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打破"行规"求风险九问轻舟装饰“先装修后付款”

https://www.biud.com.cn 2011年09月01日12:10 家居装修知识网

轻舟装饰在今年秋季家博会上的展位打出的广告语

　　8月上旬，北京轻舟装饰推出了一个“先装修后付款”的新模式，在行业内引起比较大的反响。有支持声，也有质疑声。轻舟这一举动改变了品牌家装公司长久以来以“55%，40%，5%”的付款方式，变为“55%，20%和25%”，这个其中最大的改变是在尾款比例上。

　　轻舟装饰公司工程总监金波表示，08年时候有个数据，全国的家居行业份额是一万亿，但品牌家装公司在里面之占了一百亿，实际上这个比例非常小。“当时也和消费者、同行沟通过这个事情，有很重要的一条，品牌家装公司实际上数量还是很少的，马路游击队等小公司生存的灵活性比较大，这个行业没有非常明确的标准，品牌公司规范行为和依靠创新引领行业向前发展。这些年家装客户的需求上升，比我们的发展速度要快”。

　　品牌家装公司近年主要变化集中在产品组合、销售方式上面。轻舟装饰在过去的三年一直致力于发展科技，这是轻舟装饰独特的定位，而今年轻舟准备在管理模式上进行一个大的突破，近期“先装修后付费”的推出到底效果如何？业界评价如何呢？搜狐家居记者专访了金波先生。

　　Q1：尾款从原来通常的5%到现在的25%，有许多消费者可能会不明白，这个5%代表了什么？

　　金波：其实今天的家装的特殊性在于由于它相对金额比较大，家装公司很难做到像这样的方式，完全做完再收取费用。我们现在做的就是在施工过程当中，收取所有与施工有关的成本的费用，比如说材料费用，人工的费用。而比如说企业整个运营成本，管理的费用，宣传的费用，包括企业的一年下来的收益，放在消费者手里，等工程全部完成以后，验收合格之后再缴纳这25%。

　　或者有人会说5%和25%的差别，消费者会有感受吗？首先业内人士感受非常强，他们很清楚这个5代表着什么，25代表着什么？我觉得重要的是这个，不是让消费者明白这25%对于家装公司意味着什么？而是要在施工过程中提高我们的服务，把我们和消费者之间的关系进行互换，我们给予消费者主动权。如果轻舟在这个工作上得到所有消费者认可，我相信其他家装公司也会跟进。对于我们来说，这次做的事情应该是对家装行业本质的一个挑战，同时促进家装公司服务水平，包括我们诚信水平的提高，这关系到每个人的利益。

轻舟装饰工程总监金波

　　Q2：像您说的轻舟此举打破了行规，但对于自身来说，是不是把现金流风险压到公司内部，您怎么解决风险问题？

　　金波：实际上肯定是这样，家装公司对于现金流要求是比较严格的。但中期和尾期在一个普通的装修过程中大约相差一个月左右的时间，这对于成熟运作的家装公司来说，并不会带来过大的压力。

　　重要的是这25%收上来会不会很困难？我想确有风险，但你要看到一个更大的风险，也就是今天的市场环境。从有家装公司起一直到07年，其实市场需求量是非常大的，因为它是随着房地产的发展水平发展起来的，这种需求量大带来一个问题，就是我们跟客户的位置关系是我们握有主动权，我们制定的规则和条款也是出于自身要求。但从08年金融危机开始到现在，随着楼市政策的变化，我觉得整个家装市场出现了衰退迹象，那我们的突破点在哪？

　　过去市场很火爆的环境没有了，但对于企业还是发展空间的，我们要将绝大多数的家装市场份额从小公司游击队中抢回来，而且从消费者的需求上看，我也认为家装公司到了一个非变不可的程度。如果家装公司不做改变，不做突破，不做脱胎换骨的变化，对我们更是一个风险。

　　我认为如果今天制定规则的前提还是考虑我们自己的风险，那就不可能有变化，在改变过程中必然有风险，与被市场淘汰相比，我们肯定要规避更大的风险。另外，这个策略的推出，与我们轻舟的核心领导团队是有关的，比如董事长陈耕先生，我开玩笑说他们属于文人经商，有时候对于名誉的重视远远大于对金钱或者收益的在意，并且希望对这个行业有一定的贡献。

