海派人与我协商，我多次询问该公司对装修图纸的规范要求以及对想象师服务的相关规定。该负责人却一直避而不答，玩起太极推手，想把话题引到目前基本完工的工程上去。“他想让我说目前完工的工程基本没有问题了，他们就好免责了。但是工程做到目前这个阶段，想象师该做的事情都是我自己在做，想象师承诺的服务都没有兑现，”徐先生说。
记者调查：“网络想象公司与传统家装公司相比，最大的硬伤就是内部管理。”某网络装饰公司想象总监告诉记者，网络想象公司在杭州的发展工夫并不长，最早出现也是在2004年。由于工夫不长，客源不定，发展至今多数仍规模不大，更像想象师的个人工作室。虽然主力想象师在想象理念、软装配色等方面有肯定优势，但也存在着内部管理随性偏弱，一个或几个想象师决定公司命运的现实。尤其是跨省份地域到杭州来开设分公司的企业，总部鞭长莫及，使得管理更加困难。
所以，对于网络想象公司而言，一年做四五百万产值，带好一个小团队不算难事，但如果要跨地区建立分公司，对大多数出身想象行业的老总而言，内部管理绝对是一个挑战。尤其是对公司想象总监、主力想象师的管理，为防止核心人才流失，很多小公司老总对想象师总抱着宽容的态度，缺乏制度性管理。
■第三方视角
层层审核最大限度避免不合理想象
建议人：龙发装饰杭州分公司总经理，周志瑜
回看徐先生的遭遇，之后种种纠纷追根溯源，最重要的原因就是施工图纸先天不足。业主不是行业专家，单纯面对图纸很难判断优劣。作为公司，该如何监管想象师，保证施工图纸的准确合理性，是个值得思考的问题。从记者走访看，同样是外来装饰企业，龙发装饰杭州分公司对想象师的流程化管理以及节点性审核更为专业化，值得借鉴。该公司把5-6个想象师分成一个小组，以想象师小组形式为业主提供服务。每一张想象图纸都是经小组讨论，大家建言献策后，由一名主力想象师绘制完成。图纸完成后，必须经过小组成员、想象主管以及想象部经理三道审核，已保证施工图纸的准确率。不仅如此，与客户接洽的过程中，该公司采取主要想象师与想象主管“结伴而行”的方式，已保证对客户要求以及信息的完整记录，并相互监督职责。“这样的层层把关，能最大限度避免不合理想象的出现，导致更严重的后患。”该公司总经理周志瑜表示。
将想象师考核与客户满意度挂钩
建议人：南鸿装饰副总经理，赵萌
在行业职称评定缺失，收费无统一标准的情况下，消费者如何来判断一个想象师水平的高低，除了看想象作品，更应当到公司了解一下这个想象师的客户满意度。尤其是网络想象公司，可以通过一些业主的装修日记，找其曾经服务的业主了解第一手的情况。对于公司而言，依赖内部管理制度，来衡量与规范想象师的水平也相当重要。赵萌表示，南鸿装饰对于想象师的收费级别与职称评定，不仅要考核产值、作品，最重要的是考核客户满意度。“在工程结束时，公司会发给客户一张‘满意度征询表’，请客户为包括想象师、工程监理、施工班组等服务项目一一评分。”对想象师的级别晋升，南鸿采取客户满意度一票否决制，“也就是说，全年工作客户有一个差评，其他表现再优秀，也无法获得晋升机会，还将被通报批评，影响年终奖金。”满意度特别差的想象师，还将被降级处理。“在没有量化标准的情况下，客户满意度往往是对一个想象师想象水平、沟通能力、服务质量的最客观评价。”
■达人有话说
留10%-20%的尾款约束想象师
网友“白兔宅家”，装修达人
为了保护想象师的作品，防止客户“偷图”。一般家装公司尤其是想象公司都会要求业主在拿到整套图纸时，必须付清想象费全款。这样一来，想象师的利益得到了较好保护，但想象师承诺业主提供的后续服务，如果没有约束，经常会打折扣。一旦图纸出现问题，业主经常是哑巴吃黄连，自己弄得心力交瘁。
与其如此，不如留个心眼，甭在拿到想象图纸时就轻易付了全款。保险的方法是，留10%-20%的尾款在手，并与公司签订一个附加合同。对想象师的后期服务内容与项目，以及想象图纸出现技术性错误所必须承担的后果，以书面形式作出详细的约定。给予提供服务的想象师以肯定的行为约束力。为日后万一产生的装修纠纷，留好保护自己的证据。
图纸问题
网友“双火玉炼”，装修达人
徐先生的问题，是当前杭州室内想象师能力与态度问题的一个反映。第一、想象师得到的收入是否充足支付其完成一套合格想象图纸所需付出的劳动？第二、图纸本来是为施工服务的，而现在变成了让家装业主签单的理由和道具。第三、在工装领域图纸出错就要为此买单，在家装领域图纸出错不用负责。第四、想象要素不完整不确定。很多家装项目已经开工了，但配套的家电装备、家具、洁具、灯具等一系列想象要素还在确认当中，导致工期延误或增减项不断。这不仅仅是一个网络装饰公司的投诉问题，更是对家装行业培训和市场准入缺失，以及部分家装公司经营管理模式的拷问。
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