高峰对话：如何破局家装后市场？
6月23日，新浪家居主办“后时代——2017互联网家装后市场商业创新峰会”在广州四季酒店举行。峰会现场，新浪家居华南主编蒙辉，对话家装后市场领域代表企业和协会嘉宾，用最尖锐的问题，最诚恳的回答，解读互联网家装后市场的现状与痛点，探寻家装后市场的破局之道。以下为高端对话实录摘要：
主持人：新浪家居华南主编 蒙辉
对话嘉宾
全国工商联家装专委会副会长谢鑫
多彩饰家联合创始人刘治
e修哥创始人蔡耀宗
智靓管家CEO高伟
靓家居营销总经理陈文焕
话题一：究竟什么是家装后市场？
蒙辉：今天论坛之前，我们做了很多关于家装后市场的调查。第一个问题，仔细探究目前存在的相关企业，发现各自有不同的视角、不同的产品、不同的资源整合和服务方式。究竟什么是家装后市场？家装后市场是否有很大的机会？
刘治：我认为后市场一直存在，只是现在把它变成了一个名词术语。有一点共识，家装后市场一定是跟家有关，为解决家庭生活中的痛点而产生的服务场景。能不能做起来？做不起来我就不坐在这里了。它的市场容量就摆在那，但目前没有一个具有垄断能力的企业。我认为随着消费者认知的变化升级，这么大体量的市场，就看我们如何去收割它。
高伟：我所理解的家装后市场，是你搬进去以后，与家相关联的一切服务。它的涵盖面非常广，市场容量非常大，由于它碎片化、刚需，同时家里面住着人，所以需要时效来转化。中国的资本市场不差钱，为什么BAT等大企业没有介入呢？这是一个脏、累、苦、边角料的活，没法用资本马上烧起来。这是一个壁垒，如果真正运用新材料、新技术，加上便捷性，来解决那些痛点，未来肯定有体量级的企业做起来，有可能是多彩饰家，也有可能是智靓管家，也有可能是其它行业跨界进来。
蔡耀宗：这个市场本来就存在着，现在信息技术发展，品质服务提高，这个市场的体量越来越大。我理解只要是物业家居服务，都是家装后市场。只是它没有成规模，为什么？因为它的交易成本、信息、资源不对称。现在有移动互联网技术、物联网技术，以及网民信息的高速传递，很容易产生成量级的交易规模。
谢鑫：今天我也是非常新奇地听到了这个词，叫家装后市场。但我在听几位嘉宾分享，更多感觉这是家装市场的一个业务。我不是很建议把它定义为后市场。它在家装版块没有得到重视，因为中国家装行业活得很舒服，还没有更多的精力去做。从边界的角度来说，后市场的概念类似大房地产概念中有房地产商、有物业商。我认为它应该是边界要清晰，才有可能获得迅速成长的空间。
陈文焕：靓家居做整装，过去十几年发现，我们的回头客大致会有几类，一是在靓家居做了装修以后，推荐亲朋好友、左邻右里；二是住了一段时间以后，买了二套、三套房；三是若干年后产生很多局部装，甚至一些材料、产品的安装，比如换个马桶，换个水龙头等服务。家装后市场如何定义，从做整装角度看，涵盖了住进去以后局部翻新、单向工程、维修保养等服务。更大范围来看，小区有房产中介、五金店、小型家装公司，甚至三轮车挂个牌写承接安装类服务、家政类服务，涵盖了居家生活全生命周期涉及到家的服务。这个市场是否足够大，从我们公司可以侧面看出来。现在靓家居董事长曾先生对家装后市场的关注不亚于他的主营业务了。
话题二：家装后市场面临哪些痛点？
蒙辉：有试水者默默耕耘，有资本四处试探，然而至今，这片仿佛蕴含着无穷可能的市场，还没有多少头绪。从企业来看，列举两个你过去经营中最痛苦的地方？从行业来看，你认为目前后市场企业到底难在何处？
刘治：一是关于如何客观评估品质交付质量。TNT这类行业评估用户质量都参数化，或者叫数据化，比如说在线时长、月活、DNU、付费率。到了家装后市场行业之后有点蒙了，不被投诉就是好的，我是不太认同这个这个逻辑。后来我们也参考了互联网行业来评估用户打分，可以坦白说我们最早只有百分之十几，目前提升到50%，我认为还是一个在改善的事。二是去中心化的过程很痛苦，中间的节点太多，你去掉这个节点，面临着后面一个角色或者节点要赋予很多的权利或者更多的能力，就意味着你要为此付出更多的成本，解决的过程中反反复复了。
