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保修率不足20% 家具售后服务让人很纠结

https://www.biud.com.cn 2011年09月02日09:55 家居装修知识网

　　记者在卖场经营中高档家具的商家了解到，大多数商家都只有一年的保修工夫，超出一年如要维修就需要付费；收费维修期多为5年，5年以后大多数就没有维修服务了。相对而言，售价3000元左右的空调机保修期一般有3—5年，收费服务通常都会延续到终生。

　　据有关部门的抽样调查数据显示，享受过家居保修服务的消费者不到20%。这一数据与家电、燃气等较为成熟行业的售后保修存在着较大差距。那么，家具售后保修率为何这么低呢？近日，记者走访了我市多个家居卖场。

　　据了解，家居行业的保修服务参差不齐，信誉好的品牌可以做到5年以上的保修，终身维护，以至有回购服务；而有的品牌连名义上的一年保修都难以保证。据了解，上万元一件的家具，其保修服务远不如售价只有300元的家电。

　　家具保修施行难

　　家具一年的保修期，虽然符合国家规定，但是很多消费者认为商家“很没诚意”。因为用木头、金属做的家具，划痕、污迹等都不在保修范围内，而家具在一年内出现问题的几率真实太小，一年过后所有维修就要收钱了。

　　记者在家具市场采访时还发现，除了少量较为规范的商家外，大多数家具、建材产品在销售时都不出具产品说明以明确保修责任。部分家具在售时还没有正式发票，只有收据或发货单，以至很少有销售人员主动向消费者介绍售后服务事项。

　　保修范围不明确也是问题之一。据了解，大多数特价产品都不在保修范围内，但在销售中几乎没有哪家店铺就此进行主动的说明。“人为损坏”也不在保修之列，什么才算家居的人为损毁？销售人员的回答是“师傅上门看自然会分得很明白”。这样的说法，自然让消费者特别纠结。

　　此外，家具的全国联保几乎难以做到。由于消费厂家的实力不同，不仅维修年限，而且服务项目也与家电行业存在很大差异。比如说，家电企业一般都在全国各大城市建立专门的配送中心和维修网点，接受全国联保，消费厂家或其特约维修点会提供统一标准的服务，而在家居行业，除了少量上规模的企业有全国性的销售和服务网络外，很多企业基本上做不到。

　　消费者对保修 “了”而不“解”

　　据了解，虽然大多数家具、建材产品也有保修，并且有八成以上的人在购买时都会主动了解保修和售后服务事项，但大多数人都是“了”而不“解”，因为半数以上的消费者对家具、建材的保修年限完全不明白，更不用说保修范围了，当产品出现质量问题后，很多消费者都会选择自己修理或花钱另外找人修理。而真正寻求保修服务的人很少。

　　家电市场的售后服务得益于多年来消费者维权的增强，促使了今天家电市场的逐渐规范，在家具的保修问题上，消费者是否也应当更主动、更积极一些呢？

　　品牌售后多有保证

　　一般而言，知名品牌的保修服务相对较好。比如像联邦家居的产品提供了3年左右的保修服务和终身的维护服务；木·奕实木家具的保修期则长达10年；斯蒂罗兰沙发明确内框保修5年，线缝线条保修10年等；欧派橱柜保修年限则达到5年，保修期过后需要维修也只收路费、材料成本等工本费。

　　价格更高的红木产品，其保修服务比较好。据了解，很多红木企业都推出了“一年包退，三年包换，终身保养”等服务。红木家具和别的家具不一样，很多现代家具用了几年之后就没用了，但红木是越老越值钱，越用越好看，所以消费企业对自己产品自然有了勇于承担的保修责任。

　　记者发现，由于家居行业太分散，品牌企业所占的市场份额并不大，示范效应并不明显。