靓家居营销总经理陈文焕：强化三大场景提升服务体验

网易家居报道：2001年广州本地第一家建材超市“粤派建材超市”诞生，经过14年苦练内功，2016年伊始，靓家居大展拳脚，一年多时间分别与近20家企业，合资成立了四家公司，它们分别是靓尚E家（模式复制）、靓美客（内装工业化）、宅靓配（软装）、智靓管家（72小时急速换新），构成了靓家居“家服务中心”业务的左膀右臂。

靓家居16周年之际，“家服务中心”正式起航，网易家居采访了营销总经理陈文焕。陈文焕表示靓家居重点围绕互联网、购物中心体验店和小区三大场景，加速市场布局和开店节奏，深化互联网运营，强化套餐产品的迭代升级和服务体验打造。

网易家居：靓家居的营销核心理念是什么？希望在消费者心目中建立怎么样的品牌形象？

陈文焕：改变家装的消费方式，永远为客户提供更加简单、透明、有保障的家装服务是靓家居企业的核心理念。这几年市场进入快速变革期，随着国家政策导向，行业技术发展，以及新消费人群的快速崛起，对消费方式、消费场景以及消费体验都有了新的要求，我们的营销思维也随着这样的市场变化快速去匹配，首先是不断强化我们互联网、购物中心、小区三大场景的打造， 同时基于“标准+个性”的产品逻辑，对套餐不断迭代升级去满足消费者的不同需求。另一方面持续强化“价格确定性、服务确定性、交付确定性”三大体系，以及“先行赔付”的服务承诺，让消费者想到装修，就想到靓家居，简单、透明、有保障，装修就找靓家居。

网易家居：靓家居这两年延伸了多个业务子品牌，包括靓尚E家、靓美客、宅靓配、智靓管家，是如何相互协同运营呢？

陈文焕：首先这几个品牌有明确的定位和服务边界。当你走进靓家居的门店，这些品牌都是其中的产品和服务供应商。消费者在靓家居做整装，除了硬装以外，全屋的定制和全屋的家私配饰是由“宅靓配”提供产品和送装服务。“靓美客”则是满足中高端客户的整装需求，提供全屋的装配整装。当然，它还会为开发商提供设计咨询、户型优化、极致收纳以及装配化装修等服务。“智靓管家”则会扎个社区、服务社区，以72小时极速换新的家居便利店的形态，提供局部空间72小时极速焕新、产品送装、五金电料零售以及房产保值增值服务。所以它们自身是独立的品牌运作，有自己的独立门店和独立运营体系。

网易家居：“整装”、“互联网家装”的各种营销概念频出，靓家居在营销推广上如何凸显自己，体现差异化？

陈文焕：靓家居从来没有刻意的在营销概念上打差异化，更多的是迎合C端的消费需求，然后不断在我们所能提供的服务上去自我迭代、自我完善，然后把我们所能做到的服务承诺提炼出来，通过最简单的方式表达给消费者。到最后会发现，体现出来的更多还是服务理念上的差异化，而不是简单的营销概念上的差异化。也就是说，其实我们花的最多时间是研究客户的需求，以及如何跟客户建立一个更加良性、更加顺畅的沟通，为客户提供他们真正想要的服务。用这个来倒推我们整体运营体系应该怎么去匹配消费者的需求，就发现其实我们和很多公司就不太一样了，差异化也就体现出来了。

网易家居：靓家居在购物中心体验店和小区两大线下场景中，如何提高消费者的满意度？

陈文焕：我们会特别注重客户体验。在购物中心，用户很容易找到靓家居，靓家居都是大店，包括设计中心、VR体验、产品体验、1：1样板间，用户很容易的看到自己将来的家装效果。丰富的产品体验互动，也让消费者有了直观选购认识。

在小区里面，因为是低频消费，很多消费者对装修品牌并没有认知，没有一个很具象化的概念。我们会提供很多免费的服务，比如帮助消费者收楼、验房、量房，甚至在小区里面举办很多工艺比赛。事实上，我们让他很便捷地获取到自己想要的装修资讯，也建立起对我们的信任关系。另外就是我们在每个小区都有在建工地，除了我们一直雷打不动坚持下来，每周两次全员出动全面覆盖所有在建工地的巡检外，我们也为小区业主提供随时的工地参观，让业主能够直观的看到我们的施工过程和效果。

网易家居：口碑营销在家装行业中尤为重要，靓家居如何把这方面做好？

陈文焕：靓家居要做到的是三大确定性：价格确定性、服务确定性和交付确定性，比如我们的套餐不仅有详细的说明，还会附带相应的交付标准说明，最后还有先行赔付的承诺。

除了条款明晰外，我们能更加清晰地、具象化地让消费者知道他所购买的产品和服务，所以在店面有各种产品体验活动，这样消费者就不会产生预期和实际的落差。

靓家居装修工地有三重质检，首先是总部，再到质检体系，再到门店，每周还邀请媒体联合巡检监督。在这种三重质检体系里，我们每周巡工地2次，周二是销售前端的巡检，周五是后端交付质量巡检，同时还会邀请业主现场交流，解决施工过程的沟通问题。

与客户及时的交流和沟通，是解决服务过程中一些问题的关键。我们的售后和客诉问题一直控制在非常低的范围值以内，对于靓家居这么大的服务量，已经非常不容易了。

网易家居：靓家居16周年，还会有哪些重要的举措推出？

陈文焕：公司的重要战略之一就是打造O2O家服务中心。16年来，靓家居在购物中心和小区的运作上积累了很多成功的经验，线上通过这几年不断地摸索，也建立了一定的基础，接下来公司的重点就在线上如何匹配家服务中心的全渠道全服务，实现家居新零售。

6月23日后，靓家居将推出“家服务中心”APP，消费者能够通过APP预定靓家居的所有服务，再结合我们的信息化体系，这样靓家居的运作效率将会进一步提升。在“智靓管家”社区家居服务店陆续落地后，5公里范围内，消费者都可以快速享受到预定的服务，靓家居将真正实现O2O的无缝链接。

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