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退换货品很困难家居定制不能当“甩手掌柜”

https://www.biud.com.cn 2016年03月07日10:28 家居装修知识网

如今，每个装修的家庭里至少有一两件定制产品，除了常见的橱柜、书柜（书柜装修效果图）外，定制酒柜（酒柜装修效果图）、阳台（阳台装修效果图）柜、浴室柜（浴室柜装修效果图）……各个空间都会出现定制产品的身影。与此同时，相应的纠纷也不少。京华时报记者接触了不少关于定制类产品方面的投诉，研究发现，虽然很多纠纷由厂家生产、管理、安装、售后服务不到位等原因引起，但定制类产品也有其特点，消费者只有前期做好功课，签约时做好细致约定，才能最大限度地保护自身权益，避免纠纷的产生。

霸道！

设计师测量失误后果消费者承担

去年11月份，消费者杜女士家里定制的衣柜和阳台柜按约定上门安装了，本来满心欢喜的她发现，衣柜尺寸过小，而且有一组阳台柜尺寸不对需要重做。她找设计师沟通，设计师表示，尺寸按照合同规定制作的，而且合同上“衣柜尺寸和阳台柜尺寸的数据，你都签字认可了啊”。设计师给出的方案是，工厂可以按照新的尺寸重新生产，但是杜女士需要重新支付柜体钱，并承担延误责任。杜女士十分委屈和不解：方案沟通好之后，尺寸是设计师测量的，明明是设计师测量失误，为何要让我来承担全部责任呢？经过沟通，设计师承认自己也有失误，要求双方共担损失，杜女士表示不认可。重复多轮的投诉后，厂家最终决定按照正确尺寸重新生产，并由厂家承担延误责任。

京华时报记者发现，此类因尺寸不对引起的定制家居产品纠纷并不少见，而由于定制家居产品的流程都是测量之后，业主要在平面图、效果图、数据图上签字以示认可，所以一旦出现错误，不少厂家会以业主已经认可为由，要求业主担责或者均摊责任。记者咨询卖场客服人员发现，对于杜女士此类问题，由于杜女士测量时在现场，并对测量数据进行了确认，出现问题后，在设计师承认自己测量失误的情况下，双方确实需要共担责任。

厂家的这种做法合理吗？北京瀛和律师事务所律师王仕平表示，这类问题也分专业性和非专业性。一般来说，效果图、平面图大部分消费者都能理解和确认，但测量相对专业，普通消费者对数据的准确与否无法确认。王仕平认为，测量是厂家的义务之一，在消费者与厂家沟通完毕后，设计师有责任保证测量准确，因此即便消费者签字也不能作为唯一依据。如果出现设计师测量失误的情况，厂家须承担相应的返工和违约责任。

搓火！

一块侧板延误安装20天

京华时报记者曾经接到过东城区一位张姓消费者的投诉。她在某定制家居品牌选购了近两万元的家具产品，包括门厅柜、衣柜、书柜等。前期的服务都很满意，但安装时频出意外。客厅书柜一块两米长的侧板经过多番波折之后才最终安装完毕，此时距离约定安装时间已过去了二十多天。安装工人们确实是在合同约定安装时间的前三天就把大部分产品都送货安装完毕了，但因为这一块侧板尺寸不对、重新下单生产后尺寸还是不对，再到工人安装时带错了板等问题，导致书柜迟迟没有安装完毕，而且延误了其他家具的进场时间。那这种违约责任到底怎么算？张女士心里有点犯迷糊。

在定制家具的送货和安装过程中，不少消费者都会遇到这种情况：厂家按照合同约定的安装时间上门安装，大多数情况下，整体安装完毕，只是局部的某个细节，如一个柜门或者某个螺丝等工具没带全，导致需要二次甚至三次上门安装。在这种情况下，可以算是厂家安装延误吗？可以要求厂家进行延期赔偿吗？

卖场会怎么处理这类问题呢？近日，京华时报记者以消费者身份咨询了京城多家知名卖场客服人员。客服人员普遍表示，正常来说，卖场界定的延期是指在合同约定的送货安装时间内，厂家并没有送货安装。如果厂家按照合同约定时间上门送货并安装了，只是安装过程中出现尺寸不合适、门板等零部件缺失需要二次安装的话，不属于延期，只是属于售后服务范畴。

