移动端成橱柜服务“新风口”

如今，移动互联已经在娱乐、信息获取和沟通三大应用领域超越了PC互联网，手机购物、移动金融等成为国民经济爆发性的增长点。以微信为例，在微信6.5亿用户中，每天打开微信10次以上的超过50%，25次以上超过30%，所以移动端无疑是最高效的触达用户通道。随着移动互联地不断深入，橱柜行业也在不断探索移动端服务，抢占市场先机。

调查内容全面升级

从2011年起，网易家居每年坚持推进315售后服务调查项目，关注行业服务发展现状，寻找家居服务痛点、盲点。作为连续举办6年的售后服务调查，其因调查范围广，统计分析方法权威备受业界关注。

与此前五届不同的是，今年的315服务调查在售后电话服务的基础上加入了发展迅速的电商和微信公众号服务调查，整体调查全面升级，企业之间的综合服务能力水平差距进一步拉大。此次调查范围覆盖了瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、厨电、涂料、壁纸、门窗综合、吊顶等11个行业超过200家企业。

从售后电话、电商服务和微信公众号服务调查的最终排名来看，橱柜品类，对比家具、地板、衣柜、门等木制品行业，在三大类调查中整体服务水平有很大提升空间。

△ 电话调查仍是互动基础

建立商家与用户之间互动关系的过程一般有“强行互动、诱导互动、粘性互动”三个阶段——阶段越高，彼此的信任感与依赖感越强。一般而言，消费者购买橱柜产品都需要量尺寸、选材料，再根据实际情况进行定制。相比其他行业，互动粘性也更高。

针对选购橱柜时会遇到的测量选材、质量款式、退换售后等问题。从最终的统计结果来看，售后电话调查仍然是橱柜企业服务的基础。

不过在本轮售后电话调查中，橱柜行业整体的服务态度和问题解决率都较去年有所提升，过半企业能够帮助消费者解决问题。企业与企业的间的得分差异主要集中在电话免费情况和电话接通情况。

总体而言，橱柜行业在售后电话服务中的表现还有许多值得提升的地方，高分者需要改善服务态度、优化解决方案，而低分者就需要先将电话接起来了。

△ 低频次消费品 用户体验要求高

本次针对企业的电商服务调查是以企业的天猫旗舰店为载体，所以电商计分只涉及到有开设天猫旗舰店的企业。通过对比调查发现，衣柜、吊顶、橱柜等定制类行业大都在官网开设官方在线商城，天猫旗舰店的开设比例相对较低，开通率仅为43.48%、41.67%、36.67%。

这样的差异性，与衣柜、吊顶、橱柜集成高、流程长、定制性等特性有关。从看样板、上门量尺、产品设计、修改定稿、加工制作、上门安装……周期要一个月甚至更久。这样长的时间需要与品牌方沟通，相比网上商城，消费者更愿意去实体店进行洽谈。

因此，对于定制行业而言，互动的用户，互动的价值，互动的满足，是最高级形态的用户体验，也是企业应当坚持的运营方向。

△ 315新趋势 移动端或成橱柜服务“新风口”

截至2015年12月，我国手机网民规模达6.20亿，有90.1%的网民通过手机上网。面对用户的消费行为逐渐往移动互联迁徙，本次调查也特别新增了微信公众号调查。

在这次315售后调查中，微信作为新兴的服务渠道，整体建设相对还处于基础阶段，总体平均分仅为45.5分。不过橱柜行业在这块表现突出，虽然在售后电话服务和电商服务中排名都很靠后，均位列第十，但在微信公众号服务一项中，超越了瓷砖、地板、壁纸行业，排名上升至第八。

以我乐厨柜为例，在今年售后服务调查中，电话调查位列第四、电商调查位列第八，就是凭借微信单项调查获得了90分的高分，最终将综合排名上升至了第二，实现了完美逆袭。

其中最为亮点的部分在于，19家接受“质检”的橱柜企业中，只有我乐、欧派、金牌、德意丽博4家的微信后台有精准的“订单进度查询”接口。

由此可见，橱柜行业移动端服务建设相比电商及电话，有着明显的优势。伴随人们消费方式越来越多地转移到移动端，家居企业或可通过移动端服务升级，抓住更多的潜在用户。

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