天格实木地热地板论服务：从消费升级出发的全面提升

（原标题：天格实木地热地板论服务：从消费升级出发的全面提升）

地板行业一直都说“三分地板，七分安装”，但真正能把服务做到极致的品牌，可以说是微乎其微。特别是当实木地热地板兴起后，安装服务人员跨品类使用、缺乏专用配件辅料、没有专业培训机制和监督考核机制等问题开始突出。为此天格以自己的探索实践，再次为行业提供了解决的方案。

天格形成了一套“标准化、专业化、定制化”的实木地热地板服务体系

服务内容的创新：从模棱两可到“三化服务”

天格一直认为，相对于技术创新，以及由此带来的产品品质提升而言，包括安装在内的全流程服务，对于实木地热地板用户体验的影响无疑更大。如今，这已成为行业公认的法则。所以，当实木地热地板技术和功能逐渐趋于完善时，天格开始通过持续不断的改善，形成了一套具备“标准化、专业化、定制化”特征的服务体系，以螺旋式上升、迭代升级的方式，为消费升级背景下的用户提供不同以往的体验价值。这套体系涵盖了售前、售中、售后的整个服务流程，在标准化方面，它包括安装设备、辅料配件的硬件建设，也包括安装工程师培训、安装保养规范等软件建设；在专业化方面，天格逐渐杜绝了跨品类安装服务人员的混用，坚持打造专属于天格、专属于实木地热地板用户的工程师团队；此外，随着个性消费需求的日益提升，在标准化和专业化的基础上，天格还推出了定制化服务。即向不同的消费者提供不同的设计方案和安装方案，从而在满足用户原有要求的情况下，让最终的地板美学效果与使用体验达到最佳的状态。

产品好、服务好的天格实木地热地板，获“中国地暖行业推荐实木地热地板品牌”

服务人员的专业：从粗放运作到全面管理

服务是产品的重要组成部分也是产品品质充分呈现的手段，而服务成果的好坏则取决于服务人员的专业程度。因此，地板行业原有的安装服务人员游离于企业品控体系之外、重经验轻规范、无培训无认证无监督的粗放运作模式，已经完全不适应高品质要求的实木地热地板用户的需求了。为此天格率先在行业内建立起了一整套针对服务人员的培训、认证及监督体系。

在培训上，从2014年天格引进专业培训机构开始，到2016年准全日制的匠心学院成立，天格针对员工专业技能、素质提升等各方面的立体化培训，涉及了木材知识、产品知识、 家装 设计、安装售后、团队管理、店面管理等方方面面。特别是“天格匠心学院”的成立，在行业中首度倡导并实现了“全面化、系统化、学期化、开放化、公益化”的职业培训模式，这不仅是天格的首次尝试，放之整个地板行业也没有先例。在安装服务人员的准入方面，所有天格实木地热地板的安装人员，必须经由总部专业培训，在考核达标之后，才能持证上岗。此外，天格将客户服务部门升格为“中心”，与制造、品牌部门享受同等权重，并赋予其安装服务督导职能，在全国各地进行“飞行检查”和品质督导，实现了“专业监督专业、总部直达工地”的监督指导网络，确保了天格实木地热地板的高品质服务。

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