北京瀛和律师事务所律师王仕平表示，如果合同中注明某天安装完毕，那在此期限内，只要厂家延期一天都算违约，这是没有争议的。但家居产品通常都有一定的安装时间，一般约定的都是某天送货安装，但也应该视为在约定时间送货，并在合理时间内（如当天、两天或者行业通常时间）安装完成。如果在此期间，因为厂家责任，如侧板尺寸不合适、工具没带够、工人排不开、产品有瑕疵等情况导致没有在合理时间内安装完成，都可以算是厂家违约。不过，如果实际影响不是特别大，律师建议消费者也不必太较真，但消费者在签约时，可以在约定送货安装时间外，另外约定在多长时间内安装完毕，这样更能保证自己的合法权益。

无奈！

设计不当谁之责

李先生家里的客厅墙上，既有壁挂电视又有空调，考虑着装个定制柜不仅能把管线藏起来，客厅更美观，还能当书柜使用，增加收纳空间，他选择了一家定制家具企业，为这面墙定制了一面书柜。设计、安装的过程都很顺利，但过了两个月之后，李先生发现书柜出现倾斜。开始他以为是安装问题，第二次保修之后，安装师傅通过在柜子上钻孔、装螺丝等措施把柜子勉强拉平了。安装师傅表示，之所以出现倾斜的状况，不是安装导致的，而是设计缺陷。原来在设计两侧书柜时，为了避开空调的管道，有一侧柜子没有安装木板，虽然更美观了，但由于少一块板，使得柜体受力不均，出现倾斜现象。

由于维修时采用了很多钉子固定，白色的柜子出现了很多钉子孔，李先生只得自己用白腻子重新填了一下，美观效果也就大打折扣了。后来厂家对此毫无说法，且安装师傅维修后柜子勉强齐平，李先生选择了作罢。

对于这类设计缺陷怎么处理？京华时报记者咨询的卖场客服人员表示，会尽量让商家安装到满意为止，只要最后不影响使用，基本也就这样了。客服人员表示：“毕竟设计图纸消费者也是签过字的，已经对设计方案表示了认可。”

律师王仕平则表示，如果产品因为设计缺陷导致不符合行业产品质量标准，即便消费者已经在设计图纸上签字，也应由厂家承担责任。但如果产品在经过安装调试符合国家标准并且不影响使用，也就只能如此了。厂家需要按照消费者的需求去设计和制作产品，如果该设计不当是由消费者要求所致，作为专业人士，设计师也应告知其可能导致的后果，并在合同上进行注明。

无门！

窗户过大厂家强装后不管不问

家住南城的潘女士的遭遇就很恼火。两年前，因窗户漏风，她选择了一个窗户厂家上门测量、生产并安装，并支付了80%的货款。待到安装那一天，窗户运到家才发现，窗户尺寸过大，与窗框并不能严丝合缝，最多只能搭在窗框上。她要求厂家重新生产，但厂家一看成本过大，直接将过大的窗户稍微处理后勉强搭在窗框上，并直接放弃20%的尾款，也不再负责相应的售后问题。之后，潘女士家的窗户经常发生漏风，而且现在已经变形，窗户厂家也无法联系，她只能考虑再次更换窗户，只是这次要选择一家专业的品牌窗户厂家。

京华时报记者了解到，定制产品都是根据消费者家中的尺寸和需求而制，不能进行二次销售，一旦发生变形或者安装不当等情况后，除非家具有害物质释放超标并出具国家认可的检测机构的检测报告或者使用材料与约定不符，商家会退换货以外，其他情况下，不管是卖场还是商家，普遍的做法是以修为主。

为了维护自身权益，在购买定制产品时，除了选择品牌商家和在有售后服务保障的卖场购买外，还需要与商家明确合同细节。律师建议，在合同中要明确标注家具的颜色、尺寸、板材、五金件、交货日期等，万一出现货不对板的情况，可以拿着合同书讨个说法，避免口头约定无法追溯的问题。

>>消费建议

买定制产品不能当甩手掌柜

长期从事卖场客服的业内人士提醒，目前定制行业确实存在设计师水平参差不齐的情况，而消费者普遍对定制不太懂，经常会发生沟通不当后导致的各种问题，比如设计格局、产品走向并不符合消费者预期和想象。“设计图纸虽然比较专业，但大多数人还是能够看懂的。”业内人士表示，作为消费者，确认图纸和测量数据等，既是权利也是义务。消费者不能认为厂家是专业人士，就对很多东西放弃确认，或者出现问题后一味责怪厂家。“毕竟是双方合同，都需要双方确认，一旦确认就表示对方案的认可。”

王仕平律师也介绍，消费者权益保护法第十三条要求，“消费者有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利”，但与此同时，“消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识”。