　　Q3 ：先装修后付款会不会导致纠纷增多？

　　金波：首先要明确我们的服务项目和服务承诺是什么，把我们对完成家装效果的步骤进行明确，这是我们要跟消费者明确的，比如说我的设计人员，会在五个或者八个节点，一定要现场指导相应施工。如果设计人员没有做到这一方面，那就属于我们设计服务不到位。我们可操作的事情、做不到的事情一定会跟客户讲明白。过去行业里很多问题出现也就是在我们的服务项目里承诺了很多后期无法兑现的问题。我们开启先装修后付费项目后，我们的设计部和工程部在自发讨论如何进一步提高和完善自己的服务水平，我们觉得很高兴。

　　第二点我们在与消费者完工的时候，如果消费者出现了以各种理由去推托的话，我们也做了准备，因为我们在服务条款和协议里写得很清楚，我们可以调解，或者走法律程序维护我们的利益。这么多年过去了，家装行业都是消费者告企业，如果变成了我们告消费者，这也不是坏事，说明主被动关系变化了。所以对于风险防范，我们采取了相应的措施。

　　Q4：如果施工过程中由轻舟这一方可能由于工作失误，最终造成消费者不满意，最终这个事情该怎么解决？

　　金波：我们和消费者的合同约定了，原则性的，比如造成什么损失，应该如何赔偿。第二如果在违约情况下，你如何进行补救和弥补，因为它和赔偿都是相关连的。有人理解说如果轻舟最后没做好，这25%就不要了，这没有意义。我们的目的如果是不要这25%的话，那根本就不是为了提高服务，干脆打个75折不也一样吗。我的目的是要把着25%要回来，而且是让客户满意地把它交回来。

　　如果真是我们的纰漏，那么如何在最有时效性时间内给客户进行弥补，补充服务，包括进行整改。家装其实不是一个机械化自动化生产过程，大部分是由手工操作的，因此他很容易出现瑕疵，消费者也不是不能理解这种瑕疵，但消费者更多是要求在此过程中尽快补救，后期的维修要及时等等，这是今天家装消费者非常重要的诉求。

　　我们把25%的尾款交给消费者，这时候谁更积极主动些？一定是企业。所以我们是通过这个来提高自身服务水平，变得更主动些，一旦出现问题，企业要有一个更积极主动的态度去完成、去弥补，去承担这些服务包括以及可能给客户带来的损失，我觉得这是关键的。

　　Q5：在推出这个政策之前，是否有一个估计，新的举措可能会给我们的业绩带来多少增长？增长幅度跟风险比起来是否值得？

　　金波：这个之前肯定评估过，我们的评估是做这件事情业绩的增长在北京地区大概能增长到30%这个水平吧，可能在这个上下。这就涉及到刚才你说的那个问题，这种增长和我们所要承担的风险是否能够匹配？其实我们考虑过这个问题。单就30%业绩对于轻舟公司来说推出这样一个举措其实不值得，我们承担的风险，管理提高，传递给员工的压力各方面。但我不是为了这30%的业绩来推出这个举措，就拿设计人员来说，多增加30%业绩意味着他的收入可能会增长1%，但是由于他的设计的服务的不到位，被客户追究责任的机率比过去高好几倍。

　　比如我们一个设计师要签个单，光基础工程就40万，25%就是10万，这要是服务不到位的话，十万块收不回来怎么办？我觉得这种压力和他的收入增长是不匹配的，但我们更看重的是，我们希望不要只顾眼前利益。如果今天的品牌公司都作出改变，大家互相取长补短，那么那90%原来在游击队和小公司手里的消费者会选择谁呢？我们要提供给消费者更高的性价比。

　　Q6 ：消费者选择“先装修后付费”是否有限制？

　　金波：我们是有限制的，我们唯一限制的条件就是消费者在轻舟购买主材比例要达到1：1，这是我们一个限制条件。当然这一条也可能受到同行质疑，说这么做的目的是不是为了卖材料？其实我们全公司这几年的主材的比例都在1：1.3。这个比例在行业里面不能属于最高的，但是应该属于中上级水平的比例，我们用不着加这样一个附加条件。但是我为什么一定要加上？因为我在考虑有的合同严谨和我的风险非常重要指标。