高伟：这个行业坑挺多，链条非常长，从获客、转化到上门量尺、设计、开工、交付等一系列。我认为最难点是，客户多了，你的交付转化不了；没有客户的时候，你又担心你的流量，就是获客和交付这个平衡点很难把握。
蔡耀宗：这个市场是刚需，但非标、碎片化，用户需求千人千面。如何把投入与产出比的平衡做好了是大部分企业面临问题。第二是如何把量级做上去。
谢鑫：我认为这个版块最重要是交付模式，其次我建议不要用资本的思维来确定产业的发展模式，因为金融资本追求规模和速度。高总提到智靓管家用产业资本整合，也一个不错的选择。不过智靓管家规划3万家，要一步一脚印，把每个店做成优质店，当智靓管家在全国有300、500、1000个优质店的时候，在行业已经是独角兽。
陈文焕：局部改造，麻雀虽小，五脏俱全，难度不亚于做整装。而且因为碎片化，客单价低，难度比想象中大。整装是更系统化的工程，它的产品、供应链、施工交付、物流安装、运营体系的经验都值得后市场参考。同时智靓管家整合产业链资源，整合各个股东的产品优势、标准化优势等方面，能够快速成长，这也能给行业参考。
话题三：后市场商业创新，可能会在哪些方面出现？
蒙辉：到今天，后市场已经得到越来越多的人关注，越来越多的力量将参与其中。未来，后市场可能产生突破的地方在哪里？
蔡耀宗：我认为要产业链的整合，比如家居、家电、装修一些大企业，把订单和专门做第三方服务的的企业结合，重新定义标准、工艺、技术。但每一个独立的组织要相对闭环，回归到小企业，能够盈利，服务要有口碑、品质，有统一的连锁品牌管理运作。第二点，你得有附加值，从体量、规模大以后，你去做供应链、做金融，才能够让更多的投资人认可你，因为你创造了更多的价值。
高伟：美团CEO王先生说，要把一个行业要做大，首先要有一个开放的心态，要认可联合和并购是未来商业的一种新常态。还有人讲一句话，你能够整合别人证明你有能力，你能够被别人整合证明你有价值。真正要做好一个行业，向上要联合产业链，向下要练好内功，要把自己的服务做好。真正把行业做大，三个方面，产品和服务是不是真正给用户带来安全感、优越感和价值，比如说油漆是不是环保，装完后愿不愿意跟朋友炫这谁给装的，三是通过时效和便捷创造价值。
刘治：时间确实是家装后市场蛮大的痛点，此外如果想让市场不断地放大，可能还需要借助新创意去整合更多资源，去撬动用户的需求，比如不是墙坏了才刷新，可能我只是想换一个心情。此外，开放的心态非常重要，大家一起探讨一起做。
陈文焕：我从消费者角度来聊，我们想最方便地找到我想要的服务，并且可体验，比如小区店。其次在服务过程，把对我生活的影响降到最低，高总讲72小时，我可能周末出去玩回来问题就解决了。第三，我希望获得综合类服务，而不是这里买个水龙头，隔壁找个焕新。
谢鑫：第一个建议聚焦，边界切割清楚，只做最专业的事情。家装后市场涵盖东西很多，我们不能奢望把什么都做，要做出自己优势的竞争力，比如二手房的翻新改造。第二从地区发展来说要聚焦，现在强势家装企业鲜有跨出自己的区域排名靠前。我建议家装后市场企业，重要的是在你的最擅长的地区成为绝对的领袖，才具备成为全国领袖的可能。
另外有一个建议，我不太主张做一些不恰当的行业类比，比如我们喜欢对比汽车后市场，提为什么没有独角兽，没有百亿企业，但咱们跟汽车行业能比吗？我们特别像的行业是什么，是中餐。一年三万多亿的市场，最大的中餐市场就50多个亿，但我认为家后市场，最重要的不是出现百亿企业，而是你做十个亿时，收益非常好，企业运作非常良性。
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