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衣柜品牌营销新突破让无形服务有形化

https://www.biud.com.cn 2011年08月15日12:06 家居装修知识网

　　品牌时代，服务成了产品价值的重要部分，衣柜行业也一样，因为技术含量不高，衣柜行业入门简单，加之近年逐级成长起来的品牌众多，竞争激烈，这更有利于推动衣柜行业服务标准的提高。可以说，强调服务是衣柜行业近几年来的共同口号，由于衣柜的设计和生产，和消费者的需求往往有一些差异，这些差异一部分是由于建筑的设计、水电的设计、厨电的规格的不同而非得做相应的改变，更多的还是由于消费者的人性化要求是多变的，而在衣柜产品的使用过程中，消费者往往对衣柜产品的保养和日常维护比较陌生，也会产生更多的服务问题。因此在衣柜领域，卖产品不如卖服务吃香成了行业的同识，如海尔整体衣柜的361服务体系、金牌衣柜的“金牌服务月”等等。

　　品牌价值是产品和服务的综合体

　　近年来，服务业和制造业的边界越来越模糊，产品和服务、制造业和服务业不断融合，许多制造业的生产方式都可以引入服务业中。但是，服务具有自身的无形性、同时性、易逝性和不可存储性等特征，这就决定了服务企业必须针对每个顾客独特的需求，有针对性地提供服务。所以衣柜品牌需要把服务提升到一个应有的高度，系统规范的为客户做好每一个服系到企业生死存亡的商战中，竞争已从单一的质量、价格、广告诸方面，升级到品牌竞争与产品质量相比，服务质量常常是看不见摸不着的，这也是服务产品区别于实物产品的最大特征——无形性。由于服务营销的目标是不断完善服务，让消费者充分体会和认同品牌的服务，那么是无形的服务产品“有形化”就成为解决中国衣柜企业服务软肋的一种有效沟通途径，也是其提升服务质量的当务之急。衣柜企服务不够“有形”方太集成厨房作为行业先行者，率先引入了“安装一次满意度”的售服口号，此举表现出方太对衣柜行业服务的深度理解，因为行业出错率高，服务不规范，不完善，通过一次满意率，方太不仅有效指导了终端进行更好的客户服务，同时可以通过此举反馈从生产到发货，到客服的公司系统内的问题，可谓一举多得。作为一向以服务而著称的海尔品牌，海尔整体厨房也对售后表现出了极大重视。并将售服更加直观化，用简单明了“361服务模式”进行高度概括，即3位一体的安装服务，安装台面、电器、衣柜部分一部到位，6即安装作业的6个一标准化，1就是一个电话服务到家。与方太海尔一样，金牌的“金牌服务月”、皮阿诺衣柜的“520爱之诺服务工程”，都较早意识到服务的重要性，但是，这些品牌服务的着重点让停留在售后服务的工作上，而在购买前以及购买过程中的一些细节被忽略掉了，往往正是这些看似不同要的细节影响了消费者的决策。所以，我们需要借助在品牌营销的各个过程中的有形要素，把品牌看不见摸不着的服务产品尽可能的实体化，让消费者感知到服务产品的存在，拉长和提高享用服务产品的利益过程。也就是说，衣柜品牌需要利用内部的实体环境、员工形象、员工的服务行为以及外部的品牌载体、业务信息等一切“有形线索”，传达服务特色及优点，传递品牌提供服务的能力，让消费者产生期待、加深体验和形成记忆。这些“有形线索”看似微不足道，却极有可能影响消费者的最终决策。

　　让无形服务“有形化”

　　服务的无形性，尤其是定制家居行业的信任性服务，使服务的结果往往很难衡量。这就需要衣柜企业通过对服务过程的有效管理来提高用户感知价值。让无形的服务“有形化”，不仅意味着要“说出好服务”，还要“做出好服务”，让你的服务被人看见，被人知道，被人传诵。服务有形化可以通过三个方面来实现：

　　首先是服务产品有形化

　　即通过服务设施等硬件技术，来实现服务自动化和规范化;通过能显示服务的某种证据，如各种VIP卡、票券等代表消费者可能得到的服务利益，区分服务质量，变无形服务为有形服务，增强消费者对服务的感知能力。

　　其次是服务环境的有形化

　　服务环境是衣柜品牌提供服务和消费者享受服务的具体场所和气氛，它虽不构成服务产品的核心内容，但它能给企业带来“先入为主”的效应，是服务产品存在的不可缺少的条件。一个功能齐备、高雅、清洁、明亮、和谐的环境，会增强消费者享用服务的信心，对企业产生信赖，产生良好的口碑效应，反之，则会使消费者产生反感，对企业提供的服务采取排斥的态度。而对衣柜品牌来说就是要深挖专卖店和展厅“服务环境”。

　　再次是服务提供者的“有形化”

　　服务提供者是指直接与消费者接触的企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到服务营销的实现，为了保证服务营销的有效性，企业应对员工进行服务标准化的培训，让他们了解企业所提供的服务内容和要求，掌握进行服务的必备技术和技巧，以保证他们所提供的服务与企业的服务目标相一致。总之，目前衣柜业服务竞争的趋势已越来越受到企业的重视，而要真正打好“服务牌”，开展好服务营销，必须牢固树立“消费者至上”的经营思想，并以此作为调整企业组织结构和运作方式的基本准则。