　　家装公司今天单就基础家装工程来说，我认为大部分品牌公司，实际上是具有这个能力和实力的，而大部分出问题在两个方面，第一方面是人为因素，第二方面大部分出现在主材产品配套层面。从我个人从事装修人士来说，我们最怕的客户就是大量的在外面去购买劣质的材料或者主材，因为它的主材产品服务跟不上，会严重影响整个装修的一些问题。比如瓷砖要家装公司来铺贴，洁具安装以及卫生间装修要配套，橱柜要安装，如果客户大量滥购的话，产品的质量和环保性能无法保证，如果造成问题，该怎么按照合同履行职责？所以我们这次出限制条件，也出了唯一的一个限制条件，其实就是要解决这件事。

　　Q7：这个政策推出来不是太久，消费者他们有没有什么一些反馈？

　　金波：目前为止具体的反馈有几种。第一种我很希望看到，消费者现在反馈我一定要参加这个活动，甚至现在已经开始有店面跟我申请，客户主材现在达不到1：1，比如就能达到1：0.9，客户需要参加，公司能不能给特批，有这样的反馈。

　　第二种反馈，我们现在有的消费者确实认为说觉得25%对于他的保障来说，是巨大的。在他选择这些装修公司相差不多的情况下，他肯定最后选择了我们轻舟。

　　第三种反馈，我不是特别愿意看到的，消费者认为这25%和5%反正都得交给我们。为什么让我觉得稍微有一点失望呢？因为我推出这样一个活动，或者轻舟推出这样的一个活动，我们是要整个提升家装的品质，包括服务品质，以及管理整个的水平，而不是在搞一次促销。所以我觉得对于这些消费者来说，恐怕没法满足他们的需求。

　　当然第四种反馈，有消费者觉得5%跟25%，差别不是特别的大。我觉得这个恐怕是需要我们去跟消费者普及，也就说明今天大部分消费者或者说有一部分消费者其实对于家装还是不太理解的。

　　消费者的反馈都在意料之中，我们觉得正常，只是第四种是我们感觉到我们在推行这样一个方式，或者说我们在想推进家装行业发展过程中，恐怕还有很多工作要做。

　　Q8：您怕别的家装公司效仿吗？比如跟您同样价格他打一个七五折，也可以满足消费者省钱的需求。

　　金波：我感觉不怕，如果我只是要打折的话，现在打折就可以了，刚刚说到我们有更长远的考虑。比如有些家装公司说我以打折的方式来抵消你的冲击力，我第一个不怕的原因，他跟我说的不是一个客户群体。我可能要解决的是那些对于服务上面有更高要求的客户。第二种，如果他想以打折方式解决整个问题的话，我个人觉得可能也许在短期之内可能还看不出来，但是经过一年到两年的时间，随着我们的行为对于消费者这一方面的认可，或者说我们的整体的管理水平，我觉得能和其他公司出现质变的时候，就见分晓了。

　　Q9：在这个行业里面，之前有好几个家装公司也推出过类似的先装修后付费模式，但是最终还是淹没于无声，可能渐渐退出市场了。我想问对于轻舟的这个模式未来有信心吗？

　　金波：确实行业里有公司做过这样的事，但这两个有本质的不同。有一个最大的差别，轻舟是北京十大品牌家装公司里唯一一个推这个服务的企业。我之前看过，他们大部分是在企业新成立，或者企业成立不久推出这样的举措。这个时候他需要获得社会和市场对它的认可，也就是这是它的一个卖点，也就是这是它的核心，而对于轻舟公司来说，我在这个市场已经存在十几年，实际上我不需要说给自己找一个风险很大的卖点，我觉得这是一个本质的差别，当你把一件事情作为卖点的时候，比如时机不对，包括现在这个市场环境不一样，包括消费者的理念没跟上，或者说我们控制手段还不完备。我觉得所有这些里面都有一个核心因素，当然是隐藏在下面的。你把它当成一个什么看了？如果你把它当成一个卖点的话，整个的东西设计一定是围绕着企业规避风险来设计。我推出这样一个，怎么做到先装修后付款，那就不是一个附加条件，甚至有很多附加条件。给消费者的感受肯定不同。

　　而且轻舟的出发点却不一样，我们是为了将来考虑，我们的持久性和我们可实现性，包括我们整个举措的设计合理性上，我觉得之前那些公司恐怕很难相提并论。有很多媒体朋友也给我打电话说，你一定要把这个事情做成，第二我相信消费者会欢迎，轻舟公司有足够的信心。