辽宁省消费者协会郭宏英：做商家与消费者间的调和剂

3月15日国际消费者权益日，是全世界各国消费者心目中的图腾。对于这一天，无论什么样的商家都会有一种心理上的敬畏。2016年1月14日，中国消费者协会在京召开新闻会，公布了2016年消费维权年主题：“新消费　我做主”。 这一主题体现了三个方面的涵义：一是树立“消费者优先”理念，倾听消费者声音，重视消费者诉求，满足消费者需要，赢得消费者对新消费的满意和认可；二是弘扬“诚信、公平、法治”文化，创新消费者权益保护机制，营造让消费者能做主愿消费的良好环境；三是引导科学理性消费，践行绿色消费、品质生活，呼唤维权自觉，提倡依法维权，让消费者主动做新消费的支持者。

在315来临之际，东北新闻网房产家居频道走访了辽宁省消费者协会，采访到了投诉与法律事务部主任郭宏英，共同聊聊他们工作上的那些事。

　　做商家与消费者博弈间的调和剂

长久以来商家与消费者始终保持着一种舟与水的微妙关系，有时一副各自安好，就是晴天的喜庆祥和景象，也偶有吵吵闹闹，甚至剑拔弩张的情形。此时，面对众多消费纠纷，消费者协会就扮演了一个至关重要的角色——商家与消费者博弈间的调和剂。

郭宏英解释称：“消费者协会作为社会性组织，维护消费者权益，对商品和服务起着重要的社会监督作用，依据事实和法律，依据法律法规对消费纠纷进行调解，从而维护消费环境，促进市场健康发展，让消费者安全、放心的消费。”

为了引导良好消费，消协的消费指导与商品服务部会定期做“比较试验”。郭宏英笑着介绍到这是一份“斗智斗勇”的工作。在采购过程中，消费者协会的工作人员将扮演成普通消费者进行样品购买，为避免引起商家的怀疑，保证试验的完成，他们经常会需要一些理由来“掩盖”真正的购买目的。例如，在抽检地板样品时，依照客观条件，仅需几块样品进行试验即可，如何掩饰过去购买数量这个“可疑点”，也正是考验消协工作人员情商与“演技”的关键。

　　消费者维权意识增强 对于市场来说是好事

辽宁省消费者协会平均每天会接到大约十几个咨询电话，咨询案件大大小小，不计其数，这样的工作量对于郭宏英来说可谓是巨大，不但工作时间要大费周章的在各个部门之间周旋、调节，就连回家吃饭看电视的时候也要思考解决的方法。

郭宏英表示:近几年明显能看出消费者的维权意识增强，这对于市场环境来说是好事，维权意识越强对商家的约束力也就越强，这种作用力是潜移默化的。有关房产家居所占比例极大，商家的宣传承诺与实际不一致成为投诉当中最大的问题。如何在消费过程中尽量避免自身权益受到损害，以及维权过程中能够占上风，郭宏英主任给出如下建议，

1、应与商家签订详细的合同，明确注明家具材质、产地、家具交付时间、违约责任和售后服务条款，以确保自身权益；

2、仔细阅读并签订合同后，保留相关证据（小票、发票是最基本的），以便产品出现问题后进行维权；

3、如遇夸大宣传，消费者可进行录音，以备不时之需。总之在消费过程中保留有力证据以便为日后维权举证。

对于消费者来说每天都是315；对于消协来说加强调节力度，促进消费的环境良好运行；对于商家自身来说诚信经营，让消费者安心消费；总之，健康、公平、良性的消费与市场环境，需要依靠每一个市场行为的参与者去维护。

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