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用户与利益孰轻孰重海尔租船与“坦克”这样诠释

https://www.biud.com.cn 2016年07月18日10:37 家居装修知识网

自从企业这种组织诞生以来，利润一直是企业的核心，而在海尔却有比这个更重要的事，那就是用户。日前，在吉林白山市赤松乡，某部队要在山顶装一台空调，但是山很高还没有路，平常根本没有人上山。为了帮助用户早日用上凉爽的空调，海尔租来了像“坦克”一样的爬山虎，冒着大雨给用户安装上了空调。不计成本的服务得到了用户的频频点赞，也再次掀起了整个行业对海尔“真诚服务”的关注。

事实上，这已经不是海尔第一次为用户“无偿”服务。多年来，海尔坚持以用户为中心，致力于打造用户全流程最佳体验。在陆路走不通的情况下，海尔租船为用户运送家电；面对53级台阶近乎垂直的“天梯”，海尔四位安装工却轮流将空调背上了山……这样的事例在海尔服务中不胜枚举，无疑这种做法的成本是巨大的，但看似“亏本”的海尔，实际却将其互联网时代下的经营智慧展露无遗。

互联网让商业快速步入了体验经济时代，用户花钱购买的不再是单纯的产品，而是包含服务在内的一种体验。换言之，“用户体验”已经成为企业的产品，而企业最重要的资本则是用户。但对于传统制造业和产品开发者来说，这意味着一种前所未有的挑战和机遇：若能成功从提供产品体验转为创造整体服务体验，企业可以扩大市场份额，彰显品牌价值，并能带来新的盈利模式。但同时，产品、服务，甚至商业等层面都面临从用户视角的创新甚至重构。而海尔真诚服务背后正是海尔对从产品到服务的全流程颠覆。

过去商家把产品卖个消费者，交易就算结束了，而对海尔来说，把产品卖给消费者，整个全流程体验才刚刚开始。据悉，在互联网时代下，海尔搭建起一个以用户为中心的共创共赢生态圈，整合从研发、设计、生产到销售、物流的全流程，为用户提供从产品到服务的真诚服务体验。从海尔冰箱“坐轿子”到让产品“坐云梯”、 “爬天梯”，其实都早已超出了单纯的服务范畴，而是变成了为用户提供全流程的超值体验。

比如，住在高层的消费者买了空调，由于安装条件困难，许多企业不管不问，购买之后无法保证安装，用户的体验更无从谈起。而海尔不仅动用吊车帮助用户安装，还分文不收。这其实是一种思维的颠覆，是从产品思维到用户思维的转变。在这些实践过程中，海尔的真诚服务最终也收获了用户的肯定，并引发了用户之间的口碑传播，实现了“蝴蝶效应”，带来了企业价值的增值。据了解，在海尔动用吊车为一个用户安装一台空调之后，整个小区70多户用户也选择了海尔空调，海尔用户思维的成效得到了集中体现。

除了为用户免费租船、租“坦克”，为受灾家电免费检修更将海尔的真诚展现的淋漓尽致。6月30日以来，我国南方26省暴雨成灾引发举国关注，社会各界纷纷伸出援手帮助灾区渡过难关，海尔更是深入灾后地区，为灾民家中因洪水漏电、进入泥沙的家电，提供安全测电、家电检修、家电清洗三大服务，而且这些服务不限品牌、不限品类，在洪涝中受灾的任何品牌的家电都能获得免费检测服务，将真诚的品牌理念带到了受灾地区。

企业之间的竞争本身是经营逻辑的较量，新的经营逻辑之所以取代旧的经营逻辑关键在于为用户和攸关方创造了更大的价值。互联网经济时代快速到来改变了原有的产业生态，用户、生产商、零售商之间的产业作用力被改变了，根据用户需求组织生产经营已经成为新时代的完整经营逻辑。但是否定当前的经营逻辑一定会伴随着阵痛，所以海尔真诚服务看似“异类”，实际上正是积极向互联网思维转变的必经之路。

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