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天猫刚竹：百货如水要无孔不入

https://www.biud.com.cn 2016年03月30日15:40 家居装修知识网

3月24日，天猫全球家居品牌战略合作发布会在杭州城中香格里拉大酒店隆重发布。阿里巴巴集团副总裁靖捷、天猫百货母婴总经理刚竹等天猫高层悉数到场，来自罗莱、WMF、菲仕乐、双立人、WOLL、爱慕莎、乐美雅、酷彩、ZARAHOME、鲜途、京瓷、duralex/多莱斯等品牌高层共聚一堂，商讨2016年天猫家居品牌发展大计。

发布会现场，天猫百货母婴总经理刚竹接受了新浪家居的采访，分享了2016年天猫全球家居的发展前景。

天猫百货母婴总经理刚竹接受新浪家居采访

【新浪家居】今天是天猫全球家居品牌战略合作的发布会，您对天猫全球家居的愿景是怎样的呢？从消费者和商家两个方面跟我们谈一谈吧。

【天猫刚竹】现在电商平台上，有太多太多的商品，作为消费者都会有感受的。那么当消费者不能很清晰、准确地搜索到，“我要买什么品牌、什么商品？”的时候，其实是很难下决定的，所以天猫全球家居第一个要解决的，就是消费者的需求。

就像今天在会上分享的时候说的，之前我们一直做的是满足需求，消费者需要什么，我们可以满足他。但是今天有一些消费者会发现有一些品牌或者商品都比较朦胧、比较模糊，或者无法很精确的时候，他在搜索上就无法找到这些商品。这个时候天猫需要做的，就是在满足需求之外，能够让消费者发现新需求，甚至说我们可以创造需求来让消费者感到满足，这是在供应链和供给端。

消费者的第二个点，就是售后服务，今天家居用品有很多玻璃制品、陶瓷制品，我买到的时候碎了，那么之前的流程是拍照、上传，商家还要核实是物流问题，还是发货的时候就碎了，这样对于消费者体验的影响是非常大的。因此天猫推出了一项服务——破损补进，当消费者收到这个商品的第一时间，跟商家沟通，不用等你先寄回商品，我们会把新的商品先给你快递过去，这个过程满足了消费者在售后方面的一个很大的需求。

第三个需求是在物流方面的需求，之前消费者在买家居用品的时候，可能要等上两、三天甚至三、五天的时间，对于天猫全球家居在一开始做的时候，我们首先要求入驻的商家做到次日达，今天下单，明天就可以收到。因为这类商品理论上来说可能不像给孩子买奶粉什么的，今天必须要到。但未来对于特殊的商家的特殊消费者，我们会提供快速及时到达，可能3小时就会送达，目前，天猫已经可以在10个主要城市做到次日达，逐步在扩展全品类做到次日达。因此，在消费者这一块我们从创造需求，到满足他的服务需求，再到供应链，这些都是在解决消费者的痛点。

对于商家刚才我也分享过，对于这些拥有好品牌、好商品的商家，其实他的运营能力不一定比那些卖相对价格低的商家更强，在这种情况下，那些好的商品如何能够更好地呈现给消费者，这些商家如何能够让他们的生意可以在天猫平台做得更好，所以天猫全球家居给这些商家提供了一个阵地，全面去展示自己，这一块解决了商家最核心的曝光问题。

【新浪家居】今天的会议也提到了消费升级、用户体验，双立人和罗莱在会上分享的可能更多的是线下用户体验的东西，那么从天猫这个角度，会怎么来切入呢？

【天猫刚竹】刚才我讲的那两个痛点，那些痛点其实就是消费升级，之前我们说了当消费者不知道的时候，我买一个杯子或者买一个保温杯，29、39、49的也可以用，但某一天他可能无意中买到了像膳魔师、虎牌的杯子，需要199，可能差价比较大，但用完之后会发现，从质感到品质，再到服务各个方面都跟他之前用的是有很大差距的，这个时候他可能就会去选择更好的商品。

在这一点上，天猫全球家居会全面地把这类商品集中化地展现给消费者，供消费者选择。所以从消费升级的角度来说，真正能够让用户买到他们想买的商品，甚至是用户意想不到的商品也会在全球家居上面呈现，给消费者一种发现的感觉。

【新浪家居】今天另外一个主题是内容运营，也是接下来天猫会着力去做的事情，那么内容运营这一块，天猫会怎么跟商家互动呢？

【天猫刚竹】对于内容运营，可以说是大势所趋，因为两年前我们当时说PC端的用户和下单开始转向无线端的时候，其实有很多商家还不确认或者说不笃定，所以说没有跟着大潮去走。而真正这个大潮的转变其实远远超出了我们预期的速度，非常快，可能15%的手机下单比例，瞬间就变成了60%，还一路狂奔，还在这么转换。

在这个过程之中，我们又发现了，在PC端所做的那些展示方法、营销或者促销活动，在手机端并不适用。因为手机端毕竟屏幕比PC要小很多，而消费者更希望看到的是发现这种感觉。

随着现在用户越来越年轻，越来越追求自我和个性化，他们可能愿意看到精神领袖的推荐。比如年轻的妈妈们，会更加相信专业的达人，而对于那些年轻的女孩子们想买更时尚的服装，会更青睐网红、明星达人的推荐。在这个过程中，才引出一定要内容运营。其实对于百货也好、居家也好，内容运营是更生活化的，而且渗透率非常高。

在无线时代到来的时候，我们要做到百货如水，水是无孔不入的，怎么才能无孔不入呢？不能强硬地说，今天又要打折，又要促销了，这个已经是过去式了，很多消费者对这一块看得并不是那么重了。我们需要更多、更丰富，而且是更合理、有趣的内容，能够铺到整个的无线端。这些内容源自于哪里呢？其实还是源自于品牌，源自于商家，所以说从这一点上我们可以协助商家在内容运营这边给他们提供舞台和工具，然后我们共同选择素材，提供给消费者。