315家居调查地板篇|服务号无法“服务” 柏丽客服联系不上
今年是网易家居发起315售后服务调查活动的第六年，为了更全面地反映当前家居建材行业的客户服务发展水平，2016年网易家居315服务调查全面升级，告别过去单一的电话售后调查方式，从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行调查，寻找家居界的服务榜样。
2016年网易家居315服务调查从1月开启，历时2个月，前后覆盖了橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗综合、涂料、厨电、地板、壁纸、吊顶等11个家居行业，对超过200家知名品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场全面大检阅。
【网易家居原创报道】 经过两个月的调查，2016年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年，网易家居“315家居企业售后服务调查”覆盖了15个地板品牌。
生活家、大自然、世友三家企业分别以84.85、81.2、80.8的综合得分拿下地板企业服务调查的前三强。安信、必美、圣象均以80分以上的分数紧随其后。柏丽以9分垫底，拖了地板行业的“后腿”。
调查人员发现，由于电商和微信是近几年新兴的服务渠道，不少地板企业电商服务体系和微信服务体系建设并不完善，导致综合平均成绩被拉低。
PART1 售后电话调查：仅三家过90分 柏丽客服为境外电话
针对顾客常见问题如地板出现纹裂、地板起包向上拱起，调查人员模拟消费者在工作日的正常上班时间段，即10:00-11:30、14:00-17:30拨打被调查企业官网上显示的售后服务电话。本次调查评分项目涵盖了售后服务的电话开通、电话接通、服务态度和问题解决情况。
调查结果显示，地板行业仅三家企业超90分，生活家、必美、圣象分别以96、92、91分位列前三。值得注意的是，柏丽地板官网电话为境外（比利时）电话，调查人员拨打受限，故柏丽电话服务得分只有5分。
从地板企业售后电话免费情况来看，除了柏丽，其它14家都开通了免费售后热线。网易家居调查人员模拟消费者对这些企业进行了三轮电话调查，第一次拨打即接通的企业超六成。
售后电话服务的质量评价，最终要看服务态度和能否解决消费者反映的问题。遗憾的是，在售后服务好评情况这方面，仅有两成企业客服的态度非常好，且耐心细致和专业。
其中，生活家客服在调查人员反映地板色差的问题后，耐心解释了地板可能存在色差的原因，并提供了经销商电话，称登记信息后会有人上门查看。
在问题解决方面，20%的企业能够解决调查人员的问题，47%能提供相关指引，指向经销商或内部其他部门解决。
PART2电商服务调查：三成品牌未进驻天猫生活家摘得桂冠
今年网易家居315售后服务调查首次将电商服务纳入到整个调查体系，并以企业开设的天猫旗舰店为调查主体。
调查结果显示，生活家以94分摘得地板行业电商服务的桂冠，世友地板91分紧随其后。大自然、兔宝宝、安信、贝尔、德尔、圣象6家企业得分集中在80—90分之间。此外，必美、大艺树、久盛、富得利、柏丽5家地板企业没有开设天猫旗舰店。
在回复速度上，10家地板企业的天猫电商客服全部做到了在1分钟内回复。不过速度虽快，态度和问题解决率却不尽人意。
在服务态度和问题解决率这项指标上，仅有20％的企业服务态度非常好，表现专业耐心细致。其中，得分最高的生活家地板客服较热情；得分最低的菲林格尔地板客服态度较敷衍，只告知相关安装流程。
从整体来看，大部分电商客服沟通话术还有待规范，对产品情况的了解度也有待提高。
本次调查加入了店铺评分和售后政策是否清晰两项客观评分项目。其中，店铺评分根据企业天猫旗舰店的店铺动态评分中的描述、服务、物流三项指标分数的平均分进行评分。统计结果显示，40%的店铺评分为4.8，30%的店铺评分在4.6分以下，可见地板企业电商服务总体水平参差不齐。
PART3 微信公众号调查：服务号无法服务 15地板品牌无一及格
微信公众号是近两年来兴起的一种新兴服务渠道，网易家居今年将微信公众号服务纳入315服务调查体系。地板行业在此项调查均分只有31.67分，15个品牌无一及格，排名第一的兔宝宝仅得55分，地板行业在微信调查中不幸全军覆没。
调查的15家地板企业均开设了微信公众号。大自然、德尔、和富林拉斐尔三家品牌同时开设了订阅号和服务号。超七成企业开设了单一订阅号或服务号。
在服务内容丰富度方面依然存在很多情况。被调查的15家企业微信公众号均不能提供订单进度查询服务，大部分只停留在纯产品咨询功能上，页面菜单设置简单。只有两到三成企业微信公众号提供门店查询、在线预订、投诉跟进相关服务。其中兔宝宝菜单栏有微官网可链接到天猫购买，且有门店导航，售后投诉建议等，
“大自然地板”服务号无菜单栏建设，订阅号“我爱大自然”相对完善，关注之后会自动推送联系电话，咨询问题自动回复无关信息，但2小时后有人工回复，指向官网进行了解产品咨询。
在咨询回应速度和问题解决方面，53%的企业微信公众号无回复，27%的企业微信为系统自动回复，圣象、大自然、兔宝宝三家公众号提供了人工回复。但回复时间长，无法及时给出有效信息。在系统回复中，通过回复关键字的方法也往往无法提供准确有效的信息。
从调查结果来看，本次调查的地板样本中没有完善的智能回复体系。由于大部分地板企业的微信公众号处于基础建设阶段，并不能真正发挥“服务”的功能，微信服务水平有待提高，地板行业微信服务体系建设依然任重道远。
附录：被调查15家地板企业售后电话、电商、微信公众号三项服务调查成绩
注释：本次315调查最后综合分数的计算法则分为两类，第一种，企业有天猫旗舰店，则最后综合分数为电话×60%+ 电商×25% + 微信×15%，无天猫旗舰店情况，综合分数为电话×80%+ 微信×20%。
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